商务礼仪政务礼仪DOC30页

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1、导论一、礼仪的含义 要真正了解礼仪，有必要先来明确礼仪的基本含义。在一般人的表述之中，与“礼”相关的词最常见的有三个，即礼仪、礼节、礼貌。礼貌，一般是指在人际交往中，通过言语、动作与交往对象表示谦虚和恭敬。礼节，通常是指人们在交际场合，相互表示尊重、友好的惯用形式。礼仪，则是对礼节、仪式的统称。显而易见，礼貌是礼仪的基础，礼节是礼仪的基本组成部分。换言之，礼仪在层次上要高于礼貌、礼节，其内涵更深、更广。 从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人的内在修养和素质的外在表现。 从道德的角度来看，礼仪可以被界定为为人处世的行为规范，或曰标准做法、行为准则。 从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适

2、用的一种艺术，也可以说是一种交际方式或交际方法。 从民俗的角度来看，礼仪既可以说是在人际交往中必须遵行的律己敬人的习惯形式，也可以说是在人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。 从传播的角度来看，礼仪可以说是一种在人际交往中进行相互沟通的技巧。 从审美的角度来看，礼仪可以说是一种形式美。它是人的心灵美的必然的外化。 2、 礼仪的原则第一、 遵守的原则。第二、 自律的原则。第三、 敬人的原则。第四、 宽容的原则。第五、 平等的原则。第六、 从俗的原则。第七、 真诚的原则。第八、 适度的原则。三、礼仪的功能礼仪的功能之一，在于它有助于提高人们的自身修养。礼仪的功能之二，在于它有助于人们美化

3、自身，美化生活。礼仪的功能之三，在于它有助于促进人们的社会交往，改善人们的人际关系。礼仪的功能之四，在于它有助于净化社会风气，推进社会主义精神文明的建设。4、 礼仪的学习 对一般人来讲，学习礼仪主要有三大途径。其一，是进行理论学习。即利用图书资料、广播电视、教学函授，系统地、全面地学习礼仪。其二，是向社会实践学习。其三，是向专人学习。学习礼仪，有多种方法可以采用，不过最主要的方法有四：第一， 是要联系实际。第二， 是要重复渐进。第三， 是要自我监督。第四， 是要多头并进。第1章 修饰礼仪一、着装礼仪在人际交往中，人们的着装在一定程度上反映着一个人的个性、爱好、职业、文化素养和审美品位，同时它还

4、体现着民族的习俗和社会的风尚。正是在这一意义上，人们的着装一直被视做传递着装者的思想、情感的“非语言信息”。国家公务员在学习、掌握着装礼仪时，最为关键的，是要将着装问题提高到维护个人形象、维护国家行政机关形象与维护国家形象的高度上，来认真地加深自己的认识。具体而言，要学习、掌握着装礼仪，主要是要使自己的着装应时、应景、应事、应己、应制。这就是着装礼仪的“五应原则”。（1） 应时 着装的应时原则，通常有着相互关联的三重意思。 1、 与时代变化同步 2、 与四季变化同步 3、 与早、中、晚变化同步（2） 应景所谓应景，是要求国家公务员的着装应当优先考虑到自己即将出现或主要活动的地点。要尽量使自己的

5、着装与自己所面临的环境保持和谐一致，而绝不可以我行我素，自以为是，使自己的着装同自己所处的环境格格不入，或反差过大。（3） 应事所谓应事，是要求国家公务员的着装，应当根据自己所办理的公事的不同，而有所变化。在总体上，国家公务员的着装，应与其所办理的公事相配合，相呼应。通常，国家公务员在办理公事时，所遇到的场合可以分为以下四种：1、普通场合这基本上指的是一般情况下在办公室里坐班，或是外出处理一般类型的公务。2、庄重场合它主要是指参加会议、庆典、仪式、盛宴、谈判、外事等庄严、隆重的活动。3、喜庆场合它通常是指欢度节日或纪念日，亲友欢聚，举办联欢、舞会或游园会，参加婚礼、生日庆祝活动，出席庆祝会，等

