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1、贺州市工商局办公室工作作风和行为规范,总 纲,执行规范是所有人员的权力和义务： 执行规范的最终目的只有一条满足部门和行政相对人的长远利益,目 的,明确做人的原则和做事的方法，指导我们的一举一动、一言一行，提高个人素质,内 容,精神面貌 礼仪 工作作风 办公室礼仪,精神面貌,衣着整洁，注意个人卫生 仪表大方，精力充沛 保持愉快的工作情绪 站立时挺胸抬头 走路时不摇晃，遇急事可加快步伐，但不可慌张 坐下不要跷二郎腿，不晃腿,礼 仪,出入房间，上下电梯，让领导、长辈先行 养成倾听的习惯，不要轻易打断来访者的谈话或随意转移话题，遇到重要的事情要记录 对同事和来访者应真诚、富有耐心，做到谦虚稳重，不可夸
2、夸其谈 切忌于与来访者进行争执 对来访人不卑不亢,礼 仪（2）,接待来访人员初次见面时应主动作自我介绍 见到来访者应主动打招呼，礼貌热情 与来访者交谈时要关注对方、彬彬有礼，谈吐得体，说话铿锵有力 谨记那些话不能说,工 作 作 风,引入当前先进公司PDCA的工作模式 P；PLANING 计划 D: DO 行动 C: CHECK 检查 A: ADMINISTER 管理,养成PDCA的工作模式,确定你的工作内容和所提供服务内容 确定你接触的同事和工作联系人，并尽可能去理解他们重视什么，需求什么 确定你能提供最优工作内容及反馈结果 确定工作方案 通过量化分析的方法，控制优化方案流程来确保工作质量的持
3、续改善,怎么看待加班 最重要的事 最重要的事 最紧急的事 不紧急的事 最紧急的事 不重要的事 不重要的事 不紧急的事 区分两个概念：部门工作性质要求加班，个人能力所要求的加班,工 作 作 风（2）,守时，准时赴约 尊重他人习惯 尊重少数民族的民俗 谨记自己代表工商部门的形象 不于来访者谈论待遇、办案思路以及有损工商形象的问题 不对来访者随意承诺,工 作 作 风（3）,养成以法律、事实说话的工作习惯，做到事事有记录，必要的记录要归入文档 养成平时自我学习的习惯，多作工作日记对应工作部署记录工作进程。 养成日清的习惯，当天的问题当天处理,具体行为细则,办公室行为规范 接听电话行为规范 语言规范,办
4、公室行为规范,办公室桌面保持整洁，物品摆放有序 上班时禁止聊天，大声喧哗 勤俭节约，稿纸双面使用，下班做到“五关” 不在办公场所抽烟 对同事和来访者提出的问题、要求、建议作详细记录，并按相关制度认真落实 与领导、来访者交谈时应将手机关闭或设为静音,接听电话行为规范,接听电话前做好记录的准备 电话铃响及时接听，他人不在主动代接 摘机后主动说“您好”，并报姓名 让对方等待的时间不得超过3分钟。否则请对方留下电话，主动给对方打过去 电话语言要简练，严禁闲聊 电话记录的事一定落实，结果及时反馈给对方,语言规范,这事不归我管 以前这是谁作的，水平这么差 这是制度规定，我也没办法 这是小事，无所谓 不关我
5、事，你找别人吧 你会不会，怎么搞的 这么简单的问题还问我 不可能 我是新来的，这我不懂 我们的工作方式就这样的,语言规范（2）,我没空 反正我做不了 我不知道 这事你不懂 有问题投诉？你直接找领导好 不关工商的事情，我们不去管 我早就告诉你了，怎么又错了,棘手投诉的应对技巧,面对激动的来访者时： 先别急于解决问题，而应先抚平来访者的情绪，然后再来解决问题 别把来访者的话看得太认真，事实上他们所说的都是因为激动而口不择言，并不一定真是那么回事 当碰到这样的来访者，务必保持冷静,处理来访者抱怨的技巧,向来访者致歉 专注的倾听 复叙内容并确认 询问期望 共同协议 双方约定 保持不动气，脸带笑容,如何
