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1、TQM知识与实务讲座,焦振国 2009年8月,祝大家在本次学习中：,快乐学习 科学学习,深入理解 融会贯通 灵活运用 有所收获 不虚此行,交流切磋TQM目的 提升素质 促进工作科学民主 高效管理创造品牌 实现多赢,交流学习目次,一、基本知识 二、统计工具及管理方法 三、活动程序 四、 案例,一、基本知识,质量：1、事物一组固有特性满足要求的程度。,（ISO9000：2000标准定义） 在这个定义中，没有将质量限定于产品或服务，而是泛指一切可单独描述和研究的事物，它可以是产品或服务，活动或过程，也可以是组织、体系，还可以是他们的组合。 2、世界著名质量管理专家美国朱兰博士指出质量即适用性。 关键
2、词：“特性”和“要求” （精确性、可靠性、稳定性、规范性、快捷性、经济性等）,特性,特性：指事物可区分的特征特性的类别多种多样，如： 物的特性机械、化学性能等 感官的特性气味、噪音、色彩等 行为的特性礼貌、举止等 时间的特性准时性、可靠性等 人体工效的特性生理特性、有关人身安全特性等 功能的特性飞机的最高速度等,反映电能质量特性的指标构成是：,频率 电压合格率 供电可靠率 波形,固有与赋予的特性,1）固有特性某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。 2）赋予特性不是固有的，不是某事物中本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性。 赋予特性不属于质量的范畴。 产品的固有特性
3、与赋予特性是相对的，某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性。,要求,要求明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。 “明示的”：规定的要求 “通常隐含的”：是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑需求或期望是不言而喻的。 “必须履行的”：是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。, 要求可以是多方面的,要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能是不同的。 如：股东、规范、员工、顾客、供应商及合作伙伴等（具体图见下页） 。,社会,供应商和合作伙伴,股东,顾客,员工, 要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能是不同的。, 要求可以是多方面的，可用
4、修饰词表示。,质量概念的理解归纳：,质量的内涵是由事物一组固有特性组成，并且这些固有特性是以满足顾客及其他相关方所要求的能力加以表征。 是“大质量”概念，所涵盖的对象不仅包括硬件产品，还包括软件、服务及流程性材料或组合。 它强调“要以顾客为关注焦点”，“理解并满足现有及潜在顾客和最终使用者当前和未来的需求和期望，同时还要理解和考虑其他相关方当前和未来的需求和期望”,质量管理,1）质量方针和质量目标 质量方针： 由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向 质量目标： 组织在质量方面所追求的目的，是对质量方针的展开，也是质量方针的具体体现。目标既要先进，又要可行，便于实施和检查,2）
5、质量策划,质量策划 致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现目标。 目的： 保证最终的结果能满足顾客的需要. 类型： 质量管理体系策划、产品实现策划、过程运行策划 质量计划质量策划的结果,3）质量控制,定义： 是一个设定标准、测量结果、判定是否达到了预期要求，对质量问题采取措施进行补救并防止再发生的过程。 目的：保证质量，满足要求。 质量控制不是检验，是一个确保生产出来的产品满足要求的过程。,4）质量保证,质量保证 致力于提供质量要求会得到满足的信任. 基础和前提：保证质量、满足要求 提供信任重要手段： 质量管理体系的建立和运行 信任证实方法： 种类：内部外部,5）质量改进,定义
