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1、,突发事件案例分析,安全事务管理部,一、案例分析 日常管理案例 内盗案例 二、经验总结及防范措施,案例分析警示篇,18,案例分析,19,案例一,外来人员要搬东西离开小区怎么办？ XX管理处一天来了几位探访A栋某室访客，由于感觉到来者神情不善，恐有意外，验证放行后便由班长在暗中对访客进行监控。 只见访客来到A栋某单元门前，为首者竟掏出锁匙径直打开了单元门，班长当即上前予以制止。据访客讲：该房业主欠他们钱，愿用房间内的物品做抵债，锁匙是该业主给的。 为保护业主的利益和安全，管理处马上根据业主资料打电话求证。该业主一听连忙叫管理处先给予财产保护，随即急匆匆从外面赶回。待双方一见面，来访的债主傻了眼，
2、连说此业主非彼“业主”。 原来，该业主已将此房连家私整套出租，而且还嫌在管理处办理出租登记手续麻烦，谎称租户是自己的表弟从而逃避房屋出租管理规定。结果租户在外面欠人钱款，用房屋内的家私低债后一走了之，自己无端背了黑锅。管理处当即证实在场的才是真正的业主，而该业主也再三强调欠钱的是租户，无权处理自己房间内的一切物品。最后债主在管理处的劝阻之下只好悻悻然的走了。,20,案例分析,案例分析,类似的事情AA管理处也发生过：几个人要搬东西外出，又拿不出业主的授权。管理处主任就要求他们找业主来或由业主亲自打电话证实后才能放行，不一会，就有一个自称是业主的打来电话，说是自己同意搬出的，请管理处给予关照。管理
3、处主任并没有轻信，说既然你是业主，请报出自己的身份证号码，对方却吱吱唔唔无以应答，可见是刚才搬东西的人的同伙假冒业主来行骗。 所以说： 物业管理工作，就是要有责任心，对不正常的现象脑子里要多划几个问号，要敢于怀疑一切。只要我们真心的为业主着想，从保障业主利益的目的出发，相信大多数业主是愿意支持和配合我们工作的。 从此案例同时看出： 业主资料是否齐全、有无及时更新，出租登记手续是否完善是一项极为重要的工作，如果当时没有业主的电话，那事情就复杂了。,22,案例分析,事件分析,1/在日常工作中，我们经常会无缘无故遭受到别人的无理刁难或侮辱，的确叫人难以忍受，尤其是年轻气盛的安管员，一不留神就可能发生
4、摩擦。物业管理属服务行业，而服务行业的特点之一就是“殷勤忍耐”，这就需要我们有很强的自控能力和良好的职业道德修养，通过不断的自我完善，达到荣辱不惊的境界。另外，得理要让人，不要喋喋不休，所受的委屈越大，越要表现出你的大度和宽容，真正展示出“XX人”的职业风范。 2/个别安管员在工作中有一种很不好的作风：对业主诚惶诚恐，恭谨有加；而对业主之外的人，就不分亲疏、长幼、男女，乱开玩笑，毫无礼貌，甚至板起面孔，恶言相斥。殊不知失礼于业主的朋友，也就是失礼于业主，往往会使业主觉得在朋友的面前很没有面子，从而迁怒于我们，如果业主的朋友再火上浇油，言语相激，那就很难说会产生什么样的后果。 业主的朋友范围包括
5、很广，业主家请的保姆、维修工等均属此列。我们在员工培训工作中一再强调的待客要“一视同仁”，就是这个意思。,23,案例分析,事故发生日期、时间：2010年4月27日21时30分： 2010年4月27日21点20分左右，穿便装蹲点安管员小张等人在A9栋101后花园附近蹲点时，发现一名形迹可疑男子，进入A9栋101后花园。安管员小张及时将情况报告给带班副主任，并继续进行秘密监控。21点23分左右带班副主任赶到现场对可疑嫌疑人进行监视，确定情况后第一时间汇报给安管主任。21点27分安管主任赶到现场根据实际地点进行布控，并同时汇报给管理处经理，经理要求通知各岗严格把关，做好管控工作。21点30开始实施抓
