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1、 直营店管理制度店长工作规范（一） 人员管理 1. 按直营店管理制度规定店员行为，如果发现店员有违纪行为，应及时给予警告，记在过失单上；2. 合理安排员工班次，员工的调班、调休不得影响正常营业并要做好交接记录；3. 适当提前上班，做好店员每日考勤记录；4. 主持早晚例会，及时向店员传达公司相关信息及促销售政策，必须作好记录；5. 团队管理方面，应及时了解员工思想动态，协调内部员工的关系，提高团队的凝聚力；6. 负责员工业务培训、绩效考核等，努力提升员工工作效率。（二）店务管理7. 建立店务文件档案，将店内各促销通知、价格明细、人事通知等文档归类；8. 按时编写、递交各项报表资料；9. 掌握日常
2、费用支出控制权，负责领取店内的文具用品及日用品；10. 组织并检查店员做好开闭店准备工作，维护指导中心正常营业秩序；11. 作好服务管理工作，处理好顾客投诉；按公司规定负责售后服务，处理突发事件和意外争执，把顾客的认可和满意作为最终的目标；12. 负责店内硬件设施的保全、维护工作及做好安全防备工作；13. 负责指导中心货物管理。（三）帐物管理14. 掌握并及时分析店内销售情况，检验每天上柜货品，注意是否需及时补货以确保销售货源充足；保持合理库存，以不脱销为标准，同时也不要造成积压；15. 以达成销售目标为最高责任，将即定销售指标落实到各人，合理编制单日/月销售计划明细表；16. 安排店员作好店
3、内进（退）货物清点及复盘工作，每日须将店的进、销、存进行核对，不得有丝毫差错；17. 做好每月的盘点、汇总、对帐工作，及时将盘点结果向公司汇报。如发现帐目与实物不符应立即查核；18. 检查日销售报表，对商品实物数量进行抽查清点和核对。每月按公司规定组织人员进行货品盘点并与公司打印之盘点表核对，如有差异列出差异表；19. 开源节流，精打细算，厉行节约，抵制不正之风。（四）日常管理20. 每日须检查各货区的标价签是否完整及位置是否正确，各款商品要明码标价，减价或打折商品应标有原价；21. 监督并检查商品是否陈列整齐、丰富，讲求陈列效果的艺术性，突出经营特色，确定商品组合与商品陈列、广告宣传品及道具
4、摆放符合品牌推广的要求；22. 细心检查陈列样品是否有瑕疵，并按要求每个星期及时更换样品；23. 店堂各类设施，如发现有损坏，应及时联系有关方面修补或更换；24. 负责指导中心环境卫生、绿化情况和货品陈列等，力求营造良好的购物氛围，增强顾客购买欲；25. 每周需抽盘店内仓库之死角、不易清点之商品、动销频繁之商品或单价高、数量多之商品、与库存核对看是否有错漏等现象，追查原因后进行调整。（五）信息反馈26. 注意市场动向，做好市场调查，并将信息及时汇报给市场督导；27. 收集货品资料、信息（新货与畅销货），了解其它品牌的生意。28. 制作价目牌，保持收银区域的整洁及对收银台各项物品的清洁维护保养；
5、29. 协助营业员做好各项销售工作，确实完成店长交办的事项。（六） 学习制度30. 在店没有客人的时候，要通过对话、发问、模拟的方式对员工进行学习培训。店内管理收银管理1. 严格遵守收银员工作职责的各项规定；2. 每次收款时负责审核数量、单价，发现错误及时改正。如事后发现错误，须独立承担其赔偿责任；3. 收银员收银时要唱收、唱付、唱找，使用礼貌用语，做到帐款相符，如有差错或收入假钞，照价赔偿。顾客使用活动优惠券等须店长或领班签字。4. 每日做销售日报表，要求货号、数量和金额小计、合计齐全，帐目清楚；5.收银员不得擅自离开店，如有事离开，须经店长同意，并把钥匙交给店长，同时将钱款交接清楚；7.
