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3、经理人将从中熟.第一章口才管理者的金钥匙技能点 1 如何通过精彩的讲话架起沟通的桥梁主 题 词 提高讲话水准口才沟通桥梁适用情景 当要使沟通更顺畅地进行时，查看此技能。7 技能描述 沟通无障碍、理解无偏差是许多人特别是许多经理人梦寐以求的理想。但是，这个目标对于很大一部分人而言，只能停留在理想阶段，因为他们不知道怎么表达自己的思想，不知道怎样讲话才能使对方理解 和接受。人们的沟通与理解，都是以信息为内容的，而信息绝大部分都是通过讲话来传达的。那么，如何讲话 才能使沟通更顺畅、使理解更准确呢？1准确而流畅的言词表达首先，要把话说清楚，把自己的意思表达得完整而准确，并且具有连贯性。这个要求看起来很
4、简单， 但事实上很多人都做不到，或者难以做好，准确流畅的言词表达，需要讲究一定的技巧。（1）有备而言，选择词句表达自己的思想。在大多数情况下，讲话之前都有时间做准备。讲话开始 之前，我们应该对自己将要讲的内容预先梳理一番，对于讲话过程中对方可能的回应有所预期并设想好应 对方案。所谓有备无患，就是说事先对讲话内容有所准备，对讲话可能引起的反应有所预测，则一不会出 现临场心慌、不知所措、语无伦次的尴尬；二不会失去对话时控制场面的主动权，使对方的思维能被自己引导，从而达到让对方理解自己意图的目的。在讲话之前对要讲的内容打好腹稿，预先做一些遣词造句的 工作，也可以让自己对要讲的内容应选择什么样的词句事
5、先有所了解。许多演讲大师在讲演之前，都会对 语句的组织做一番精心准备，以便使自己的讲话更准确、更生动。语言，特别是作为表意文字的汉语，词汇特别丰富，语言与情境的关系也非常紧密。如果不事先对自 己要讲的内容在文字上做一些准备工作，那么在话语交锋的过程中，就很难保证自己选择的词句是恰当的、 是适合当时情境的。语句选择的不当，轻则可能造成理解的误差和障碍，严重的甚至会伤害对方的感情， 使谈话无法继续。（2）尽量克服自己在讲话时的偏好。每个人都有一定的讲话偏好，有的人含蓄委婉，有的人啰啰嗦 嗦；有的人直截了当，有的人遮遮掩掩。在沟通时，这些偏好或习惯很可能造成理解上的障碍。比如一位 上司把下属叫过来说
6、：“上周我们的业绩不佳，我们应该有所改进。”下属说：“我们也在想办法改进，但不 知道公司的看法是什么，公司的目的究竟是什么。”上司回答：“公司的目的，就是希望你们干得更好些， 多卖些货出去。”这个上司发布的指示，对于下属而言是无效的，因为它太含蓄太笼统了。在这次沟通中， 下属既没有了解到上司对于工作的具体改进要求，也没有获得改进工作的具体目标。由于上司的含蓄风格， 使这次沟通成为完全没有意义的沟通，下属只能仍然按照自己的想法去工作。这只是一个方面的例子，其 实在沟通中，由于个人偏好而造成的沟通障碍还有很多。官场上的口头禅“原则上”“我基本上同 意”“还需要研究研究”等之所以被人厌恶，就在于它们
7、根本无法传达准确信息，不能实现对话者想 要达到的目的。（3）讲话时思维要连贯，不要经常转换话题。要实现有效的沟通，在对话时还必须讲求目的性，要 有一个明确的主题，如果没有客观的需要，最好不要经常转换话题。讲话的主题不明确，讲话者将很难保 持思维的连贯性和表达的准确性，而听的人则更不知要接受什么信息，要如何理解并记住讲话内容，这样 的沟通将是完全无效的。比如一位妈妈上班前嘱咐孩子：“米饭在锅里，菜在盘子里，吃的时候一定要热一 热。天气不好，如果下雨，别忘了关窗户。自己在家好好玩，别淘气，看好家门。热饭菜要放点水，别烧 糊了。关窗户要小心，别夹着手指。记住，不要出去乱跑。还有饭菜一定要热着吃噢。”
8、本来很简单的三件事：饭菜要热了吃，下雨要关窗，要呆在家里玩，被她这样反反复复地啰啰嗦嗦说了一通，孩子反倒不明 白自己要做什么了。人的大脑思维是有一定连贯性的，一件事情重点强调，就会记得深；如果不停地转换主题，大脑因不 停地更新内容，就来不及记忆了。2随时观察对方的反馈信息沟通是双方面的，讲话者在表达自己的思想和意图时，不能只顾自己滔滔不绝，还要随时注意对方的 信息反馈，并从中判断对方对自己传达的信息是否感兴趣，是否能理解和接受，如果对方没兴趣或理解上 有障碍，要及时修正自己的讲话内容，以便沟通能进行下去并获得较好的效果。（1）观察对方的表情和动作。一个倾听者，会通过自己的表情与动作传递一些信息