6、： 致力于增强满足质量要求的能力。 目的：增强组织满足质量要求的能力。 对象：质量管理体系、过程、产品,质量管理涵盖的内容和过程,QM,质量体系,内部质量保证,质量控制,外部质量保证 （合同要求时）,（方针）,（作业技术和活动）,（取得需方的信任）,（取得管理者的信任）,（知识结构）,QM、QC及QA的相互关系,质量管理三个发展阶段,全面质量管理（TQM）的构成：,1、方针目标管理 2、质量意识及质量体制 3、质量教育 4、生产过程的质量体系 5、质量信息管理 6、质量审核 7、质量成本 8、质量奖惩 9、质量管理小组活动（QC小组活动）, TQM本质内涵,三全一多样： 三全：全要素（人财物信
7、息）、全过程、全方位 一多样：方式方法及工具使用灵活多样,全面质量管理,1961年，菲根堡姆提出了全面质量管理的概念 三层含义: “全面”相对于统计质量控制中的“统计”而言综合运用多种管理方法和手段； “全面”相对于制造(局限性）过程而言组织各部门公共决定最终的质量水平； 质量管理应当是“最经济的水平”与“充分满足顾客要求”的完美统一。,TQM的三层含义,全面质量管理（TQM）,强 调 全方位围绕以顾客(或下道工序）为中心 全要素（全员）参与的质量管理 全过程的质量管理 运用多种科学方法的质量管理 持续改进(PDCA),全面质量管理,供电企业生产经营过程质量体系的流程图,全要素（人财物信息）
8、全过程、全方位,将全面质量管理的的一些理论方法及规范要求，贯穿于负荷预测、电网规划、工程设计、物资采购、工程施工安全管理、生产准备、供电运行质量控制及安全管理、供用电服务质量保证、计量管理、设备管理、技术监督质量、检修质量安全管理、危险点分析及预控、标准化管理等供电企业生产管理全过程各阶段之中。,QC小组概念： 在生产或工作岗位从事各种劳动的职工，围绕企业经营战略（规划）、方针目标和存在问题（包括用户或下道工序的不满），以改进质量，降低消耗，提高工效、素质、经济和社会效益为目的，运用质量管理理论方法解决问题的自愿结合，自发组织起来的小组。,QC小组的概念四层含义:,人员：在生产或工作岗位上从事
9、各种劳动的职工。,范围：围绕企业的经营策略、方针、目标和现场存在的疑难问题。,目的：改进质量、降低消耗、提高经济效益和人 的素质,手段：运用质量管理的理论和方法。, QC小组活动成果涵义：,QC小组活动成果: 是一种融专业技术，管理科学，统计方法，事实数据，群体参与、逻辑思维模式合为一体，进行质量改进、解决问题、取得成效现代化管理活动成果。 犹如医生看病一样,（七）QC小组的性质：,科学性 群众性 自主性 民主性,（八）QC小组成果类型：,现场型 服务型 管理型 攻关型 创新型,（九） QC课题来源,指令性 指导性 自选性： 1、针对企业方针目标在本单位落实的关键点来选题。 2、现场和班组存在
10、的疑难问题选题。 3、从顾客或下道工序不满意中选题。,（十） QC小组的特点,1、明显的自主性-自我教育、自主管理、自愿参加。,2、广泛的群众性-人人都可以参、 组内平等、互相尊重、提倡自我实现。,3、高度的民主性-民主的结合、民主的活动 小组长自然产生、组内无训政。,4、严密的科学性-PDCA程序 数理统计方法 逻辑思维模式 数据资料说话,（十一）、QC小组强调的三化：,活动程序的科学化 工具及方法的多样化 事实的数据化。,（十二） QC 成果(四位一体),（1）确实是活动后取得了实效后的业绩 (原始记录和数据 QC活动记录) （2） 文字材料 （3）幻灯片 （4）发布,（十三）QC小组活动