6、捕，当时对其可疑人员进行盘查时该人开始情绪非常恶劣，与蹲点人员发生口角并向2号门岗逃窜被我布控人员围追堵截到会馆后侧水池时，将其制服抓获并报告给“110”公安机关。21点40分左右110赶到现场。21点45分左右管理处经理也赶到现场，管理处配合公安机关将其扭送派出所。后经派出所初步核实此人为惯犯，上次被盗事件为一人所为，初步确认业主被盗财物约6万到7万之间，此案正在审理当中。,案例三,24,案例分析,1、此人是如何进来的？门岗对人员的管理存在漏洞。 启示： 1、一定要强化门岗对外来人员的管理 2、提高安管员的敏感度，严防尾随人员进入。,案例分析,25,警示案例,2010年5月23日，*管理处前
7、期筹备小组安管副主任秦*在夜间值岗中利用职务之便，协同外来人员对项目所管用房暖气片进行私自拆卸，合计70余片，在此过程中被另一名安管副主任在检查中发现，控制住已拆卸的暖气片未运出园区并及时上报，公司对此进行调查，秦*在调查之前逃离现场，公司已向辖区派出所报案，公安机关协助抓捕。此次事件的发生严重的影响了物业公司的声誉，并给项目造成了较大的经济损失。,内盗事件,事件分析,1、管理放松，未能及时建立管理制度。 2、对夜间岗位的管理过程中未能及时有效的进行岗位检查。 3、忽略了思想教育，法律意识淡薄导致了事件的发生。 启示： 1、安管部应时时进行内部自查找出原因制定应急防范措施。 2、加强内部员工的
8、思想教育，消除内部存在的隐患。 3、形成员工之间相互监督的机制。,26,2010年5月22日张*等人打架事情经过： 2010年5月22日23点30分左右，下班人员张*、李*请假到一号门福好多超市买东西副主任批假。购物后在园区一号门福好多超市又喝了两瓶啤酒，在喝啤酒期间，某商铺的一人进入，张*看他一眼，那人说：“认识我么?”张*说：“不认识”那人又问了李*：“你认识我么？”李*说：“不认识”那人看着张*说：“不认识你看个XXXX” 之后就发生了肢体接触，后来那人叫俩人过来，李通知了副主任，副主任领班级人员到达现场，之后和三人打了起来，将三人打伤，有人报案。在派出所期间由于伤者较重不希望协调解决，
9、在审问期间还有人作假口供欺骗安管主任和派出所民警导致5人拘留10天1人拘留15天。,外出类,警示案例,27,警示案例,案例分析,1、安管员自我控制意识不强，法律意识淡薄，易冲动，导致事件的发生及产生严重的后果。 2、安管副主任对突发事件未能给予及时的控制，反而义气用事，大打出手。 启示： 1、不能忽略对外出员工的管理及事前教育。 2、在平时的培训中忽略了思想工作，导致了安管打架的行为发生。 3、员工对事件的后果不予考虑，过于冲动，要加强处理突发事情的原则和利弊关系。,28,警示案例,2009年10月24日早8：45分左右，某管理处行车道，安管员小李指挥一辆白色的货车向外倒车，货车司机倒了几米以
10、后，便把车停下，探出头说：我就把车停这了，这时他的工人就要卸沙子。小李说：这里是行车道，有刮碰车辆的隐患，你真的不能停车，沙子更不能卸在这里，在往后倒倒车。司机不配合我们的工作，而且态度有些强硬，用一些言语讥讽安管员。司机说：你不让我停我就不停啊，这就是在你们管理的地方，要不咱约个时间出去练练。当时和司机一起得还有八九个工人，安管员看事情不妙马上用对讲机喊值班班长，大约几分钟以后，过来了几位同事打算把货车司机带到物业管理处，可是司机不下车，还在车里打电话，可能是要叫人过来。其他安管员就把车门打开就拉司机下车，在拉扯的过程中司机推了下安管员随即发生了冲突。其他安管员全部到现场与其撕打，后来司机报