6、处理投诉者的投诉电话,投诉者的碰到问题时，情绪常常不是很好，接此类电话请一定小心，不要被投诉者的情绪控制，要尽心尽力帮助投诉者解决问题。微笑接电话，投诉者能感觉得到,处理投诉者投诉电话的技巧,注意倾听，不要轻易打断，不要与其争执 简短询问对方身份，联络方式 对方不满时告诉自己：投诉者是对事情不满意，不是对自己不满意，只是不善于表达 冷静分析，客观处理，搞清楚投诉者需要什么！不要进行过度的许诺。必要时与相关人员沟通后再回复来访者,处理投诉者抱怨的技巧（一）,先分清投诉者的来意 激动的投诉者 善于抱怨的投诉者 生闷气的投诉者 蛮不讲理的投诉者 有敌意的投诉者,处理投诉者抱怨的技巧（二）,仔细倾听
7、让投诉者完整无疑的表达，甚至于宣泄情绪，以深入了解投诉者抱怨的内容 言语降低自己 对投诉者的抱怨诚恳表示歉意，并且在彼此谈话的过程中，适当降低身份，有助于彼此和谐 承认问题存在 尊重投诉者的抱怨，正常状况下投诉者很少没事找事，我们无须辨白，并非一定承认你有问题，而是承认“投诉者已经产生抱怨”的存在,处理投诉者抱怨的技巧（三）,显示关心 以一颗体谅的心去感受对方，投诉者的问题经常也是我们的问题，所以应及时表示你的理解与关心 冷却状况 沉住气，尽量让投诉者在理性而稳定的状况下表达，你该把当时状况先行降温，逐渐冷却下来 立即记录 无论是否与投诉者面对面，应掌握投诉者抱怨的要点而勿遗漏，并且记录下来及
8、时对投诉者进行重复，确认动作,处理投诉者抱怨的技巧（四）,表示采取行动 清楚地告诉投诉者你将采取的行动，不但让投诉者了解，且强调你的承诺，然后尽快处理 协商解决问题 有时可以探询投诉者希望解决的办法，或先提出办法以征求投诉者的同意 追踪与回馈 主动预定追踪时间及方式，并对投诉者进行回馈以确保投诉者抱怨的处理成功,办公室的礼仪,一是尊重同仁，言谈举止要文明高雅，保持办公室内的肃静，未经本人同意不动别人东西，不打听别人私事，不背后议论他人，不在办公室吃吃喝喝，不干私事，不高声谈话、说笑，不玩弄有声器物，老师找学生谈话时不随便插嘴。 二是积极参加办公室卫生清洁工作，自己的东西不乱放，保持整洁。早晨第
9、一个到先做卫生，晚间最后走要关好门、窗、灯、电源。 三是有方便时先照顾别人；如有其他老师信件要放在他的桌上；公家报纸应让他人先看；自己看后放到一定地方。如有来访，被访教师本人不在时，一定要热情接待来访者，并帮助寻找被访老师。,办公室里最不受欢迎的行为,A拒绝帮助同事 B在办公室比在家里还懒 C热衷于探听家事 D只“进”不“出” E越级“控诉”（喜欢打小报告） F有好事儿不通报 G进出不互相告知 H常和一人“咬耳朵”,小节的象征,一位先生要雇一个没带任何介绍信的小伙子到他的办公室做事，先生的朋友挺奇怪。先生说：“其实，他带来了不止一封介绍信。你看，他在进门前先蹭掉脚上的泥土，进门后又先脱帽，随手
10、关上了门，这说明他很懂礼貌，做事很仔细；当看到那位残疾老人时，他立即起身让座，这表明他心地善良，知道体贴别人；那本书是我故意放在地上的，所有的应试者都不屑一顾，只有他俯身捡起，放在桌上；当我和他交谈时，我发现他衣着整洁，头发梳得整整齐齐，指甲修得干干净净，谈吐温文尔雅，思维十分敏捷。怎么，难道你不认为这些小节是极好的介绍信吗？”,提倡礼仪,1、注意修饰面容，口腔，发型，手，服饰 2、注意表情微笑，眼神 3、注意举止站姿，坐姿，走姿，手势 4、“腹有诗书”深厚的知识积累、宽阔的胸怀及坚定的人生态度,敬告男士：魔鬼藏在细节中间！ （1）剪掉鼻毛，男人要每天洗澡，刮胡子。 （2）每天换袜子，换内裤，
