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1、ITIL V3 经理升级考指南from http:/ SAN目录1.本系列的介绍32. ITIL V3 的认证体系之一43. ITIL V3的认证体系之二64. V3经理升级考的特点85. 培训课程及考试的安排96. 考前阅读107. 知识体系138. SERVICE STRATEGY149. SERVICE DESIGN1910SERVICE TRANSITION2511. SERVICE OPERATION3112.CONTINUE ERVICEIMPROVEMENT4013. 经历的考题4514. 终点, 起点461.本系列的介绍本系列ITIL V3经理升级考试指南是ITIL服务经理考试
2、指南一书的后续篇。ITIL服务经理是ITIL V2知识体系中最高等级证书。而进入ITIL V3时代后，其被ITIL EXPERT专家证书做取代。为了使自己的知识体系能跟上时代的发展，本人在2007年通过ITIL服务经理考试后，又重新出发，进军ITIL EXPERT考试。基于是对原来通过残酷的ITIL SERVICE MANAGER考试人员的敬意，在V3体系中，现有的V1/V2 SERVICE MANAGER不必重新学习所有模块，而可以直接通过BRIDGE EXAM升级考，来获得ITIL V3 EXPERT证书。所以，本系列文章的目标读者，就定位在那些已经通过ITIL SERVER MANAGE
3、R考试，并有兴趣继续获得ITIL V3 EXPERT的朋友们。当然，那些刚通过ITIL V3 FOUNDATION考试的朋友，如果有兴趣比较一下两条通向ITIL EXPERT道路的投资回报，则结合本系列文章，以及上篇，会给大家一个理想的答案。记得在写V2服务经理考试指南的时候，一个重要的驱动，便是觉得需要在考试前，对于所要掌握的知识做一整理，以便自己做考前强记。而在V3升级考中，这个理由已不充分，因为考试的形式已经发生变化。其模式从论述题又回到了选择题。这是中国学生喜欢的模式。于是，写本系列文章时，写作方式也会做相应调整。本系列涉及的知识内容，以及知识的复杂程度，都不能和前专集相比。而完成本书
4、的一个重要的原因，便是追求一种完整：从V2服务经理指南，到V3升级考，鉴于ITIL MASTER的要求还没确认，现在算是公德圆满了。本系列的结构，主要分成三大部分。第一部分以考试介绍为主，具体涉及的内容包括：考试认证体系，V3升级考的重点，培训课程的安排，考试提纲的运用，培训前的阅读准备工作，等等。第二部分以考试的知识点为主，具体设计内容包括：知识体系的介绍，ITIL V3各书中各个知识点的必要的总结。第三部分则注重于考试试题。其包括培训公司提供的模拟试题，及本人实际考试的试题。鉴于已有情报，升级考题库十分有限，我想在各位阅读该章节后，在实际考试中，定会有似曾相识的感觉。另外，作为一种红利产品
5、，或者说是副产品，本人将基于闲时整合收集的一些资料，谈一下新人如何准备ITIL V3 FOUNDATION考试。作为对ITIL体系的后来者的关怀。最后，在本系列的发行上，仍参照ITIL服务经理考试指南的模式。所有系列中的内容，都将长期免费在网上发布。另外，待全部文章网络发表完毕后,低价销售该的PDF版，算是对各位眼球的人道体恤，对全球减少碳排放的微薄贡献，和一种自我娱乐行为。2. ITIL V3 的认证体系之一随着ITIL V3体系的推广，他的认证体系已不是什么新话题了。在这里，主要从两个角度进行阐述。一是有关获得ITIL EXPERT证书的最佳途径问题。而是V3中级课程间的互相确认的问题。通
6、过V2体系而获得ITIL EXPERT证书是我一向所推崇的。所以在这里继续鼓吹一下。其主要原因便是一个投入和回报的问题。以上图所述，获取ITIL EXPERT证书有两个大的途径。一是通过传统的ITIL V2 FOUNDATION，ITIL SERVICE MANAGER，而后V2/V3 BRIDGE考试获得ITIL EXPERT。而第二个通道便是通过一系列的V3的LIFECYCLE周期模块，或者CAPABILITY能力模块，再修读MANAGE ACROSS THE LIFECYCLE课程，而获得ITIL EXPERT。事实上，还存在一条第三路线，便是通过ITIL V2实践课程，再加上MANAG
7、E ACROSS THE LIFECYCLE，最终获得ITIL EXPERT。但由于使用该第三路线的人数较少，而且V2实践者的课程已很难在市场上找到。所以，现在仍以第一及第二路线为流行。现在让我们算一下两条道路的课时成本。V2路线V3路线 V2 FOUNDATION：3天 V2 SERVICE MANAGER：10天 V2/V3 MANAGER BRIDGE：5天 V3 FOUNDATION：3天 V3周期课程：每四天一个课程。总共20天。 或者说V3能力课程：每五天一个课程，总共20天。 Manage across the lifecycle 5 天总计：17天总计：28天ITIL的培训收费