6、随时留意营业用品及零钞是否缺漏；8. 每天按时将钱款上交或存入银行；9. 每日下午五点正，按时结算营业款，打印或制作当日销售日报表；10. 结帐完毕核对无误后将营业款到指定银行进行结款和找零；11. 经公司授权并批准后方可代理支付电话、税款、水电等相关费用；12. 协助营业员做好各项销售工作，确实完成店长交办的事项。 仓库管理补货原则根据每日销售状况分析，及时补货。对畅销品可适当加大补货量。店补货在下午三点后进行。 帐物管理1.仓库建立进、销、存总帐，每日与店核对各区进货数量，确保仓库每日进、销、存的准确性；2.每日下班前结帐，把进货数量交给店长核对。再由店长上传公司核对。商品管理1.货物进库
7、应按进库程序及时清点分类，如遇差错及时上报业务部。商品进出库要做好验收工作，确保数量准确无误；2.根据每日报表及统计分析查看仓库库存状况，每款畅销产品规格不得少于15件；4.节假日及周末等销售旺季，应及时增加补货次数，确保货源充足；5.对货区及仓库的库存应了如指掌，对畅销、滞销、断货等做到心中有数；6.仓库应保持整洁，摆放合理有序；7.问题商品退仓需将原因用文字说明，一同退回公司业务部，。8.店内加强防火、防盗、防潮措施，下班或中途离开时要检查是否关门上锁，钥匙不能交由他人保管。员工工作规范1.坚持使用文明礼貌用语，态度亲切，站立规范，不倚靠在柜台或货架上。2.个人服饰要整洁大方，不浓妆艳抹，
8、上班时穿统一工作服、佩带工号牌，不在店堂化妆、哼歌、整理个人衣物，不准擅自使用店内商品。3.上班时间不闲聊、会客、吃零食、看书报。4.保证货架无尘、皮鞋皮具摆放整齐，货区无纸屑、废弃物出现。5.店堂音箱、空调调节、凳清洁，并保证橱窗的清洁卫生，给盆栽植物适当浇水。6.正确填写销售单各项内容（日期、货号、规格、单位、数量、单价、金额），如多开或少开金额，则按差额部分赔偿，做到每日进、销、存帐目清楚。7.每日小盘，每月大盘，帐物必须相符，且有数量、金额、小计、总计、无错盘、漏盘现象。8.为顾客提供优良服务，努力完成公司销售目标。9.提出合理建议，协助店长整理指导中心，出样和更换样品。10.整理仓库
9、，按要求分男女季节、型体、码数、样品、次品、等分区标识摆放。11.收集顾客资料及提供商品断码信息。12.提供顾客咨询服务及对商品需求之资讯。13.参加公司或商场组织的活动和培训。14.根据公司要求进行指导中心促销品的布置。15.确实完成店长交办的事项。操作细则一、营业前店长必须提前30分钟进入店铺，清洁卫生、更换制服、做营业前准备。准备内容：1. 仪容、仪表；清洁店内卫生；2. 检查货品是否完好，整理货品、货架；3. 检查店内设施，如有损坏及时修理；4. 备好当日所需各类票据，如小票、发票、收据等；5. 预备所须零钱，所需金额及面值依据实际情况来定；6. 了解当天商品调价及促销活动,新品、特卖
10、品及标志的放置；7. 了解当天新上产品及其价格；8. 清点陈列列货品数量，登记交接班表。 二、营业中1. 巡视负责区域内的货架，了解销售情况，是否需要紧急补货；2. 注意指导中心中是否有污染品或破损品,发现应及时向店长报告并处理；3. 注意价格卡与商品陈列是否一致；4. 注意指导中心内顾客的行为，有礼貌的制止顾客的不良行为；5. 为顾客做好结帐及产品包装等各项服务；6. 以顾客为重，一旦有顾客上门，应有“欢迎光临”等招呼；三、顾客接待 1. 顾客进门时健康顾问要起立，诚心诚意的说“欢迎光临*”，或者说“上午好”“下午好”“晚上好”，碰到节日的时候要说“*节日快乐”！2. 顾客在浏览环顾的时候，
