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1、顾客服务训练课程,一、程序 优质服务标准 优质顾客服务顾客服务的含义 专业营业员的条件 保持个人与卖场形象,成功顾客服务之道步骤一 打招呼 步骤二 了解顾客的需要和购物动机 成功介绍商品的要素 步骤三 处理顾客异议 了解顾客犹疑不决的原因 步骤四 如可运用连锁销售增加生意额 步骤五 道别 步骤六 销售后服务,处理电话技巧如可通过电话表达友善态度 处理顾客投诉顾客投诉的原因 处理顾客投诉的六个步聚 内部顾客服务内部顾客服务的重要性 课程重温 优质服务行动表,优质服务标准,零售业的九大元素 (一) 服务 (二) 货品 (三) 员工 (四) 卖场设计 (五) 广告促销 (六) 陈列 (七) 卖场位置
2、 (八) 价格 (九) 工作程序,百货商厦的特性 零售业中最大型的店铺 提供较宽敞的售卖场地 座落在商业中心区，交通便利 出售各类型货品，包括服装(男装、女装、童装)、鞋、手袋、皮具、家庭用品、电器、文具、书籍、食品等 为顾客提供“一次过”购物方便 价钱清楚标明 顾客可享受自由、宁静的购物气氛 提供各类顾客服务，如商品知识、送货、包装、试穿、礼券等,除购物外，顾客尚可利用其他配套设施，例如休憩地点、娱乐游戏、咖啡室等，倍感方便 每月或每星期有促销安排，如食品节、电器月、开学周、季末大减价 橱窗陈列货品作吸引及介绍之用 外墙装饰，如霓虹灯饰、旗帜等 适合全家购物、消闲 为顾客提供各种流行情报和最
3、新产品介绍 为顾客提供的各种质量、服务保证，可增强顾客购物信心 现正流行连锁性百货商店,服务标准的重要性 设立统一目标，服务及形象 清楚表明公司对员工的期望 作为管理人员的参考资料，如招聘条件、工作细则、培训计划及表现评述等 服务标准 清楚 精简 能被察觉得到 具实行性,优质服务标准的两大范围,程序 时间 顺畅性 弹性 沟通渠道 主动 顾客回馈 组织及领导,个人 仪表 身体语言、声调 专注 随机应变 引导性 销售技巧 解决问题的能力,优质顾客服务,认识顾客 要提供卓越的顾客服务，首先必须了解我们的服务对象-顾客 顾客服务的重要性 生活水平提高，消费力增强 教育程度提高，对消费权利的意识增强 零
4、售业高速发展，顾客选择多 通讯发达，市民的见闻/对外接触增多，对货品及服务质素要求日益提高 商品利用广泛的大众传媒，顾客对商品认识提高,顾客的权利 每一位顾客都有以下权利： 有权随意选看货品，无须承受从营业员处来的购买压力 有权得到关于该商品的正确资料 购物时有权得到营业员的帮助 顾客购物时付出每分金钱，都有权获得品质良好而可靠的商品的回报 顾客服务的基本原则 对顾客一视同仁 以顾客要求为出发点 待客出于诚意 要深切体会和认识到营业员的服务就是代表公司的整体形象,专业营业员须具备的条件,(一) 专业态度 喜欢与人交往 喜欢所售卖的货品 有正确的服务观念 具自信和自重 有耐性 面带笑容 积极主动
5、,(二) 技巧 推销技巧 沟通技巧 -面对面/电话 随机应变技巧 陈列产品技巧 礼物包装技巧 人际关系技巧,(三) 知识 产品知识 公司政策 工作步聚 语言 顾客心理,保持个人与卖场的形象,个人仪容 整洁熨贴的制服 整洁的鞋袜 头发梳理整齐，留长发者，应把它盘起 自然而合适的饰物及化妆 注意面部及双手经常保持清洁 “职员证”放在适当位置 男营业员应每天剃须，以保持清洁 应经常注意个人仪容,卖场 一、开店前十分钟须完成 补充货品和清理货架 整理陈列货品 确保店内地方整洁，通道畅通无阻 确保店内灯光充足，如有损坏，马上通知维修组更换 二、开店后 如察觉某些货品已经售卖了一定的数量，要尽快补充，以防
