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1、 1 统一报修撤单流程V2.011 目的:实施“统一报修”后,为了及时、准确处理撤单问题,保证用户获得方便、快捷的报修服务,提高客户满意度,特制订本流程。12 适用范围:本流程适用于联想集团有限公司客户服务支持部、客户信息支持部及联想台式维修渠道。13 名词解释:131 撤单:由于各种原因需要将已经生成的维修单在Call Center系统中作废。132 撤单改派:由于各种原因需要将已经生成的维修单在Call Center系统中作废,同时生成一张新的维修单,并分派给相应的维修站。14 涉及岗位及职责:141 Call Center相关人员(以下简称CC):接听800电话,受理用户的撤单请求,在C
2、C系统中进行撤单操作,并按实际情况分派给相应的维修站。142 大区接口人:CC派的上门维修单,受理维修站的撤单请求,在CC业务系统中进行撤单及改派的操作。143 维修站协调员:对于CC派的上门维修单,如果因为派单错误需将已经生成的维修单在CC系统中撤销,维修站需要跟大区渠道专员联系进行撤单。15 撤单原则:151 CC座席只接受用户的撤单请求。152 对于CC或大区的派单,维修站所有的撤单请求(包括:属于区域派错(包括跨大区派错单)、用户电话错误、用户5日以上联系不上、用户改约时间且同意再次报修、用户自行解决(不包括维修站电话指导解决)、用户投诉不同意维修等情况),必须向大区申请,由大区操作撤
3、单。如属于软件(包括电话解决)、上门插拔解决、投诉用户维修、无故障单(包括电源问题开关问题连线问题)等情况,请维修站进行正常关单操作,不与撤单。153 维修站站内生成的维修单,因填写错误等情况,允许站内自行撤单。16 流程内容:161 维修站进行判断,如果符合撤单条件,需将撤单请求提交大区,经大区相关接口人判断后,由大区进行撤单,严禁维修站打电话到800进行撤单和撤单改派。如果不符合撤单条件,按正常维修流程操作。162 大区接口人接到维修站的撤单请求,经过判断后,如果认为可以撤单,在CC业务系统中进行撤单及改派的操作,并将撤单完成情况通知维修站。如果不可以撤单,让维修站继续进行维修。请大区在进行撤单操作时按照如下格式填写:大区名/维修站编号/原因/具体情况/撤单人 ,例如:“华北区/000001/产能错/维修站来电说明已超出服务产能。”原因指:区域错、产能错、信息不全、已正常、特殊要求等。163 CC座席接到客户的撤单请求后,在系统中撤单。164 撤单时必须填写撤单原因。17 流程图:统一报修撤单流程V2.0维修站协调员大区接口人CC