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1、培训发展,每年至少投资员工工资总额的2%用于员工的培训与发展。培训课程有厨师长的餐饮营运管理；前厅、客房及洗衣房的主管和经理助理级别而设的各项管理课。,在线远程培训,2005年4月1日起，香格里拉与康奈尔网络学院合作，首次为公司管理层员工提供在线远程培训，这个培训计划将在未来的5年中为香格里拉集团提供3000个在线职业发展机会。,食品健康和安全,2008年3月，香格里拉为商务会议客人推出了个性健康食谱，增加了60种特色健康菜品。这个食谱目前在该集团旗下的20家酒店推出, 其余的35家酒店于2008年底加入，食谱将会加入中餐菜品。,公共区域,清新的园林美景、富有浓厚亚洲文化气息的大堂，堂皇的大理
2、石地面，以及令人瞠目的威尼斯水晶大吊灯等特征。,新客房,暖色调为主，配以时尚的木制家俱，鸭绒被、窗帘和靠垫均采用上等的织物制成，以恬静的褐色、金棕色和米色等大地色系为主，衬托明快的海蓝色。每个饭店都根据自己原有的布局选择不同的装饰元素和设计风格。,卫生间,以白色和米色的大理石为主基调，淋浴设施由铬合金质地材料为主架，采用时尚的玻璃隔断和具有温泉特征的喷头；有些卫生间则安装了透明的浴盆，使整个浴室散发出强烈的现代气息。,温泉浴,具有恢复和滋补性能的水疗法，由喷泉、疗养水花园和水疗法等部分组成。有些温泉浴提供私人浴室，蒸气浴和漩流浴。客人可以享受到全套自然的温泉疗法，依照服务目录，客人可选择适合自
3、己的诸如解压、排毒、康复等最佳疗法。提供天然草药饮料，和健康烹饪食品。香格里拉的SPA是基于金、木、水、火、土这五项基本元素而生成，参加治疗的游客可以通过在线回答一系列的问题来确定自己的个人元素特征并据此进行水疗。,气Spa,2007年1月24日，香格里拉在菲律宾马尼拉开设了集团第一家香格里拉Spa培训中心，将为迅猛发展的香格里拉独有Spa品牌培养众多优秀的专业理疗师。该集团已有五家气Spa分别设在曼谷，宿雾，上海，槟城和马斯喀特，未来5年中还将有22家气Spa陆续在各主要城市和度假目的地相继开出。,网上预订,香格里拉向所有客户保证，其他任何网站所提供的香格里拉房间报价都不会优于香格里拉自己网
4、站所提供的价格。如有客人在网上预订后，24小时内发现有更低的网上预订价格，酒店将在最低价格的基础上再优惠10%。,社会责任,2006年9月上旬，香格里拉推出了一个为期两年的企业社会责任（CSR）发展策略，以进一步加强其在该领域的活动。香格里拉的CSR委员会由该集团的运营总裁领导，旨在从环境保护、员工和社区福利、健康和安全、供应链管理，以及股东关系这五个主要方面履行集团的企业社会责任。,环境保护,主要从气候变化、臭氧消耗、水资源应用、废物管理以及室内空气质量这五个方面入手。,细节的魅力,电梯摁钮设计，标志清晰，让宾客一揽便知；均不使用取电牌的形式，即方便宾客，有居家的感觉，同时保证房间电源的随时
5、畅通，不存在不间断电源的概念，浴室内的排风系统能保证随时畅通；开关布置考虑得尤其周到，真正的人性化设计理念，方便宾客、就近原则是开关设计时遵循的其中之一原则，如请勿打扰、清洁房间的开关设计在入门处，避免宾客在床头操作时误按开关；床头边开关比较少，避免宾客误按，开关位置比床高20CM左右，方便操作。,储卡袋,客房写字台的抽屉里，有一张有套带的储卡袋，为专为晨练客人装门卡准备的。,由内到外发展到中国的境外游市场,香格里拉20%客源来自中国，是最大的单一客源。香格里拉位于温哥华、巴黎、芝加哥、拉斯维加斯、伦敦等地的香格里拉酒店将在未来5年内陆续开业。2008年开业的巴黎香格里拉和2010年开业的拉斯
6、维加斯香格里拉都是集团自己投资拥有产权；2008年开业的温哥华酒店、2009年开业的芝加哥、迈阿密酒店均为管理；2010年在英国伦敦桥附近开业得香格里拉大酒店是与业主签订了楼层租赁协议。香格里拉酒店在中国的平均房间数量为500间，但在巴黎和伦敦分别为130间和120间。,开始规划在中国的单纯管理,香格里拉计划到2010年时投资拥有产权的酒店占2/3，其他1/3单纯管理。,探讨篇,时代和思考,个性化,托夫勒在20世纪八十年代发表的第三次浪潮:工业化时代的规模经营将被信息化时代的多样化、多元化、个性化所取代。,独创性,20世纪70年代建设纽约迪斯科舞厅“第54演播室”而闻名的施拉格，现在是全世界十