6、缺货 经常保持陈列的货品美观及整洁,成功顾客服务之道,步骤一 打招呼 打招呼的重要性 营业员等待顾客时常犯的错误 等待时机的正确位置,步骤二 货品介绍 留意及掌握销售时机 什么时候应介绍货品给顾客？ 顾客把货品放在身上照镜子 顾客与朋友讨论某一货品 顾客把货品重复观看 顾客触摸某货品 找出顾客需要 向顾客提出问题，引导他说出所需货品 细心聆听 留意顾客的身体语言 留意顾客的年龄、衣着打扮 根据熟客过往曾购买的货品作出提议,分析顾客的购物动机,价钱经济 舒适 优越感 增加个人吸引力 被广告所吸引 方便 实用性,展示货品的优点 介绍货品的特点，如质料、颜色、款式、产地、功能等 将特点演变成能满足顾
7、客购物动机的优点及对顾客的好处 善用示范/试穿 令顾客更清楚该件货品如何应用 令顾客亲身体验使用该项货品 增加顾客的购买欲,步骤三 处理顾客异议,并非每宗交易都能毫无阻碍地进行，遇到顾客对所介绍货品提出异议时，我们应先了解拒绝购买的原因，然后以专业态度作出回应 顾客拒绝购买的原因 对商品缺乏认识 未清楚真正需要 资料错误 希望获取更多资料 营业员表现未达专业水平 价格,十项回应异议的方法 清楚了解异议原因。 以冷静和友善的态度回应，保持轻松、微笑和信心，才能予人好感。 无论事实怎样，永不要对顾客说：“不，你错了!”。 尊重顾客的意见。 当顾客由于个人理由表示异议时，你可以在一些无关痛痒的题目上
8、表示同意。 倘顾客没有问及，切勿申述你的个人意见，更不要作出如“假如我是你，我便会”等评语。 扼要而全面的回答问题。 向顾客小心地提问，然后留意他们回答时的反应。 加强对所售商品的认识。 加强自己对顾客的认识，并针对常见的异议作充分的准备。,帮助顾客购买 经过介绍货品、示范、处理异议等步聚后，某些顾客仍会出现犹疑不决的情况，而营业员容易犯下述错误,错误 营业员催促顾客，表现急于完成交易 不懂得帮助顾客作决定 售货不顺利时表现拙劣,处理办法 让顾客小心考虑，细作比较，可暂时离开顾客，容许他有较多时间及轻松地考虑是否购买 根据你的专业眼光和留意到顾客的喜好，为他作出购买建议 如推销遇到障碍时，切忌
9、使用欺骗或争论的方法以求达到目的，应细心了解原因作出回应,错误 错误理解销售重点，强调一些无关重要的销售点 强逼选择 当顾客不愿购物时表现粗鲁,处理办法 聆听顾客的反应，找出他的购物动机，然后再作推销 宁愿错过一次销售机会而保留顾客的信心，也不要强逼顾客购买一些他们不喜欢的货品 无论何时，所有顾客都有权决定购物与否，更有权获得营业员的礼貌对待。应鼓励顾客继续选购其他货品，或下次再来参观,步骤四 连锁销售,连锁销售的要点 介绍某些货品，以配衬顾客刚选购的货品 利用公司的小册子或促销单张向顾客推介 切记不可过于催迫 连锁销售练习,步骤五 道别,道别的重要性 无论顾客有没有购买货品，一个友善、礼貌的
10、道别必能够对你留下深刻印象，并吸引他再次光临 道别的成功要素 顾客已购买 顾客没有购物,步骤六 销售后服务,货品出售后，仍可能会有问题产生，例如： 顾客不懂得使用货品，要求解释 顾客发觉尺码不合身或颜色不合心意而要求换货 营业员把错误的货品交给顾客，因而要求更正 顾客发现货品有瑕疵或损坏而要求更换 对于一些货品的保养和维修事宜，要求协助,遇到这些问题，应保持友善的态度，然后： 向顾客解释货品的使用方法 向顾客了解多些问题的资料 根据公司政策及所定步骤帮助顾客 如非职权范围内所能办到，应报告上司 如不知道怎样处理，应马上找同事或上司帮忙,处理电话技巧,面对面与电话沟通的分别,有效接听电话 准备来
