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1、3,4,理由是： 本课程是根据超过三十年对杰出销售业绩的研究而编写的。 多年来，本课程先后被数以千计的机构采用过，这些机构遍及各行各业，截止2003年，财富500强中有486家也是个课程的忠实用户，更是美国前125家制造业企业和前125家服务业企业销售培训的经典教材。 而且 这套最新版的销售培训（ Selling Skills ）在 2007 年定稿之前，曾在35个机构内做过试验，举办超过70次的试验班，有超过700多名的销售代表和销售经理曾经参与试验，以保证这个课程的相关性和效用。,6,7,客户有顾虑表示顾客有兴趣,8,“其实我心中已有个基本计划，但问题是，你不能预先计划一切 你需要按照客户
2、的心情、意见和反应行事。” 一某销售代表,消除客户的顾虑,9,10,11,导 言 你在相关课程里已学过如何辨别怀疑、误解和缺点。你也已经学到在解决问题之前，用寻问去了解顾虑是十分重要的： 这可让你得到所需的资料，以便能恰当和有效地回应。 这可让客户把心中所想的说出来，又能使客户相信你会尽力帮助他达到成功。 在这一课，你会学到如何消除怀疑和误解，以及克服缺点。,12,导 言 你在相关课程里已学过如何辨别怀疑、误解和缺点。你也已经学到在解决问题之前，用寻问去了解顾虑是十分重要的： 这可让你得到所需的资料，以便能恰当和有效地回应。 这可让客户把心中所想的说出来，又能使客户相信你会尽力帮助他达到成功。
3、 在这一课，你会学到如何消除怀疑和误解，以及克服缺点。,13,14,你能够满足的需要 怀疑和误解有个相似的地方：在这两种情况下，客户都有一种需要，是你的产品或公司可以满足的。 以怀疑来说，客户不相信你能提供你在说服陈述中所介绍的某一项特征或利益，而那项特征或利益确实可满足客户所表明的需要。 以误解来说，客户认为你不能满足某一个特别的需要，而其实你是可以的这种情况通常是由于需要还没有表达出来，也没有对其加以讨论和说服。,15,消除怀疑 持怀疑态度的客户需要重新获得保证。这些保证就是你的产品或公司，真的具有你所介绍的特征，及或能提供你所说的利益。要重新提出保证，你应该： 表示了解该顾虑 给予相关的
4、证据 询问是否接受,16,17,表示了解该顾虑 对任何顾虑作出回应的时候，你应该让客户知道，你明白和尊重他的顾虑。如果客户的顾虑是出于怀疑，你可以这样说： “我完全理解您希望先确定后再进行的想法，尤其是这么重要的事情” 在表示了解客户的怀疑(或任何一种顾虑)的时候， 要小心不要让客户以为你的产品或公司有问题。换句话说，不要说这一类的话：“你说得对”：或“不少客户都有相同的顾虑。”你只须表明自己能了解客户的观点就可以了。,18,给予相关的证据 你给予证据的方法是，证明你的产品或公司，的确有你所介绍的特征，及或你所提出的利益。 举例说，假如你曾告诉客户，艺峰8000电脑的专利注册440电池包，可储
5、存四十小时的电源，并减少携带后备电池包的费用和不便。但客户表示不相信电池可以用这么久，你便可以这样说： “这里有一篇摘自The Competitive Computer电脑杂志的一篇文章。在第78页的表上，详列有不同10家手提式电脑的电脑使有时间。您看,它写出本公司的电脑,每次充电可使用40小时，是所有电池中使用时间最长的。” 给予证据时，要弄清楚你所给予的是相关的证据也就是说，那些证据必须针对客户所怀疑的某一项特征和利益。例如你有几项证据资料，便应选用其中一项最能针对客户所怀疑的某项特征或利益的资料。,19,给予证据,20,询问是否接受 给予证据后，你要询问客户是否接受。如果客户不接受你的证
6、据，就要寻问，以找出原因。可能的话，给予另一项证据资料。 你也可以询问客户，他会接受哪一类证据。,21,询问是否接受 给予证据后，你要询问客户是否接受。如果客户不接受你的证据，就要寻问，以找出原因。可能的话，给予另一项证据资料。 你也可以询问客户，他会接受哪一类证据。,22,练 习 你所推销的是艺峰8000电脑。你已做了说服的陈述，介绍内置打印机所打印的文件具有专业效果：但客户说：“这样小的电脑不大可能有激光打印效果吧?” 耳听不如眼见，你就应该把已事先预备好的样本拿出来给客户看。 回应客户的怀疑，你应该： 表示了解该顾虑 给予相关的证据 询问是否接受 - -,23,24,无论推销什么，重要的