6、等。4、悲伤场合向遗体告别、出度葬礼、祭扫陵墓以及慰问逝者家属一类的活动（4） 应己所谓应己，是要求国家公务员在为自己执行公务而选择服装时，需要认真地、实事求是地明确自身的条件是否与之相适应。按照应己的原则，在为自己选择服装时，应注意性别、年龄、肤色、形体四大问题。1、 性别2、 年龄3、 肤色4、 形体（5） 应制所谓应制，是要求国家公务员的着装，必须要合乎服装的自身规律，做到制度化、系列化、标准化。着装的应制原则，对于国家公务而言，主要体现于三个大的方面。1、制度化。2、系列化。是指在着装时，要树立全局思想，使衣、裤、裙、帽、鞋、袜、包等等相互呼应，配合协调。3、标准化。是要求在着装时，要

7、按照各种服装的穿着标准来着装，切不可发明创造，自成一派，贻笑大方。二、妆饰礼仪从礼仪的角度上来说，妆饰礼仪探讨的就是穿着打扮如何规范，如何得法的问题。（一） 既少又精在妆饰上以少而精见长，不仅不会丢面子、失身份，反而会显示出公务员良好的文化素养和高雅的审美品位。因为即使是从妆饰自身的规律来看，少而精，简而洁，也是一种高尚的境界，是那些知识贫乏、品位庸俗的人难以达到的。（二） 扬长避短1、 了解个人特点2、 不要盲从时尚 作为国家公务员，为了体现出自己的庄重与朴素，是不宜过分地追逐时尚，相反，有必要在不过分落伍的同时，要与时尚保持一段应有的距离。3、重点在于避短（三）力戒怪异（四）遵守成规 三、

8、仪容礼仪 仪容，主要是指一个人的容貌。假如站在修饰礼仪的角度上来探讨仪容的内涵，那么除了其最重要的核心为容貌之外，则还须把人际交往中使用甚多且无衣物掩饰的手部，包括手掌与手臂，也列入其内。在仪表礼仪中，仪容一般是指常人不着装的头部和手部这两大部位。（一） 干净（二） 整洁（三） 卫生（四） 简约（五） 端庄四、举止礼仪 举止，是指人们的仪姿、仪态、神色、表情和动作。它以小见大地体现着一个人的思想和感情，通过它可以见微知著地洞察每个人的喜、怒、哀、乐等心理变化和活动。故此，它一向被作为人类的“第二语言”，在人际交往中备受瞩目。举止得体，是要求人们的一切举止动作，都要合乎体统，符合身份，适应场合，

9、并且能够恰如其分地借以传达出个人意愿。举止适度，是要求国家公务员的一切举止动作，都要尽可能地符合礼仪规范标准，使之适时、适事、适宜。保持风度，则是要求国家公务员的一切举止动作，应做得优美、潇洒、帅气。 （一） 规则（二） 自然（三） 文明（四） 稳重（五） 美观（六） 大方（七） 优雅（八） 敬人五、交谈礼仪（一）谈话态度1、 规范表情一般认为，人们在谈话时所呈现出来的种种表情，可以更为真实、准确地反映出其内在的心理活动。在正常情况之下，说话者的表情，往往可以用来弥补其语言表达能力上的某些不足。 要求国家公务员在谈话时注意自己的表情，主要应当重视两个问题。（1）是谈话的表情应与谈话的内容相配合

10、。（2）是谈话时切不可故作表情或是错用、滥用表情。2、 规范动作（1）国家公务员在谈话时切不可以动作伤人。（2）国家公务员在谈话时应当努力以动作来表达自己的敬人之心。 3、 规范语言（1）国家公务员谈话所使用的语言应当平易通俗。（2）国家公务员谈话所使用的语言应当清晰简洁。（3）国家公务员谈话所使用的语言应当生动形象。4、 规范语气其一，讲话的速度稍许舒缓一些，要比快得如连珠炮一般更容易为他人所接受。其二，说话时有意识地压低音量，要比放大嗓门更加悦耳动听。其三，谈话的语调显得抑扬顿挫，要比单调呆板更易于令人产生兴趣。其四，交谈的声音努力柔和委婉一点，要比粗鲁僵硬的声音好听得多。其五，谈吐的口气