11、电 如何有效地接听电话 有效打电话 清楚说明找谁人接听电话 如对方接听时，确认对方为所找人士 说明自己的公司及姓名 说明找对方的原因 把预先准备的资料清楚说明 核对对方是否明白所需的服务/行动 较复杂的资料如：姓名、数字等，应说慢点或利用比喻以令对方容易明白,如何记下留言 利用“电话留言纸”或指定小记事簿 确保记下正确的资料 清楚字体，不要潦草 记下已答应处理的事情 把所有“电话留言纸“放在显眼位置 如遇重要留言，须亲自传递给有关同事处理,处理顾客投诉,投诉的原因 营业员态度恶劣 货品质量低劣 货品价钱不合理 对货品的认识不足 什么是投诉 投诉是顾客的权利 投诉是顾客给公司提供多一次为他服务的
12、机会 顾客对公司仍有信心才会来投诉,处理投诉的六个步骤 耐心聆听 表示同情 道歉 提出解决方法 获取顾客同意 跟进结果,何谓内部顾客,内部顾客服务 将日常待客之道伸展到公司的其他部门、科组及所有同事，此为内部顾客服务。同事和部门之间以礼相待，令各同事之间经常保持融洽气氛。,与熟客打招呼,服务标准 动作：-眼神接触 -微笑、点头 -双手自然摆放前或后 -距离可较接近 -声线热诚 言语：-“您早，李先生。” -“您好，黄小姐。”,基本打招呼要素,服务标准 动作：-眼神接触 -微笑、点头 -双手自然地摆放前或后 -距离适中(约两米) -声线温和、亲切 言语：-“您好，请随便参观”。,与熟客打招呼,服
13、务标准 动作：-眼神接触 -微笑、点头 -双手自然摆放前或后 -距离可较接近 -声线热诚 言语：-“您好，李先生。” -“您好，黄小姐。” -“上一次您选了一件礼物给您的朋友，他喜欢吗？” -“今天喜欢看点什么，让我给您介绍。” -“黄小姐，今天刚刚到了一些新款式的裙子，可配衬您在上 个月买的上衣，有没有兴趣看一看？”,正在工作时，与顾客打招呼,服务标准 动作：-无论在任何情况下都要做到“以客为尊” -马上放下手上的工作(包括整理货架，处理文件等)，抬头向顾客微笑、点头 言语：-“您好，请随便参观。”,打招呼-顾客需要帮忙时,服务标准 动作：-当留意到顾客东张西望时应主动上前 -眼神接触 -微
14、笑、点头 -双手自然摆放在前或后 -距离适中(约两米) -声线适中 -切勿过于催迫，令顾客不安 言语：-“您好，先生。” -“您早，小姐。” -“有什么可以帮忙吗？”,打招呼-顾客对货品有兴趣时,服务标准 动作：-当留意到顾客对某些货品有兴趣时，应主动上前介绍 -声线热诚 -距离适中(约两米) -眼神接触 -切勿过于催迫，令顾客不安 言语：-“您好，先生。” -“您早，小姐。” -“这个是今年最新的款式。”,打招呼-与多位顾客打招呼,服务标准 动作：-以基本打招呼方法，向每一位顾客打招呼 -如有多于一位顾客出现工作范围，应向他们点头、微笑 -如有其他同事在场，应示意他们上前协助 -如无其他同事
15、帮忙，可向第一位顾客道歉，稍作离开去帮助其他顾客 言语：-“对不起，请您稍等。” -“您好，有什么可以帮忙吗？” -“您好，请随便参观。” -“对不起，让您久等。”,在特殊节日与顾客打招呼,服务标准 动作：-眼神接触 -微笑、点头 -双手自然摆放前或后 -距离适中 -声线热诚 言语：-“新年快乐，请随便参观。”,打招呼-当天气转变时,服务标准 动作：-眼神接触 -微笑、点头 -双手自然摆放前或后 -距离适中 -声线适中 言语：-“您好，请随便参观。” -“今天的天气挺冷啊!” -“外面的雪大不大？”,在接听电话时与另一位顾客打招呼,服务标准 动作：-在接听电话时，仍不断留意卖场的情况 -如有顾客出现工作范围，
