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1、经销商投诉处理能力提升研讨会（2013年7月中南）VW服务技术,投诉处理总体情况,投诉处理机制和工作要求,目录,机构和职能,投诉预警处理机制和工作要求,案例分析与问题解答,SVAT-2团队,1）直接受理VW品牌涉及产品质量、维修服务的用户升级投诉 2）重大故障抱怨的现场处理 3) 对经销商及RSSC的投诉处理协调、支持和管理 4）客户服务中心业务指导和支持，制定和完善投诉处理流程和规范 5）市场抱怨信息汇总和反馈，重大投诉事件预警 6）负责重要零部件和索赔审批 7）商品车的退库及用户退换车审批,VW品牌客户服务,Callcenter,DLR/RSSC,SVAT-2工作职能,投诉处理机制,经销商
2、,RSSC,总部,合理利用资源、快速高效处理，防止投诉升级！,根据用户投诉问题的性质和紧急程度，分配不同层面处理。 实行升级处理，达到控制用户期望的目的。,投诉分级和升级处理机制,在IE地址栏输入按回车键进入系统登录页面。 成功登录后，点击页面红色窗口标识的“工单管理”，即可进入投诉工单处理系统。,CSC客户投诉处理系统,投诉处理机制,分级和升级处理流程,投诉处理机制,投诉分配规定,投诉处理机制,重大故障抱怨第一时间书面报告,做到迅速响应（工作要求：30分钟）,制定正确、有效的处理方案与用户进行沟通和处理,遭遇困难和障碍时，准确描述问题和建议，寻求RSSC或总部的支持,及时在系统中反馈处理情况
3、说明或结果,通过跟踪、回访，了解掌握客户动态,及时预警：,及时响应：,及时解决：,寻求支持：,及时封闭：,跟踪回访：,总结提高：,详细流程、规定和注意事项请严格按照经销商用户投诉管理规定执行！（Servicenet）,通过投诉案例分析，纠正服务及管理中存在的弱项和问题,投诉处理工作要求,日常投诉跟踪工作,做好登记管理： DN网负责人员对CSC转发每起咨询和投诉的相关信息填写附表4客户服务中心转发咨询或投诉工单跟踪处理情况统计汇总表，做好登记 跟踪处理进展： -服务总监/客户总监负责根据客户投诉问题分配合适的处理人员 -服务总监/客户总监负责每天跟踪每起咨询和投诉的处理进展和结果 -客户关爱专员
4、负责跟踪处理人员按规定时间反馈处理结果 客户跟踪回访： 处理人员负责适当时间回访客户，跟踪了解客户动态，以避免客户升级投诉 分析汇总整改： -客户关爱专员负责随时对每起工单的处理完成情况根据各项KPI考核规定做好登记记录 -服务总监/客户总监负责对造成投诉考核影响和客户满意度影响的案例随时进行问题、分析，并帮助处理人员实施整改 -第一时间就需要申诉个案提交申诉,投诉处理工作要求,无配件问题 处理要点,处理要点： 1）承诺周期可稍长，通过正常的配件订货 2）适当时间的沟通、安抚，主动告知信息 3）及时跟踪配件解决进度,处理要点： 1）承诺周期不易过长，且必须告知用户可能的后果，必要时建议暂停使用
5、或提供代步车。 2）承诺期限内主动告知配件进度信息 3）积极协调配件资源，必要 时主动寻求配件部门支持,处理要点： 1）承诺立即通过紧急途径调配所缺配件 2）积极协调配件资源，必要时及时寻求 RSSC或总部的支持 3）承诺期限内主动告知配件解决情况信息 4）抱怨较大的用户可提供代步车, 车辆可正常使用， 且不影响安全性（索赔期内）, 车辆可正常使用， 但有安全隐患（索赔期内）, 车辆无法使用 （索赔期内）,事故维修,投诉处理工作要求,缺件登记管理,投诉处理工作要求,产品技术质量 问题处理要点,处理要点： 1）及时查找并排除故障。 2）对于无法及时修复的，主动跟踪，做好客户沟通，取得客户谅解。