11、警，同时副主任将事情报告安管主任，8：58分安管主任接到信息后立即赶到现场，9：00随即派出所民警到达现场进行处理。10月24日下午，伤者住院治疗，初步诊眉骨塌陷，眼角内壁骨折（鉴定为轻微伤害）。当晚11点30分左右，三名当事人被治安拘留十五天，终于10月29日下午15点，与伤者及其家属达成30日复查并办理出院手续。共造成64700元的损失。,日常管理案例一,29,案例分析,案例分析,1、安管员在管理中处理方式不正确，引导不够。 2、在不能妥协的情况下使用强硬手段，激化了矛盾。 3、安管副主任对未能按原则、有效的处理，反而义气用事，大打出手，造成了严重了后果。 4、法律意识淡薄，不计后果，致使
12、对方伤势严重，造成了较大的经济损失。 启示： 1、多注重日常生活及对工作的心态，性格是否偏重于脾气暴躁，多进行心理说服及工作之间的沟通。 2、打架事件的发生都是与安管副主任有直接的关系，工作中容易冲动，行为过激，应加强安管副主任处理突发事件的方式和方法。 3、强化队伍整体的法津法规、治安条例等培训，避免此类事件的再次出现。,30,案例分析,4月26日A13-502业主将车（吉A1H521）停放在B17-301业主车位上（B39），B17-301业主给监控中心打电话说自己车位被占，后监控中心给占车位的车主（A13-502）打电话，但业主说在外面吃饭得晚一些回来，让B17-301业主将车停在自己的
13、车位上（A0D）监控中心又给B17-301业主打电话解释，但B17-301业主不同意随后挂断电话，大约22：50左右B17-301业主回来时看见占自己车位的车还没走（吉A1H521）。然后B17-301业主将车停在道中间，监控中心给值班副主任打电话说B20东侧被堵，值班副主任到达现场时，B17-301业主正在往A13-502业主车上扔鸡蛋（吉A1H521），而且车的前排风已被踹坏，值班副主任马上上前劝阻，但业主不听，又将A13-502业主的车门的两侧踹瘪，随后B17-301业主就上楼了，值班副主任将事情通知了吉A1H521的车主（A13-502）和管理处值班领导随后A13-502业主下楼了解了
14、一下事情经过并通知公安机关。此事件正在处理中。,日常管理案例,31,现场考核情况说明,案例分析,1、加强园区内车辆检查，发现有停车先占位现象应及时联系通知车主进行解决。 2、及时与占位车主及时进行沟通或者征询其意见是否可以将车辆移走，缓解双方因车位而引起的纠纷。 3、在此事件中， 未有管理人员进行现场跟进，也是导致事件发生的原因。 启示： 1、安管部作为主要的车辆管理者应尽量有一套车辆管理及事故分析方案。 2、发挥出关键时刻处理解决问题的办法，杜绝事件的发生。,32,经验总结及防范措施,一、各管理处应经常相互交流突发事件的成功处理及抓捕经验，认真分析总结自身管理出现的问题，可以适当的时候请求当
15、地公安局进行安全防范及盗抢案例的讲解及对犯罪嫌疑人的辨别经验。 二、应定期进行突发事件的演练，让安管员在心里形成处理事件案的流程和安全方案的意识。 三、认真进行内部管理工作的自查、针对层级（安管主任、安管副主任、安管员）查找问题出现的根源，并进行诊治，层层解决。 四、针对园区内不同事情的装修和入住情况进行针对性培训，让安管员在工作中形成以大局为重的思想，有事及时汇报，养成一种良性的解决问题的方法。 五、应加强安管员的团队意识，让员工养成一种以团队荣誉做为自己的责任感，使之在工作中能够有耐心、热情的服务于业户。,电梯困人应急处理 停水停电应急处理 煤气泄漏事件应急处理 火灾事件应急处理 其他突发事件应急处理,突发事件处理流程（参照作业指导书讲解）,18,信息上报要求,1、在突发事件应第一时间如实上报事件信息，情况描述方面要求，简洁、清晰、明了，不避讳出现的问题。 2、如有迟报、瞒报等情况将给予区域内通报批评及考核。 3、针对各地区安管部发生的突发事件应在2小时内上报至安全事务管理部负责人。如出现质量事故，应在12小时内已书面形式上报至安全事务管理部，安全事务管理部24小时内上报至集团物业部。,
