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1、金牌服务管理,告诉我们一个关于服务的故事,第一章 认知客户服务,如何为客户服务下定义,下面一些例子,哪些是客户服务?哪些不是?,1、在零售商店里边很快就得到店员的热情问候；,是,2、乘火车出行的时候，列车员主动帮你提很重的行礼；,是,3、复印机坏了修理员在1小时内赶来维修；,是,4、买车票时，售票员耐心提供咨询；,是,5、在银行填错取款单时，营业员主动帮你更正；,是,6、在超市里找不到商品，有人能够及时为你指引。,是,结论：客户服务不单纯是“800”，而应该是更广泛的概念,讨论：,用你的自身经验阐述客户服务的定义。,服务就是满足别人期望和需求的行动、过程及结果。,无形性 生产与消费同步 标准化
2、困难 服务不能退货,服务的特性,无形性 服务不是实物，它不能像有形商品那样可以为顾客的视觉、听觉、触觉等直观地感知和识别。 服务不能储存、也不能申请专利。 服务不方便展览和传播，所以服务形象的建立基本是靠消费者的口碑宣传而成的。,服务的特性,同步性 服务的生产与消费是同步的。一般来说，有形产品是“先买后用”，但服务却是“边买边用”甚至是“先用再买”。,服务的特性,标准化困难 服务质量是一种主观的感受，不同的顾客有不同的评价标准。这种差异性的特点使得制定服务的标准和规范十分困难。,服务的特性,服务不能退货 易逝性是指服务不可储存、转售或退回。 不良的服务不可能退换或是重来一遍，它要求服务人员尽力
3、做好每一件事情和每一个细节，尽量避免顾客的投诉和抱怨。,服务的特性,服务价值链,建立以顾客为导向的服务文化,服务理念,服务行为,服务质量,企业利润,吸引顾客,重复消费,部分世界知名企业的服务文化理念,案例:沃尔码的企业文化,沃尔码的发展历程：1962年开办第一家连锁商店，1970年建立第一家配送中心，走上快速发展之路。1999年全球销售总额达1650亿美元，世界排名第二。 公司创始人山姆.沃尔顿为公司制定了三条座右铭：“顾客是上帝”，“尊重每一个员工”、“每天追求卓越”成为沃尔码企业文化的精髓。 他还总结了“事业成功的十大法则”： 1、忠诚你的事业；2、与同仁建立合伙关系；3、激励你的同仁；4
4、、凡是与同仁沟通；5、感激同仁对公司的贡献；6、成功要大力庆祝，失败也保持乐观；7、倾听同仁的意见；8、超越客户的期望；9、控制成本低于竞争对手；10、逆流而上，放弃传统观念。,案例:沃尔码的企业文化（续）,沃尔码有一套十分健全的企业文化制度： 1、日落原则。 2、比满意更满意原则。 3、“十步原则”。 4、“薄利多销”原则。,OTIS卓越服务十二准则,1、把安全放在首位 2、迅速对客户的要求做出反应 3、每次去客户的大楼时，都要拜访他们 4、及时准确地兑现承诺 5、收到客户投诉时，态度要冷静 6、每次去和客户开会前，都要做好充分准备,7、将自己视为客户所在楼宇中的一名员工 8、时刻记住你的一
5、举一动都在别人的注视之下 9、经常问自己：顾客到底需要什么？ 10、每一位员工都要致力于自身的学习以及不断提高 11、对工作质量一丝不苟 12、在奥的斯电梯公司，我们是荣辱与共的整体,银行的故事,阅读这个故事,请每个小组由组长组织讨论什么是卓越的客户服务,并请列 出代表合适的客户服务的行为、习语和礼仪。 讨论时请结合以下这个小故事： 这是一个关于四个人的故事，这四个人分别叫做：每个人、某个人、任何 人、没有人。有一件重要的工作需要做，每个人都相信某个人会做。任何人都 能做，但是没有人做了这件工作。某个人生气了，因为这是每个人的工作。每 个人认为任何人会做，但是没有意识到每个人不会做。最后当没有
