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1、中国移动语音杂志业务合作伙伴信用积分管理办法中国移动语音杂志业务合作方信用积分管理办法中国移动江苏基地2015年12月目 录第一章 概述4一、适用范围4二、解释修订权4第二章 总体原则5第三章 语音杂志业务信用积分管理机制6第四章 违约减分办法8一、业务违约性质8二、违约减分的计算方法8三、联动处理机制9第五章 服务质量减分办法10一、考核减分方法10二、对合作伙伴的分类10三、考核数据说明10四、考核指标11五、服务支撑质量考核12六、考核结果发布13七、异常投诉处理14第六章 履约情况考核办法15第七章 信用积分应用16一、信用积分应用16二、处罚措施说明17三、核对流程18附件120附件
2、224附件325附件426第一章 概述为维护中国移动语音杂志业务市场秩序、提升中国移动语音杂志业务质量、激励语音杂志业务合作伙伴诚信经营、促进中国移动语音杂志业务发展，中国移动江苏基地（以下简称“基地”）特制定“中国移动语音杂志业务合作伙伴信用积分管理办法”（以下简称“本办法”）。本办法是对中国移动语音杂志合作伙伴（以下简称“合作伙伴”）运营管理方面的细化和补充，就合作伙伴在运营过程中的诚信度进行评价，并进行差异化管理。本办法如与此前的语音杂志业务合作相关管理办法或规定有冲突，以本办法为准。一、适用范围本办法适用于与中国移动开展语音杂志业务合作的所有合作伙伴。二、解释修订权本办法将根据市场发展
3、以及行政管理政策的变化适时进行修改，其修改权和解释权属于中国移动通信有限公司。第二章 总体原则语音杂志业务信用积分管理旨在衡量中国移动语音杂志业务合作伙伴的合作诚信度、业务与服务质量。信用积分管理考核指标包括合作伙伴违约行为、服务质量、履约情况三方面内容，不包括运营收入指标。合作伙伴的信用积分是“合作伙伴分级分层”合作运营的基础，只有当合作伙伴的信用积分达到合格水平时，才有资格参加语音杂志业务线的“分级分层”管理，得到基地提供的更多更好的资源支持；中国移动将对于整体信用度较差、信用积分较差的合作伙伴采取一定的业务限制措施，性质严重者将终止合作。中国移动每月对语音杂志业务合作伙伴的业务进行信用积
4、分考核，由各省公司根据本省情况对合作伙伴进行积分计算，并根据本管理办法的要求对合作伙伴进行违约处理；同时，基地将根据全网情况、各省积分考核汇总情况，对违约严重的合作伙伴实行暂停新增业务、暂停结算、扣除全网信用积分、扣除结算比例、停止全网合作等处理措施，合作伙伴更名、出售、转让的，原有积分继承。第三章 语音杂志业务信用积分管理机制语音杂志信用积分的衡量采取分省计算制，分省信用积分的衡量采取增减分制，累计积分即为分省信用积分。分省信用积分初始化后，每月月底对合作伙伴分省信用积分进行计算，根据合作伙伴考核月在本省的业务运营情况决定信用积分增长或扣减。然后汇总计算平均分，同时基地将根据全网运营情况扣除
5、全网信用积分，形成合作伙伴语音杂志业务线的全网信用积分。积分计算方法： 分省信用积分上月累计积分本月加分违约减分服务质量减分履约情况减分全网信用积分(分省1信用积分+分省2信用积分+分省n信用积分) /省份数量n-基地扣分初始积分设置原则：对于新接入的合作伙伴，自业务商用之日起开始参与信用积分管理，其初始积分按照如下规则设置：1、对于新增合作伙伴，即此前无任何业务线接入的合作伙伴，初始积分均设置为80分；2、对于新增业务线的合作伙伴，即此前有其它业务线接入的合作伙伴，若合作年限在1年以内、近一年内没有任何违约记录的，初始积分为80分；若近一年内有违约记录的，不论合作年限，初始积分统一设置为70