11、不要等到它已经臭不可闻。 （3）要经常换衬衣，不要穿领口、袖口有污迹的衬衣。 （4）至少一个月理一次发，勤洗头，若有头屑，选用去头皮屑的特殊洗发液。 （5）出门前，检查自己的肩上有无头屑和落发。 （6）每日至少要早、晚刷两次牙。 （7）常去看牙医，不要让口中成为臭味的发源地，做个敏感的人，常问自己：“是否对别人的嗅觉造成污染？”,送给姐妹们 （1）上班前化个淡妆不露化妆痕迹；不在公共场所化妆；不在异性面前化妆；不议论他人的化妆；不要过分热情的帮他人化妆；不借用他人化妆品；切勿使妆面出现残缺；工作时不宜使用味浓烈的香水。 （2）不要穿以下八类服装上班a.领子过低；b.裙子过短；c.布料太轻薄、透
12、明的、紧包着身体；d.西服、裤子、裙子有过于醒目的花卉图案；e.任何带有品牌印记的服装；f.衣服领子上过多的花边、装饰物；g.尺码不合身材、过于宽大或者过于紧身；h.破旧的、带有印渍的、不清洁的、带有古怪味道的服装。,微笑，是人类最美好的形象。因为人类的笑脸放射着温暖、自信、幸福、宽容、慷慨、吉祥等等。心理学家分析，当我们看到一张笑脸时，我们的大脑神经就受到指令，指挥面部肌肉展示微笑，因而，会以微笑来回馈对方。 在英国最大的超级市场连锁店山斯波里，服务台上挂着英文缩写成“微笑”的大牌子，作为企业的口号SMILE。Smile Manage Interact Listen Enthusiasm.（
13、微笑管理互相影响倾听热情）,怎样才能够坦诚、热情、亲切、温馨、自然地对他人微笑？,取决于以下心理品德： 自信。要相信自己有智慧、有能力与别人友好相处，并能获得别人的好评。如果缺乏自信，心里没底，对自己的能力、实力底数不清，不知道别人会怎样评价自己，内心充满紧张和恐惧，面部表情就会窘迫不安。如果自认为自己是坏的、恶的、不受欢迎的或别人所不容的，甚至对人生持一种悲观的态度，就更不会信任自己，这样的人是无论如何也微笑不出来的。 尊人。尊重他人是微笑的道德基础。只要心中充满对学生、对他人的关爱和好意，微笑就会自然的洋溢在脸上，慷慨地、温暖地，像春风一样奉献给与我们交往的每一个人。如果内心充满了对别人的
14、恐惧、憎恨和妒忌，那么就不会坦诚的对别人微笑。对微笑的吝啬，将会失去很多机会和朋友。,眼神礼仪的具体要求,目光要亲切、自然、坦诚。 注视时间要适当。 注视的位置要得体。 目光要集中。 目光的运用要注意场合。,目光分配技巧,个别谈话时 （1）相信我们的眼睛会说话，我们的思想及心态，正在通过眼神流露出来。 （2）要全神贯注地注视着对方。 （3）目光接触的时间保持适中，不要死盯不放，也不要左顾右盼。,“腹有诗书” 树立五大支柱,支柱一：学会志远，远离浮躁，树立矢志不渝、 支柱二：学会认真，严谨务实，养成克尽职守，精益求精的习惯， 支柱三：学会合作，双赢共进，形成取长补短、相携互助的协作氛围，共创美好前景。 支柱四：学会学习，与日俱进，养成苦耕不辍，终身学习的习惯，积极打造学习型组织。 支柱五：学会研究，探索反思，养成勤于思考，勇于创新的习惯。,（1）抬头平视，脖颈直立，下颌微收，髋部向上提，脚趾抓地。 （2）双肩放平，稍向下压，让身体具有向上的感觉。双臂放松自然下垂于身体两侧。双脚的位置及相对角度可以因时因地有所变动，但身体一定要保持绝对的挺直； （3）挺起胸部，收拢腹部，挺直脊柱与后背，使腹肌、臀肌保持一定的紧张度，前后形成夹力。,正确的站姿,总体感观应该是：挺胸、收腹、拔背、立腰、含颌，身形正直，头颈、身躯和双腿应地面垂直。具体分解到身体的各部位则要求：,