6、人做任何人 都可以做的事情的时候，每个人都责备某个人。,第二章 全面管理服务质量,服务质量管理的模型,服务 管理,服务战略,员工管理,持续改进,服务程序,服务质量管理的模型,1、建立一个明确的顾客服务战略 2、设计好服务的流程和操作规范 3、有效的管理和训练服务人员 4、制定持续的服务改进措施,了解顾客的期望,服务质量差距模型,口碑传播,个人需要,过去的经历,期望的服务,感知的服务,服务生产(包括售前售后协定),与顾客的外部沟通,差距5,差距4,差距3,把认识转化为服务质量的标准,管理者对顾客期望的认识,差距2,市场,差距1,诊断差距,处方差距,药房差距,疗效差距,服务实施过程及控制方法,服务
7、的过程,质量控制的手段,要控制的差距,顾客实际期望,顾客期望表述,服务质量设计,服务规范制定,服务执行过程,顾客感知结果,满意调查,诊断差距,服务项目,服务流程,服务规范,监控手段,服务理念,处方差距,企业文化,实时监控,纠错系统,员工教育,药房差距,实时监控,纠错系统,疗效差距,找出问题所在,案例:英伦航空公司全面服务管理的成效,每小组花6-8分钟看完这篇文章，各小组讨论之后谈谈你们的心得.,第三章 客户服务产业的革命 -科技化升级,举出三种你所了解的企业客户服务手段,呼叫中心 电子商务 声讯响应系统 短信服务 ,OTIS在服务管理中的高科技应用,第四章 如何处理客户投诉,青蛙的故事 如果把
8、一只青蛙扔进沸水中，青蛙会马上跳出来。但是如果把一只青蛙放入凉水中逐渐加热，青蛙会在不知不觉中失去跳出的能力，直至被热水烫死。这就是问题管理中的青蛙原理。,企业的危机有那些？,竞争对手日益强大 销售额下降 财务指标恶化 媒体曝光,客户投诉,讨论,王先生带着小孩看庙会，在浏览摊位商品时，小孩吵着要买一辆大约元的玩具小汽车，王先生当时不怎么在意地就买给了他可是到第二天，车子就不动了，王先生十分无奈，对耿耿于怀的孩子说：“没办法，这是地摊买的，过几天再买一个好的给你”几天后，王先生去商场买了一辆同样的车给孩子，元但没想到的是，一星期后这辆车又不能动了，于是王先生投诉了商店，商场同意为他更换一辆车,问
9、题：这个故事告诉我们什么？,顾客投诉的原因,不愿意有理还受气 65.4% 这项商品或服务对我来说很重要 25.2% 这项商品或服务价值很贵 24.3% 以前有过投诉的经历 13% 朋友亲人的鼓励 6.2% 这是消费者的合法权益 3 % 当事人无能力解决 1.5% 投诉能起作用 1.3% 希望商家能认识到错误 0.6% 其他 1.9%,顾客放弃投诉的原因,投诉太麻烦 59.4% 涉及的商品和服务不值多少钱 36.4% 不知到哪里投诉 17.8% 觉得投诉没有用 25% 其他人劝说别自找麻烦 7.5% 投诉要花时间和金钱 1.0% 能解决问题就行了 0.8% 投诉人员素质太差 0.5% 觉得赢不了
10、,自觉没那么大的能力 1.0% 其他 1.9%,投诉处理的原则,一、迅速原则,二、诚恳、不与客户争论,三、站在客户立场、认同客户感觉,五、阐述解决问题需要的步骤，让顾客了解问题处理的进度,四、不要怀疑用户的投诉,六、坚持不懈地重获顾客的友善,实战演练,演练题:,每个小组组建一个家政服务公司,有四个角色,总经理、服务产品设计经理、售后服务经理、服务员工兼推销员。 各小组共进行四轮的比拼。 由三名学员组成顾客团队,从第二轮开始对每组的表现进行打分.通过四轮比赛决出胜负. 评分标准: 第一轮: 0-10分 第二轮：0-20分 第三轮: 0-30分 第四轮：0-20分 综合表现：0-20分,第一个月：各小组花5分钟讨论确立公司的名称、 组织机构、服务理念、目标。,第二个月：各小组花8-10分钟设计服务产品并进行包装， 选择一种主打产品设计服务流程。,第三个月：每个公司都遇到了一个客户投诉，要求给客户 写一个回函，并到用户处进行解释。,第四个月：针对投诉的教训,建立服务质量监督制度和 措施.,后备页, 伯德.施密特 刘建军,