7、是 你一定要知道客户在哪些特征和利益方面会出现怀疑，从而提出可靠的证据资料。,25,以下是一些销售代表常用的证据资料。请在你用过的，或将会使用的资料旁打勾(“”)。你也可以加上一些没包括在内的证据资料。 研究调查数据 样本 示范 杂志文章 专业期刊文章 证明书 第三者推荐书 说明书 照片 合约一 规格说明 市场试验结果 (Beta)试验结果 - - -,26,“我会向客户保证，我的目的是为他们提供资料，帮助他们获得他们想要的。” 某销售代表,练 习 客户表示怀疑时，你应该： - - -,27,概要：消除怀疑 首 先 寻问以了解顾虑 当 你清楚客户所怀疑的特证利益时 方 法 表示了解该顾虑 给予
8、相关的证据 询问是否接受,28,消除误解,确认顾虑背后的需要,说服该需要,29,30,消除误解 因误解而产生顾虑的客户，认为你不能满足某一个需要，而其实你是可以的。要澄清这方面的误解，你应该： 确定顾虑背后的需要 说服该需要： 表示了解该需要 介绍相关的特征和利益 询问是否接受,31,消除误解 因误解而产生顾虑的客户，认为你不能满足某一个需要，而其实你是可以的。要澄清这方面的误解，你应该： 确定顾虑背后的需要 说服该需要： 表示了解该需要 介绍相关的特征和利益 询问是否接受,32,确定顾虑背后的需要 处理误解的第一步是把局面扭转过来。也就是说，让客户把顾虑背后的需要表达成需要(成为客户的意愿)
9、，而不是当作一个问题(成为你产品或公司的缺点)。为了确定该需要，你应该使用一个包括客户需要的有限制式寻问(运用需要言辞)。 例如： 客户： “你的寻找潜在客户的服务非常有意思，但是却有问题。” 销售代表： “什么问题?”(寻问以了解顾虑),continued next page,33,客户： “嗯，提供一份潜在客户的名单是一回事，但是约客户见面和识别客户所耗的时间是一样不少。现在我了解你们能节省销售员筛选客产的时间，但这仍不够。” 销售代表： “所以，您所找的服务，除了能替您的销售人员筛选出有潜力的客户外，同时能替他们约定拜访，以节省销售人员时间,对不对?”(利用确定的寻问，使客户对问题的表达
10、转化成对需要的表达。) 客户： “完全正确。” 如上所述，在确定了顾虑背后的需要以后，你还要继续寻问这需要的“详情”和“原因”，确保你在说服之前，对这需要有清楚的了解。,34,练 习 你所推销的是艺峰8000电脑。你的电脑有一项特征，就是与几乎所有的软件、硬件和电脑网络兼容。这个特征带来一项利益，就是客户可以在任何电脑环境中，及时而有效益地工作。 有一位不知道这种特征和利益的客户说：“我喜欢你们的电脑体积既小，重量又轻，但我常常不愿意把新的电脑引进公司使用，我们已有很多设备不兼容的问题，我不想再增加这类的麻烦。” 试用确定顾虑背后的需要来回应客户的误解。 - - -,35,说服需要 你若已确定
11、在误解背后的需要，又已清楚明白该需要，就应该要应用满足需要的技巧就是要确认需要，进行说服，介绍相关的特征和利益，以及询问客户是吾接受。 练 习 假定你在前一个练习中，已确定了客户的需要，正如下面这些对话： 销售代表： “所以很重要的一点就是，你们新购买的任何电脑,必须跟你们原有的系统完全兼容才行，是不是?“ 客户： “对，假如这是可能的话。” 用说服需要的技巧回答。(参考第127/PAGE183页上面所列出的特征和利益。) - - -,36,“从维护客户自尊心的角度作出发点很重要，误解不应被视为是客户本身的问题。” 某销售代表,练 习 你用什么方法消除误解? - - - - -,37,“从维护客户自尊心的角度作出发点很重要，误解不应被视为是客户本身的问题。” 某销售代表,练 习 你用什么方法消除误解? - - - -