11、健康顾问的面部要保持自然轻松的微笑，与顾客目光对视的时候，健康顾问更要保持亲切自然的微笑，在顾客注意欣赏哪一产品的时候员工员要迎上去说：“欢迎光临”，然后向顾客介绍产品的原料，工艺，功效、用途、独特卖点、受关注程度，大众的评价、促销活动、检测、公司品牌、售后服务等，而不是盲目的说自己的产品如何如何的好，或盲目的说这产品就适合你，应该要邀请顾客做好健康情况登记，一定要让顾客感到你的确是在为他（她）着想。3.在同顾客接触时始终要保持诚意的微笑，要惯用基本用语，在和顾客互递物品时一定要用双手表示尊敬，当顾客作出买的决定后，一定要强调我们的售后服务和建立会员档案所用的资料。不管顾客离开店时是否购买了商
12、品，但我们一定要做到有始有终，一定要把顾客送到门口，轻松自然面带微笑的说：“欢迎下次光临”。4.上班时遇到公司董事长、经理、督导等领导时，应双手自然下垂、亲切微笑，说：“欢迎光临指导！”，上司离去时，也应该用同样的姿势说：“多谢指教，请走好。”5.店员上班时遇到上司，应主动趋前问候，并汇报专卖店运转情况，上司离去时，应记得说：“多谢指教，请走好”。6.上班时遇到本公司其他专卖店的工作人员前来参观，应友善真诚地问好：“您好，欢迎光临。”离去时，应记得说：“请走好，再见。”7.遇到有意加盟的代理商、加盟商，应热情地将他（她）带到店长处。店长应主动为客人递上茶水，稍事问询后，即告之公司的招商加盟热线
13、、联系人姓名等；客人离去时，应送至店门口并记得说“请走好，再见”。店长不在班时，应该由员工接待。8.上班时间不允许会见亲朋好友。店长、员工员上班时遇到个人的亲朋好友，可友好的打个招呼，即投入员工工作。9.特殊情况，特殊对待。四、送客 很多员工当顾客买下商品后，以为交易完成，丢下顾客不理，去做别的事了，这就是大忌，因为这很容易使顾客产生一种被欺骗和受冷落的感觉，客人买了东西并不表示你与客人的关系就结束了商店没有办法选择客人，客人却有权利选择更好的商店。所以，自己一定要问这次的买卖是否真的对客人有帮助，是否真的能使顾客感到满意，客人能不能够因为这次的购物而想再次光临。 收银时应该：“您好，应收货款
14、*千*百*拾*元。”“收您*千*百*拾*元。”“找您*拾*元。”接着说“谢谢您的惠顾，欢迎再来”，抱着谢意，送客人离去，顾客会为店员的诚意感动，同时也能注意到顾客是否有东西遗忘在店中。 一件买卖的结束，就等于另一件买卖的开始，因此，有头有尾的服务品质，将满足顾客的购买热度，同时促使他再度光临，这样的结果，也等于增加了一位常客。专卖店管理制度五、即时反省1刚才的销售是否令顾客满意？是否有对顾客疏忽之处？2如果销售不成功，为什么？3展示的商品是否整理并归还原位？4卖出去的商品是否已及时补充？六、晨会每天值早班的店员应开一次晨会，每天内容不一样，一般是店昨天发生的有关事项及累计金额、今天的目标、公司
15、下达的有关工作内容、销售过程中的注意事项、顾客对货品的反映及对公司的意见、仪容仪表的检查、每天的分工等。 七、清扫1 打开店门，全体员工参加清扫店内外工作（营业结束时相同）。2 复点货架商品数量，检查物价标签是否正确。3 整理好陈列的商品，检查品种、规格、质量，如规格或品种不齐全应及时到仓库领货，补足货架商品。4 具体清洁工作按照本手册第七章的5S现场管理标准实施。八、检修1. 店内各种照明灯具，如有故障，迅速报告店内负责人，以便及时地更换检修。2. 检查各种备用品和销售用品是否到位。九、用餐1用餐应按规定的时间。（1）店员用餐时间一般在半小时左右。（2）一般情况下，不得超时用餐。2不得利用用餐时间上街购物或闲逛。十、私事1上班时间不得办理私事。2上班时间如厕，应速去速回。3收银台面不得存放雨伞、雨衣、包，化妆品等与营业无关的个人物品。十一、保修、换货、退货当顾客所购之