6、分。 分省加分原则： 如果合作伙伴按照各相关管理规定运营，未发生违约行为，则按照如下规则进行积分增长： 1、如果合作伙伴连续2个月没有发生违约行为、投诉率合格、履约情况良好，则增长10分；从第3个月开始，分省对每月信用积分增加5分。信用积分上限为100分。2、如果在业务处理期内，分省信用积分不增长，业务处理期结束后按照第1条原则执行（业务处理期计算方法见第四章）。分省减分原则：如果合作伙伴出现业务违约、用户投诉超出考核指标、履约情况超出考核指标等情况，每次将从信用积分中扣减相应的分数。信用积分的下限为20分。1. 违约减分办法：违约减分分值违约性质减分基数违约影响系数；单个业务的单次违约减分分
7、值不超过该类违约减分的上限。（详见第四章）2. 服务质量减分办法：根据用户投诉量和用户投诉率，将合作伙伴投诉考核指标分为三级，合作伙伴当月投诉超过考核指标时，将扣减相应的信用积分。（详见第五章）3. 履约情况考核办法：根据合作伙伴在运营管理中的工作配合情况对合作伙伴的履约情况进行考核，对于未达到考核指标的，将扣减相应的信用积分。（详见第六章）第四章 违约减分办法一、 业务违约性质对于合作伙伴出现的违约行为，根据违约性质和对用户造成的影响，依据严重性将违约事件分为五类。每一类违约事件包含多种违约类型，违约类型主要包括：违反国家法律法规的恶性违约事件、产生重大负面社会影响的行为、违约强行订购业务、
8、资费违约、内容违约、渠道违约、宣传违约、业务逻辑违约、合作伙伴服务质量问题等违约行为。每一类违约类型均有不同的违约现象，根据违约现象制定了信用积分扣减分值和处理措施。详情请见附件1。二、 违约减分的计算方法1. 违约减分的定义违约减分是指由于合作伙伴违约行为，需要扣减信用积分的分值；违约减分分值=违约性质基数违约影响系数对于每一类违约，均设定了单个业务的单次违约行为减分的上限。2. 违约性质基数违约减分基数主要衡量违约事件性质的严重程度，每一类违约事件确定一个固定的违约性质基数。3. 违约影响系数违约影响系数主要体现违约行为对用户和市场产生负面影响的严重程度，包括违约影响时间、违约影响用户数、
9、投诉情况、负面影响度、重复违约情况等方面。按其严重性，违约影响系数为11.54. 违约减分应用1）违约减分除了用于计算信用度以外，还用于计算对违约合作伙伴的业务处理期。违约扣分分值对应的合作伙伴处理期限即为业务处理期，当次违约减分每10分折合成1个月的业务处理期，最少1个月。违约处理期的计算按照四舍五入原则执行。业务处理期内，如果再次发生违约行为，则将两次违约减分分值和业务处理措施累加；原有业务处理措施起始点不变，处理期终止点按照两次违约减分分值取最晚的终止时间，新的处理措施从新的起始点开始。2）违约处理措施的处理期结束后，违约业务默认打开；业务处理期内，违约业务线不允许变更业务。三、 联动处
10、理机制1、 合作伙伴联动管理合作伙伴联动管理是指以合作伙伴公司的工商注册企业名称、电信增值许可证号为依据，对与中国移动存在多条业务线、多省接入合作的同一家合作伙伴公司实行关联的合作管理，包括同一业务线跨地区联动管理、跨业务线联动管理。2、 同一业务线跨地区联动管理（一）信用积分联动处理对于下列分省违约行为，除在本省进行违约处理之外，在其它省的同一业务线内实施跨省联动扣分处理：1）省内发生二类及以上违约行为；2）全网统一组织拨测发现的合作伙伴公司存在影响范围跨省的违约行为；3）被上级主管部门通报的合作伙伴公司跨省违约行为。（二）业务处理联动业务下线处理联动：同一个业务同一个月内因违约处理下线超过