11、宽容谦和为先，要比疾言厉色、咄咄逼人更有风度。(2) 谈话方式 1、 倾泻式谈话2、 静听式谈话3、 启发式谈话4、 跳跃式谈话5、 评判式谈话(三)谈话内容 1、 主要规则（1） 符合身份。其中最为重要的一点，是要努力使自己的谈话符合我国的宪法和其他法律，并且与党和政府的各项方针、政策保持一致。（2） 区分对象。既然谈话从本质上讲是一种交流与合作，那么国家公务员在选择谈话内容时，就应当尽可能地为谈话对象着想，而不仅仅只是一味顺着自己的思路走。（3）考虑兴趣。一是最好选择谈话双方所共同感兴趣的内容，二是同时要尽量选择谈话对象所感兴趣的内容，三是切莫将只有自己才感兴趣的谈话内容强加于人。2、 基

12、本要求（1）选择既定的内容。（2）选择合法的内容。（3）选择高雅的内容。（4）选择轻松的内容。（5）选择擅长的内容。(四)谈话分寸1、 不要一言不发2、 不要喋喋不休3、 不要矫揉造作4、 不要骄傲自大5、 不要讽刺挖苦(五)谈心与谈话相比，谈心具有下述四个方面的特征。其一，谈心的对象大都是自己的知己，而谈话的对象广泛。其二，谈心的内容可以无所不包，不像谈话的内容那样往往是特定的。其三，谈心的场所往往具有私人性质，不像谈话的场所那样正式。其四，谈心的目的主要是为了加深了解、增进友谊，而谈话的目的是为了工作。1、 要说百姓的话，而不要说官话。2、 要说实在话，而不要说空话。3、 要说真诚的话，而

13、不要说假话。4、 要说文明的话，而不要说粗话。5、 要说正派的话，而不要说闲话。6、 要说知心的话，不要说怪话。思考题1. 什么是国家公务员的形象？2.国家公务员修饰礼仪的基本要求是什么？ 容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括；打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。 3. 什么是国家公务员着装的“五应原则”？ 应时、应景、应事、应己、应制。4.国家公务员的妆饰为何要讲究少而精？ 在妆饰上以少而精见长，不仅不会丢面子、失身份，反而会显示出公务员良好的文化素养和高雅的审美品位。因为即使是从妆饰自身的规律来看，少而精，简而洁，也是一种高尚的境界，是那些知识

14、贫乏、品位庸俗的人难以达到的。5.什么是“修饰避人的原则”？ 不在公共场合化妆和补妆。6.为什么说举止是人类的“第二语言”？ 人的举止，在日常生活里时刻都在表露着人的思想、情感以及对外界的反应，虽然它可能是自觉的，也可能是不自觉的。社交礼仪因此将举止视作人类的一种无声的语言，又称第二语言。正如达芬奇所言：从仪态了解人的内心世界，把握人的本来面目，往往具有相当的准确性与可靠性。”7.国家公务员因何必须注意自己谈话的态度？8.可供国家公务员选用的谈话方式主要有哪几种？ 启发式、评判式9. 国家公务员重视谈心有何益处？ 谈心有利于加深了解、增进友谊。第二章行政礼仪行政礼仪，又称公务礼仪。它是指国家公

15、务员在从事公务活动、执行国家公务时，所必须遵守的礼仪规范。国家公务员在从事公务活动之外的时间里，没有必要以行政礼仪来严格约束自己。那样做的话，并不一定会给人以好感，却有可能被视为故作姿态，存心端“官架子”与其他范围、其他对象的礼仪相比，行政礼仪具有鲜明的强制性。行政礼仪的核心思想，是要求国家公务员真正自觉地恪尽职守，勤于政务，廉洁奉公，忠于国家，忠于人民，从自己做起，从小事做起，从而提高整个国家行政机关的工作效率。1、 办公礼仪国家公务员所应当遵守的办公礼仪，基本上表现为维护自我形象、勤于政务以及处理人际关系等三个方面。（一）维护自我形象国家公务员在办公室里工作时，进行自我形象维护的重点，应当放在仪表的修饰与维护上。