6、3）必要时及时取得总部技术支持 4）切忌随意维修，导致 多次维修，加大抱怨,处理要点： 1）主动向媒体沟通说明事实 2）提出我们的观点和处理方案 3）及时上报RSSC和总部 4）准确掌握客户动态和需求， 需找解决契机。,处理要点： 1）用户安抚、沟通、控 制第一 2）及时协调技术、配件资源，提出处理方案 3）保证快速维修 4）抱怨较大的用户可提供代步车, 非重要部件，车辆可正常行驶（担保期内）, 涉及消协、媒体参与事件, 涉及重要零部件故障，车辆无法正常使用,担保期外故障维修,投诉处理工作要求,服务问题 处理要点,处理要点： 1）上一级负责人及时与客户沟通、致歉 2）有则改之，无则加勉 3）关
7、注客户的感觉，适当给提出一些优惠条件，以表示诚意。,处理要点： 1）核实用户的抱怨信息，了解真实情况 2）主动沟通，表示致歉和感谢 3）表达今后的改进愿望，取得用户信任 4）给出实质性处理方案,处理要点： 1）安排技术总监亲自诊断排故 必要时请求总部的技术支持。 2）未确定故障原因，切忌随意维修 3）注意维修规范，保证一次修复合格 4）适当的用车补贴,服务态度问题（尊重心理）,服务规范问题（建立信任）,维修质量问题（快速排故）,维修价格问题（费用优惠）,关注用户感觉、沟通协商建立信任、有则改之,无则加勉、 表示歉意、适当补偿,投诉处理工作要求,涉及用户提出退换车或巨额赔偿要求的，立即向商务经理
8、和客户服务股书面报告。,及时预警,信息收集,积极落实,及时反馈,客户服务股联系人：黄琼 电话：021-69561712 传真：021-39586071 电子邮箱：,包括现场照片、维修保养记录、交警或消防鉴定报告、保险情况、客户自述和诉求及人员和车辆损伤情况等，并通过Service-net平台上传到客户服务股。,协助总部人员进行可能的现场处理及事后的方案实施工作。,及时向客户服务股反馈处理进展情况。,重大抱怨问题处理工作要求,安全气囊/伤亡事故/快速腐蚀车辆问题,要及时预警,与总部保持统一的应对口径 积极配合，态度诚恳,正面说明 积极沟通协商，寻找快速解决的契机 建立通畅的沟通渠道,注重日常的关
9、系维护,重大抱怨问题处理工作要求,消协/媒体参与事件,网络媒体投诉处理机制,网络媒体工单分配规则的变化,主流媒体、重要政府职能部门：分配总部工程师 -上海报刊媒体/电视电台 -上海质量技术监督局/国家质检总局 -北京交通台 -上汽集团、市长信箱、德国大众、大众中国及公司内部转,区域及非主流媒体：分配分销中心 -区域报刊媒体 -区域电视、电台,SE 处理层面,RSSC 处理层面,消保委、公众网站、一般政府职能部门：分配经销商 -各地消保委 -各类公众网站 -一般政府职能部门,SST 处理层面,网络媒体投诉处理机制,网络媒体工单分配对象,经销商层面分配网络媒体,网络媒体投诉处理机制,加强关注：DN
10、网负责人员应每天登陆投诉处理系统，并应查看“工单管理”模块“网络媒体工单跟踪”下涉及本站的网络媒体投诉工单 及时核实：内部先针对客户抱怨问题的维修、处理经过情况进行核实，根据客户抱怨动态，商定进一步沟通处理方案 沟通处理：针对客户目前动态，与客户进行沟通；对于仍存在抱怨或问题尚未得到有效解决的投诉问题，与客户沟通协商解决方案 寻求支持：必要时及时寻求分销中心或总部对口区域工程师的相应支持 及时反馈：3个工作日内书面填写附表1大众品牌重大投诉预警报告，通过DN网“上传附件”方式反馈,网络媒体投诉处理工作要求,网络媒体投诉处理机制,-大众品牌经销商用户投诉处理及考评管理规定 （ AA-SVAT-6