9、，以表明自己对 谈话内容的态度。如果对方在听您的谈话时，目光注视着您，随着讲话的节奏思考，那不仅表示他喜欢讲 话的内容，而且有比较深刻的理解；如果对方眼神中充满了迷惑，对讲话的节奏适应不过来而显得慌张， 那么他可能对讲话内容关注，但却不能完全理解；如果对方经常做些别的事情，不时打断讲话，则很可能 是他对这次谈话不感兴趣。眼神、面部表情、肢体动作等，都可能蕴含着这方面的信息，讲话者如果不注 意观察，只是一味讲自己的话，则很可能造成讲话者与听话者各取所需、互不相干的尴尬境遇，使得沟通成了个人的自我表现。（2）聆听对方的回答。沟通的双向性决定了对话双方不能只表达不接受，只讲不听。在讲完自己的 话之后
10、，或者在要表达的内容完成后，应该让对方发言，一方面是让对方表达自己的思想，另一方面可以 知道对方对自己讲话的理解程度和态度。聆听是一种对他人的尊重，聆听更是一种人际交往的艺术。一个优秀的演讲者，必须是一个虚心的聆 听者。只有在聆听了对方的讲话之后，才能更好地了解对方的性格、素养和态度，才能更好地把握对方的 心理，对下一步要说什么有更好的判断，从而能在讲话时更有针对性，使对方也愿意聆听自己的讲话。3不断地修正自己讲话的内容与方式在接受到对方的信息反馈之后，就需要对自己讲话的内容进行修正，使之更容易被对方理解和接受， 更符合对方的胃口。沟通过程中的对话，目的就是为了说服对方，因为对方不可能总是很熟
11、悉的朋友，所以我们在讲话之 前的任何准备，都可能是片面的，不一定完全适合对方的需要。对话过程中，在不断地接受对方的表情动 作和话语中传达的反馈信息后，在此基础上修正讲话的内容与方式，可以使双方的立场更接近，使沟通更 顺畅。当然，修正讲话内容的过程中，对讲话者的观察能力、反应能力和表达能力的要求是非常高的。首先 是从对方的言行举止中观察对方的喜恶态度，然后迅速地对自己的讲话内容做出调整，还要保持讲话内容 的前后连贯一致。在这个过程中既要能投对方所好，说出对方想听的话，又要能把自己的意图表达完整， 掌握谈话的主动权。前总理朱镕基同志在记者招待会上被外国记者问到外资近几年是否可以进入中国内地开办银行
12、的问 题，当时中央并没有这方面的规划，而如果直接说“不知道”或“无可奉告”，那么下面几百个翘首以盼的记者 们肯定会大失所望。朱镕基总理回答：“你们愿意来中国开办银行，我们表示欢迎，但是，不要来得太快； 来得太快了，你们赚不到钱，可不要埋怨我哟。”记者们问这个问题，表明外资银行对这一问题极其关心， 而当时记者们的态度明显表示他们想得到肯定的答案。朱总理的回答，正是将本来否定的答案变成了肯定， 满足了记者们的希望，又准确地传达了实际信息且不伤感情，体现了高超的语言艺术。4情理结合打动对方在沟通中，仅仅从道理上说服对方是不够的，必须将感情与道理相结合，才能更有效地达到沟通的目 的。人都是有感情、有情
13、绪的，很多时候人们往往会因为感情的原因而抵触一些从道理上来讲很正确的东 西。碰到这样的情况，如果还一味地和对方讲道理，不但不能说服对方，反而可能激怒对方，使沟通障碍 更大。而如果换一种方式，先从感情上打动对方，再结合一定的道理说服对方，则沟通会顺利得多。左 传中有一篇触詟说赵太后，说的是赵太后想封小儿子一块很大的地方，而这有可能危及赵王的统治。群臣多次进谏不但没能劝阻太后，反而惹得太后发怒，说再有谏者杀无赦。触詟去见太后，开始时拉一些 家常话，说自己也很爱小儿子，小儿子的什么要求都想满足，以一个慈父的感情让太后感动。当太后怒气 平息并且乐意继续谈下去之后，才把话题转到正题上，说封幼子将危及赵国
14、的统一和强盛，进而危及幼子 本身的安危，不是一个母亲爱子之道。一番恳谈之后，赵太后终于放弃了封幼子的打算。如果触詟也和其 他大臣一样直谏，晓之以理而非动之以情，那结果不但说服不了太后，反而可能引来杀身之祸。一篇触 詟说赵太后，足以说明感情因素在对话中的重要性。讲话是沟通的桥梁，这个桥梁的稳固需要的就是这四个“墩”：准确的表达越重重障碍，顺利实现自己的目的， 真正做到沟通顺畅并获得最佳效果。9 牢记要点通过讲话架起沟通的桥梁，需要做到：e 准确而流畅的言词表达e 随时观察对方的反馈信息e 不断地修正自己讲话的内容与方式e 情理结合打动对方 案例一：如果您的上司要您报告前几天的工作情况，您能像下面这样回答吗？职员：“前几天我重病在床。”上司：“什么，你没去那家公司？” 职员：“后来，我托小王去办了。” 上司：“他做得如何？”职员：“他由于有事外出了。”上司：“还是没办”职员：“不，我强撑病体，去那家公司，见到经理。” 上司：“快说呀，办的结果如何？” 职员：“他不愿意接受我们的条件。”上司：“啊！” 职员：“但是” 上司：“滚出去。”是的，如果你在紧张情况下一再拐弯抹角，调人胃口，只会落个滚出去的下场。啰 案例二：说话抓不住重点的另一个表现就是废话太多，重复啰嗦。比如下面这段“妙不可言”的报告词，它除了让你倒胃口之外，恐怕不会再给你留下其它印象了。啰“今天嘛，开