11、5个省的或发生三类及以上违约需要实施信用积分联动处理的，则该违约业务全网联动下线。第五章 服务质量减分办法一、考核减分方法合作伙伴服务质量考核采用减分制，以月为单位进行，最终减分纳入当月该合作伙伴信用积分一并核减。1、减分计算方法：合作伙伴服务质量减分用户投诉考核减分+服务支撑质量减分；2、减分原则：对合作伙伴的考核减分主要从用户投诉、服务支撑质量两方面进行评定。合作伙伴在考核月内，对应考核指标如有不合格即扣减对应分值，合作伙伴服务质量所有减分指标项相加之和上限为15分。二、对合作伙伴的分类由于用户数较少时，投诉数据分布过于离散，缺乏统计意义。所以按照合作伙伴的计费用户数分为两个层次分别进行投
12、诉考核：1. 考核月语音杂志业务使用用户数小于10000户的合作伙伴，以下称为第一类合作伙伴；2. 考核月语音杂志业务使用用户数大于10000户的合作伙伴，以下称为第二类合作伙伴。三、考核数据说明1、使用用户数：考核月内所有使用过该合作伙伴业务的用户总量，包括免费用户和存在订购关系的用户，剔除重复用户。使用用户数的统计来源为计费系统数据；2、万用户投诉率：语音杂志业务每万使用用户数产生的投诉比，即：万用户投诉率=投诉总量10000/使用用户数；3、投诉总量：考核月内由移动公司受理并确认为合作伙伴责任的投诉量的总和，统计来源为移动公司客服工单系统，统计时剔除以下工单：1) 明显属于用户责任的工单
13、：指用户反映的问题经过解释说明后，用户完全认可并表示满意、无争议的工单；2) 投诉分类为“协助取消业务（无争议）”类型的工单；3) 由于操作错误重复投递的工单（用户重复投诉的不做剔除）；4) 投递对象明显错误的工单：指用户投诉的业务或者服务与该合作伙伴无关；5) 非本业务线的工单：指用户投诉的业务虽然与该合作伙伴有关，但不属于此类型业务；6) 明显属于咨询类的工单：指用户对合作伙伴的业务和服务没有任何争议，仅咨询有关合作伙伴的资料；7) “先退费后查证”直接退费的用户工单；8) 明显属于移动局方责任的工单：指用户反映的问题属于移动公司原因引起的，如MISC原因、网关原因、计费原因、局方网络及网
14、元原因等。4、重大、批量投诉重大投诉是指由于合作伙伴运营管理失误，危害到用户利益，给公司带来重大声誉危机的事件。或引起国资委、工业和信息化部等政府管理部门高度重视，对公司形象产生恶劣影响的事件。批量投诉是指由于合作伙伴运营管理失误，导致在省（区、市）内或省际短时间内产生多起服务质量事件，对多位用户产生不良影响。对于同一事件一个月之内省内投诉用户数达到200位以上的为批量投诉。四、考核指标对于第一类合作伙伴，将投诉总量作为考核指标；对于第二类合作伙伴，将万用户投诉率作为考核指标。万用户投诉率即每万语音杂志业务的计费用户数产生的投诉数量。即：万用户投诉率=投诉数量10000/计费用户数考核指标分为
15、四级，从低到高分别为第一级到第四级。投诉考核指标的定义按照不同类别的合作伙伴分别定义如表(5.1)：合作伙伴分类分类标准指标量考核指标第一类合作伙伴使用用户数10000投诉总量5=指标量77=指标量101010000万用户投诉率3=指标量55=指标量77=指标量业务投诉考核扣减信用积分值57915表(5.1)表(5.1)中投诉考核指标仅适用于省公司考核减分。五、服务支撑质量考核服务支撑质量考核旨在考评合作伙伴日常客服工作开展成效及是否达到相应的服务标准和要求。考核指标参数如表（5.2）：考核项考核指标考核标准减分值用户投诉用户投诉情况见下文见下文服务支撑质量回复及时率98%2质量合格率95%2基础服务要求不符合要求2表（5.2）1、投诉处理回复及时率 98%（1）回复及时率是指移动公司客服派至合作伙伴客服工单的处理回复效率；