11、的作用：,有利于开发智力资源。发掘人的潜能，提高人的责任心。 有利于预防质量问题改进质量。 有利于实现全员参与管理。 有利于改善人与人之间的关系(如头脑风暴法)。 有利改善和加强管理工作，提高管理水平。 有利提高职工科学思维能力，组织协调能力，分析与解决问题能力，从而使职工岗位成才。 有利提高顾客的满意程度。,（十四）优秀QC成果带来的个人成就,根据马斯洛理论（是生理、安全、社交、尊重、自我价值的实现的通俗体现） 1、名 2、利 3、游 4、升,二、统计工具及管理方法,何谓统计工具及管理方法？,是统计技术（在QC活动中的具体应用有的引深、提炼或总结升华而来的)，具体是对事实数据收集、整理、分析
12、和解释，并对问题下结论，为解决问题提供依据的一种手段。 通过全部数据、随机抽样完成 随机抽样是一种以较小的样本来描述、推断或预测大的总体一门技术手段，主要用于解决质量管理问题的现代化创新管理方式或方法。,统计工具分类：,按类别分 定性和定量两种 按功用主要分为以下三种: 描述性（说明作用） 推断性（判定作用） 风险性（预测作用）,QC工具及方法,（一）老的QC工具（七种） 1、排列图 2、因果图 3、调查（对策）表 4、分层法 5、直方图 6、控制图 7、散布图 （二）新的QC工具（七种） 1、系统图 2、关联图 3、亲和图 4、矩阵图 5、矢线图 6、PDPC（过程决策程序图）法 7、矩阵数
13、据分析法 （三）其他方法 1、简易图 2、正交试验设计法 3、优选法 4、头脑风暴法 5、流程图等,三、活动程序,一、QC小组活动程序型式,1、问题解决型 指令性目标值课题 指导性目标值课题 自定目标值课题 2、创新型课题 注：问题解决型中的指令性课题与自定课题及创新型课题在适用程序上是不一样的（具体见各自程序图）。,QC小组自定目标值活动程序,现场型、服务型、攻关型、管理型QC小组,创新型QC小组活动程序,QC小组活动程序,QC小组活动程序,二、活动程序,1、选题名称： 做到精炼明了 直截了当 （如提高-；降低-等；）。 易犯的错误： 空而大 口号式 手段+目的,2、选择课题：,做到小、实、
14、活、新； 必须是运用集体智慧、而且是力所能及的才能完成的成果。 易犯的错误： 太多 分不清QC课题与科技、技术革新和管理课题之间的区别。 不直接 背景陈述文字多、数据少、无图表,3、现状调查：,承上启下。 找出问题症结。 正确分清自定、指令性和创新型课题地区别。 易犯的错误： 1、必须最近的现实数据而不是历史数据； 2、与标准相比数据的严重程度。 未用定量数据为目标值提供依据； 工具使用单一，不一定老用排列图、饼分图也可； 若排列图：A承担多少、B承担多少前后应一致，不能说A全部解决就100%解决问题，因B也承担相应比例，否则就出现矛盾。,4、设定目标,原则： 目标必须具体、量化、明确直接针对
15、课题（改进对象）。 1、必须与课题一致； 2、必须定量化； 3、一般不宜超过两个； 4、目标值应具挑战性，才能调动小组成员积极性和创造性。但不能过高。 要有客观依据。经过大家共同努力才能实现。 易犯的错误： 1、太多，一般不宜超过两个； 2、若不定量，就不能为效果检查用，因定性对比，弹性较大，说服力不强。,5、原因分析：,必须做到： 1、针对现状调查找出的关键问题，寻找产生的根源； 2、运用头脑风暴法，按5M1E，运用工具直至找到末端原因为止。各要素之间无关，且分层在不超过小层者，用鱼刺图，针对单一问题进行分析； 易犯的错误： 1、分不清因果图、系统图及关联图适用范围 2、因果颠倒； 3、未分析直到采取措施为止。,6、要因确认,做到有实测数据、有标准，确认方法规范，有推断工具，有确认计划及确认过程。 易犯的错误： 1、不能将所有末端逐一确认和排查； 2、用主观定性的方面，如01举手表决或主观臆断一句话； 3、不能用客观三种方法确认，未采用数据并用QC工具来判定是否要因。,7、制定对策：,必须是对主要原因采取对策 易犯的错误 1、5W1H不全 2、分目标值未量化，或无法测量检查，或只是定性描述； 3、对策和措施混在一起，措施不具体。,8、按对策实施 1） 应是对对策表措施的细化和形象化的实施反映。 2）易犯的错误,文字多，图表少，不简练； 未用视频、图片； 未按对策表中