8、基本上是以培训天数为基础设定的。由此可见，V3课程的成本要高于V2 60%。另外，V3考试前前后后，需要准备三次考试。而V3则变成了6到7次。正是路途遥远，成本高昂。当然，并非V3通道一无是处。以下是V3通达的一些优点：l 考试都为选择题。这是中国学生所喜爱的。 l 通过V3考试后有资格作为培训者授客。而通过V2途径的ITIL EXPERT则不能教授V3的中级课程，除非一门门通过考试。于是有了培训公司的顾问，在获得了ITIL EXPERT证书后，还要一门门考取V3中级课程的有趣现象。 l V3中级考试通过率总体高过V2 SERVICE MANAGER。这个可以在EXIN的网上查到。考虑了这些优
9、缺点后，最终走哪条路，还是考生自己的选择。3. ITIL V3的认证体系之二在准备上节内容时，顺便收集了一些考试通过概率的资料。其结果也比较有趣，现在这里和大家分享。资料主要来自EXIN历年的通过率：http:/www.exin- EXPERT和采用V3路线，获得ITIL EXPERT概率的差异。其中，假设V2F为85%，V2 SERVCIE MANAGER为50%。以下是V2路线的概率分析：V2F 85%V2 SERVICE MANAGER 50%V2/V3MANAGERBRIDGE 73%总通过概率：31%。平均每门考试通过率：69%。标准方差：0.178V3周期模块路线分析：V3F 84
10、%SS 63%SD -87%ST 79%SO -96%CSI 95%Managing Across the Lifecycle 74%总通过率：24.5%。平均每门考试通过率：82%。标准方差：0.12再看V3能力模块的通过情况V3F 84%OSA 97%PPO 100%RCV 68%SOA 91%Managing Across the Lifecycle 74%总通过率：37%。平均每门考试通过率：86%。标准方差：0.13依据以上结果，已及上个章节所述，V2通道虽然成本底，但标准方查较大，说明风险也较大。而比较V3通道的周期路线和能力路线，标准方差接近，但能力路线的平均通过率和总通过率都高
11、于周期路线。所以选择利用V3通道获取ITIL V3 EXPERT证书的朋友，应该以使用能力路线为优先。4. V3经理升级考的特点谈了获取ITIL EXPERT证书的通道，现在谈一下V3经理升级考本身的一些特点。以考试提纲为依据，V3经理升级靠只关注于V2和V3的变化部分，已及V3所增加的新内容。很多V2和V3相近的内容，在V3升及考中，不会考到。另外，V3中增加了很多新的功能，如TECHNOLOGY MANAGEMENT，APPLICATION MANAGEMENT。而且增加了很多新的角色ROLE。考生在准备时，要多加留意。这些关键内容，以后的章节中，会着重提及。V3经理升级考为单项选择题。一
12、共二十题。拿到16分以上为通过。出题的方法上，通常会有十个考试点。每个考试点出两道题。就以PROBLEM MANAGE为例。他可能会考整个PROBLEM MANAGEMENT的流程。以一个PROBLEM MANAGEMETN为考试点，第一题可能问你在整个流程中，谋个步骤的名字。而第二问题则考你V2和V3在PROBLEM MANAGEMENT中的主要区别。所以，整个考试，基本围绕十个考试点展开。考试时间为90分钟。由于有些问题很简单，随意考生一定会有足够的时间完成所有考题，并且好好再把结果过一遍。准备V3升级考试，除了需要对每个知识点有一定的认识外，还有一个技能很重要，这便是逻辑推理中的排除法。
13、所谓“排除法”是指在综合考虑考题内容和所给选项的各种信息的基础上,运用一定的逻辑推理,排除不符合要求或与考题内容不符的干扰项,从而选出正确答案的一种解题方法。比如，考题有1，2，3，4四段论述。让从中选择正确的论述。可以选择的答案为：A：1，2B：1，3C：2，4D：ALL如果你对1，4很确认，而对2，3不够确认，则根据排除法，确认4后，可以排除A，B。再确认1，则排除C。则唯一的选择是D，ALL。这类的选择在ITIL V3经理考试中有很多。如果读者对这类逻辑推理不够熟练，则建议你杂考试前，阅读专门书籍，多做准备。5. 培训课程及考试的安排我所参加的V3经理升级考为连续一周的考试,及最后一天,
14、 90分钟的闭卷考试。压力明显比V2 SERVICE MANAGER要小，但时间上更为紧迫。事实上，这并非是唯一的培训模式。我所知道的另外一个本地的培训机构的安排是：连续培训三天。隔一个周末后，再利用一个上午给学生总复习，然后下午培训。相比较，我还是喜欢后种安排，因为多了个周末，可以将所学的知识系统的复习一遍。而前面一种安排就显得仓促了许多。或许是因为我们的培训教师并非来自本地，为了节约其培训成本，才做如此安排。计划参加本考试的朋友，可以在这方面，咨询一下的培训公司。有两三天的复习间隔总是好的。另外，在培训前的一个月，一旦确认学生付款后，培训公司应该提供一个阅读提纲给学生。这个阅读提纲基本上培训公司基于ITIL标准的考试提纲自行整理的。在这里，强烈建议学生能够在考试前，对所需阅读的章节做至少两次阅读。需要阅读的内容，大约有300页左右。如果时间足够的话，尽量再阅读一些提纲外的章节。虽然，考试提纲中只强调考察V3新内容，已及V2/V3重要改变部分。而对整个5本书，做一整体的了解，也是十分必要的。而且，这很有可能是你最后一次，认真阅读ITIL V3各书的机会，要好好把握。在进入正式的培训后，培训公司应该提供一本标准的培训教材。其结构应该和考试提纲所一致。而依据培训公司的经验，培训教材中设计的内容，图片都是很高考到的