7、几家富有创新性的饭店的所有者和经营者:“现在的一种实际变化就是放弃迎合大众市场的、70年来一统天下的、千篇一律和单调乏味的饭店，酒店正在变得较有独创性，单一性不再是一种美德，从现在起25年后，人们将不会呆在连锁饭店里。”,活动的中心,费尔蒙饭店与度假胜地公司总裁兼首席运营官卡希尔预言，旅行者将厌倦千篇一律的连锁饭店和新潮的经济型饭店，“我们的饭店在其社区里享有无可比拟的地位，这是出于它们的历史和方位。人们在这里下榻是为了使自己处于一切活动的中心。”,为客人设计,希尔顿阿兰说，科技的不断进步和常住客旅馆的不断涌现，未来的旅馆越来越趋向于为客人设计而不是为酒店设计。,吸引力和新鲜感,当今的世界是丰
8、富多彩的，各个地方都有其独具个性的人文景观或历史遗产，这个文化宝库不加利用实在是非常可惜。无论何种文化定位都要选择一个主题，在此主题下营造相应的环境和程式，从而烘托出一种气氛和情调，以此产生吸引力和新鲜感。,主题,主题可以选自小说、电影、名人、学科等领域，五花八门，无所不可。在某一主题之下，装修、用具、服装及背景音乐应与之相适应，其间还可以穿插配合的小场景助兴。,文化氛围的竞争,酒店业经历了硬件和服务的两大竞争，现在应进入文化氛围的竞争，酒店高层职员除了具备一般酒店管理知识外，还应具有广泛的兴趣和爱好。,体验经济,1999年4月，由约瑟夫派恩二世和詹姆斯吉尔摩合著的体验经济初版时，受到了广泛注
9、意，该书提出了“工作是剧场、生意是舞台”，体验经济从此走红。,精神享受,体验经济包含轻松、时尚的文化、以人为本的思想、崇尚创新的追求，强调满足人的心理需求，提供人性化的环境和服务，把物质享受和精神享受结合了起来。,产品依赖于服务,体验经济是以客户需求和体验为导向开展经营的方式，其产品几乎完全隐藏到服务背后，服务与产品之间的关系发生了逆转，产品要依赖于服务所创造的条件。,婚礼的体验,酒店体验经济的萌芽实际上已经存在，只是我们没有将其提高到理性上来认识。婚宴是比较普遍的例子，因为酒店能够提供婚礼的体验。,体验业经济,美国未来学家托夫勒在第三次浪潮一书中把社会经济的发展分成农业经济、工业经济、信息经
10、济和生物经济四个阶段，又在未来的冲击一书中将产业经济发展划分为制造业经济、服务业经济和体验业经济三个阶段，并把体验业作为服务业的未来发展方向。,提供舞台,在体验经济中，企业主要研究的不是提供产品，而是提供舞台，体验要素依附在产品和服务之中，消费的只是过程，消费者成为这一过程的产品，当过程结束后，体验记忆会长久地保存在消费者脑中。消费者心甘情愿地为体验付费，因为这种体验在人们生活水平到了一定程度时已成为迫切的需求，消费者自己进行或参与了这一过程，情感和心理得到了满足。,饭店前台的创新,使客人从原来站着办理进店、离店手续改革成坐着办理，这看似一个小小的变化，却反映了是以饭店为中心还是以客人为中心的
11、大问题，是真正体现了重视CS（顾客满意度）的具体措施。,真正出名的酒店属于原创型,第一个把女子比作花的是才子，第二个把女子比作花的是傻子。 复制品都丧失了魅力，因为人们不喜欢千篇一律。,越是民族的也就越是世界的,中国在海外最受欢迎的音乐作品是小提琴协奏曲梁祝；最受欢迎的文学作品是西厢记。,以顾客流程决定饭店的流程,CS的关键和基本点是从顾客的角度出发，让我们以顾客的视角来看饭店，我们看到的是以下这样的流程。,知晓环节,精确的市场细分定位和独特的吸引客人的服务特色。用一句话来说出饭店的特色，这句话出现在介绍饭店的所有载体上，一以贯之，随着时间的推移，这句话就成为经典。要有一页纸的篇幅来介绍饭店。
12、,预定环节,好的预定系统应该是双向互动型的，这样可以为客人开展定制化的个服务。预定系统可以建立顾客档案，利用档案资料的服务可以使顾客成为饭店的忠实客户。,饭店所在地的识别系统,在通往饭店的路上，都应该有醒目的饭店指引牌，上面可以有一句简要的广告语。应该考虑以下的效果，即使想来饭店的客人很快可以找到饭店。在车道上，也应有醒目的标志，并指引车辆方便地驶入。,在饭店大门,饭店大门是饭店的第一道关口，也是顾客的第一印象。饭店大门应该有一种吸引力，当客人在犹豫是否进饭店时，他是使天平发生倾斜的决定性力量。,大堂副理改变为巡回方式,大堂副理的坐台方式是以饭店为中心的做法，改变为巡回方式则是体现以顾客为中心。大堂副理要在走动中进行服务，他必须察颜观色，主动寻找服务的对象，热情地询问顾客需要什么服务。,改变前台的主客待遇,前台的高度要放低，使办理手续的过程都能让顾客看到。每个办理了入住手续的顾客都能得到一张卡片，卡片上面的内容除了目前已有的饭店方位指引外，还有一个服务热线号码，使顾客感到非常踏实和放心。,顾客离店时收到的礼物,在每个客人离店时，他都可以收到饭店赠送的礼物，这些精美的礼物有实用价值，也可以为饭店做广告。,