11、.5-MA-012 ） -大众品牌销售服务中心投诉考评管理细则 （ AA-SVAT-6.7-MA-006 ）,经销商投诉处理考评KPI指标,投诉率 0.06%,及时响应率 95%,及时封闭率 95%,一次解决率 90%,考评KPI指标,投诉考评管理规定,投诉考评管理规定,考评KPI定义,重大责任投诉考核,-凡发生上述重大投诉责任处罚的4S店/SST/RRS，将取消年度“服务特殊贡献奖”参评资格。,投诉考评管理规定,投诉管理机制,关爱专员 （不定期登录）,投诉短信接收方法,KPI指标分解,投诉管理机制的完善,投诉预警处理机制,投诉预警规则,加快抱怨处理，实施风险控制，加大处理力度，防止投诉升级。
12、,快速联系响应：立即联系客户进行沟通，安抚客户情绪 加大处理力度：自身层面引起重视，及时进行方案调整，加强沟通协商 寻求必要支持：在技术、配件、解决方案上及时寻求技术支持、绿色通道、商务经理或客户服务工程师的相应支持 风险评估预警：对于消协、媒体、政府职能部门参与事件，及时书面报告分销中心和总部客户服务（使用附表1大众品牌重大投诉预警报告统一格式上报） 处理结果反馈：预警投诉处理完毕后，及时反馈客服服务中心(3个工作日内）邮箱（ ）、抄送相应人员（RSSC或工程师），并自行登记备案。,经销商投诉预警处理工作要求,投诉预警处理工作要求,监督指导协调：商务经理负责督促、指导经销商对客户的及时处理，
13、监督经销商对预警单的及时反馈 合理协调资源：及时协调ST、SP、SVAT解决技术、配件、或处理方案方面的相关资源，给予经销商快速的支持 直接沟通协商：对于自身的本级和升级预警投诉，在亲自沟通协商的前提下，提出下一步的处理方案，并指导经销商落实处理 重大投诉预警：对于辖区内消协、媒体、政府职能部门参与事件，及无法达成一致处理、可能出现负面影响的投诉事件，及预警上报总部SVAT-2（邱永涛:。 媒体应对控制：根据经销商上报媒体参与事件信息，协调RSSC市场部进行媒体控制、并指导经销商统一应对口径，及时上报总部备案。,RSSC预警处理工作要求,投诉预警处理工作要求,RSSC投诉预警处理考评KPI指标
14、,预警处理反馈率：在规定考核期内，RSSC对本层面收到的预警工单及时处理并反馈的比例。 预警处理反馈率预警单处理反馈量/分配总量100% KPI 90% 预警处理一次解决率：在规定考核期内， RSSC对本层面收到的预警工单及时有效处理后无升级的比例。 预警处理一次解决率预警单处理一次解决量/分配总量100% KPI70% 投诉预警处理工作质量综合评定得分= 预警处理反馈率得分70%预警处理一次解决率得分30%,RSSC投诉处理工作质量综合评定=投诉处理工作质量X60%+投诉预警处理工作质量X40%,投诉预警处理考核规定,RSSC预警处理工作质量考核,2013年各区域KPI表现情况投诉率,投诉处
15、理总体情况,恒茂,投诉处理总体情况,2013年各区域KPI表现情况及时响应率,投诉处理总体情况,2013年各区域KPI表现情况及时封闭率,投诉处理总体情况,2013年各区域KPI表现情况 一次解决率,2013年上半年度中南地区及时响应情况分析,投诉处理总体情况,投诉处理总体情况,2013年上半年度中南地区及时封闭率情况分析,投诉处理总体情况,2013年上半年度中南地区一次解决率情况分析,案例分析与问题解答,问题提出,对总部：请速派技术人员和客服人员前来处理,对用户：等待上海大众总部的解决方案,案例分析与问题解答,案例一,问题出在哪儿? 技术方案 配件组织,该如何做? 服务层面 处理层面,案例分析与问题解答,案例二,问题出在哪儿? 配件组织 用户安抚,该如何做? 服务层面 处理层面,案例分析与问题解答,案例三,问题出在哪儿? 接待 态度,该如何做? 服务层面 处理层面,案例分析与问题解答,重大投诉处理关键,案例分析与问题解答,案例讨论,分组讨论：问题出在哪里？该如何解决？,投诉处理流程,4,用心做事，用情做人,客户多半是因感受到你的诚意， 而不是因为你的逻辑高深而被说服！,
