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1、Quality & Satisfy,深圳德信诚经济咨询有限公司,公司地址：东莞市长安镇图书馆左侧电梯四楼 邮政编码: 523850 HTTP：/ E-MAIL： TEL: 0769-85092880 FAX: 0769-89026070,ISO 9000:2000 质量管理体系 基础和术语,3-1 2000版ISO 9000族标准 原理和术语修订变化概况,一、原理及术语标准结构的修订变化 二、原理和术语标准中术语的增减及变化的特征： 1、进一步完善 2、涵盖面更宽 3、语言更加简洁和通俗易懂 4、易于理解 三、修订后原理及术语标准的目的和用途,3-2 术语概念理解与 使用方法和几个基本术语,一
2、、理解和使用方法 （一）词条内容和替代规则 1、表述方法 2、替代规则 （二）属种关系 （三）从属关系 （四）关联关系,（一）质量（3.1.1）: 一组固有特性满足要求的程度,特性（3.5.1）：可区分的特征 注：有各种类别的特性，如： 物理的（如：机械的、电的、化学的或生物的特性） 感官的（嗅觉、触觉、味觉、听觉、视觉） 行为的（如：礼貌、诚实、正直） 时间的（如：准时性、可靠性、可用性） 人体工效的（如：生理的特性或有关人身安全的特性） 功能的（如：飞机的最高速度）,（二）过程（3.4.1） 一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动 注1:一个过程的输入通常是其他过程的输出。 注2：
3、组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下运行。 注3：对形成的产是否合格不易或不能经济地进行验证的过程，通常称之为“特殊过程”。,（三）产品（3.4.2） 过程的结果 注1：有下述四种通用的产品类别： 服务（如运输）； 软件（如计算机程序、字典）； 硬件（如发动机机械零件）； 流程性材料（润滑油）。 注2：服务通常是无形的并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。,（四）质量管理体系(3.2.3) 在质量方面指挥和控制组织 的管理体系,（五）合格（3.6.1） 满足要求,（六）要求（3.1.2） 明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望 注1：“通常隐含”是指组织、顾客和其
4、他相关方的 惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不 言而喻的。 注2：特定要求可使用修饰词表示，如产品要求、 质量管理要求、顾客要求。 注3：规定要求是经明示的要求，如在文件中阐明。 注4：要求可由不同的相关方提出。,3-3 质量管理体系基础,一、理论说明 （一）目的 1、分析顾客的要求，提供满足顾客要求的产品 2、向顾客和其他相关方提供信任 3、提供持续改进的框架并改进业绩 4、为质量管理提供系统的方法 （二）研究对象 1、建立质量方针和质量目标 2、识别、确定、实现和管理为达到这些目标的活动或过程的系统 （三）研究内容 质量管理的系统方法,（四）基本原理、八项质量管理原则和标准的关系,实践
5、经验的高度概括总结 八项质量管理原则 最基本、最适用的一般性规律 基本理念 应用八项原则所得的理论成果 质量管理体系基本原理 为建立质量管理体系提出了总体原则要求 为ISO 9001、ISO 9004标准的制定给出了框架 以八项原则为理念，充分运用于具体条款中 ISO 9001、ISO 9004标准 以基本原理为框架，满足了这些原理 针对具体过程，以要求或指南的方式给出系统方法， 作为评价依据,二、质量管理体系要求与产品要求 （一）体系要求 ISO 9001：2000标准规定了质量管理体系要求。 （二）体系要求的目的 1、证实能力 2、通过体系的有效运用，达到顾客满意 （三）体系要求的适用范围
6、 适用于 所有行业或经济领域中的组织,（四）产品要求 1、顾客提出或规定 2、组织通过预测顾客的要求规定 3、法规规定 （五）表现方法 1、技术规范或过程标准 2、产品标准 3、协议或合同 4、法律、法规 （六）ISO 9001标准是对产品技术要求的补充 1、产品要求和体系要求互为补充 2、通过满足体系要求可实现“以顾客为中心”的目标,三、质量管理体系方法 （一）目的 为组织致力于质量管理，建立相应的管理体系，实现方针和目标。 （二）作用 1、增强过程能力，提高产品质量，使顾客建立信任 2、为组织持续改进提供基础 3、增进顾客和相关方满意，使组织获得成功,（三）逻辑步骤 1、确定顾客需求和期望
7、 2、建立方针和目标 3、确定过程和职责 4、确定和提供资源 5、规定测量方法 6、应用方法、确定过程的有效性和效率 7、确定防止不合格并消除产生原因的措施 8、建立和应用持续改进的过程,四、过程方法 （一）概念 1、过程使用资源将输入转化成输出的活动或一 组活动。 2、过程方法组织系统地识别并管理组织内使 用的过程， 特别是这些过程之间的相互作用。 （二）意义 1、提供识别每一过程的基本原则和方法 2、对过程之间的关联和相互关系的研究提出了 指导方法 3、更高效地得到期望的结果,（三）内容 1、识别过程 2、明确过程的输入和输出（通常一个过程的输 出将直接成为下一个过程的输入） 3、识别将输
8、入转化为输出所需的资源 4、确定将输入转化为输出所必需的活动以及活 动的程序 （四）ISO 9000族中的具体应用,（五）模式,顾 客 和 其 他 相 关 方,顾 客 和 其 他 相 关 方,要 求,满 意,质量管理体系的持续改进,资源管理,管理职责,产品 实现,测量、分析 和改进,产品,输入,输出,五、质量方针和质量目标 （一）概念 1、质量方针（ISO 9000：2000 3.2.4） 2、质量目标（ISO 9000：2000 3.2.5） （二）目的 1、为组织提供关注焦点 2、确定预期应达到的结果 （三）意义 （四）ISO 9000族标准对质量方针和质量目标的要求 （五）质量方针、质量
9、目标与八项质量管理原则,六、最高管理者在质量管理体系中的作用 （一）作用 领导作用 （二）如何发挥领导作用 八项质量管理原则是发挥领导作用的依据 必须履行的职责 1、制定方针和目标、促进其实现 2、确保关注顾客的要求 3、确保实施过程 4、确保建立、实施和保持有效的质量管理体系 5、确保获得资源 6、 定期评审体系 7、决定有关措施 8、决定改进措施,（一）概念 信息及其承载媒体 （二）文件的价值 （三）常用的几种类型的文件 质量手册、程序文件、作业指导书、 图样、质量计划、规范、指南、记录 （四）质量管理体系对文件的要求 1、结构有序、能充分表述体系 2、详略程度以及所用媒体,七 文件,八、
10、质量管理体系评价 （一）过程评价 对每一被评价的过程，提出四个基本问题： （二）体系审核 第一方、第二方、第三方 （三）体系评审 适宜性、充分性、有效性、效率 （四）自我评定,九、持续改进 （一）持续改进目的 增加顾客和其他相关方满意的机会 （二）改进和持续改进的方法 1、纠正措施 2、预防措施 3、过程改进 （1）较小的持续改进 （2）重大战略项目改进,十、统计技术的作用 帮助了解变异，解决问题，提高有效性和效率 利用数据进行决策 理解变异的性质、程度和原因,十一、 质量管理体系和其他管理体系 的关注点 1、使输出满足相关方的需求、期望和要求 2、整合的方法 3、对照要求进行评定,十二、质量管理体系与组织优秀模式之 间的关系 （一）组织优秀模式 （二）依据相同原则 1、使组织能识别自身强项和弱项 2、包含对照通用模式评价的规定 3、为持续改进提供基础 4、包含外部承认规定 （三）应用范围不同,与您一同创造 贵公司发展史上的奇迹,德信诚,
