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1、中国电信客户服务微博运营管理规范（1.0版）二零一一年四月目录第1章总则41.1 目的41.2 解释权4第2章机构职责42.1 目的42.1 集团层面52.2 省公司层面5第3章微博设立63.1 目的63.2 原则63.3 微博设立权限63.4 设立平台73.5 基础信息设置73.6 关注设置8第4章 运营流程94.1 微博发文规范94.2 微博转贴规范104.3 微博评论规范114.4 微博维护规范114.5 回复与处理134.6 活动流程204.7 突发事件处理20第5章 信息安全205.1 内容安全205.2 管理安全21第6章 管理制度226.1信息收集上报机制226.2联系人制度25
2、第7章 服务标准257.1工作时间规定257.2响应回复时限257.3工单派发时限257.4 工单定级267.5 分析报告生成周期267.6 指标体系26附则28第1章 总则1.1 目的随着互联网媒体的蓬勃发展，越来越多的消费者将微博作为其发泄不满和寻求帮助的自然场所。同时，消费者的个体行为在参与媒体的过程中也受到了群体的入侵性影响。中国电信率先意识到利用微博开展客户服务工作的必要性，并开始着手建立基于新媒体的互联网客户服务体系，通过微博实施客户服务不仅能有效地覆盖在线用户群，同时能够对用户进行传播式教育，从而实现品牌的建设和客户粘性提升。为确保中国电信客服微博的正常运营，提升其对外影响力和对
3、内穿透力，特此设计完善的微博管理制度，设计关键业务流程，制定关键指标，并建立粉丝投诉意见收集反馈机制，将中国电信客服微博的管理和运营纳入到统一的客户服务体系标准中，建立完善的微博客户服务体系，打造成国内领先的运营商客服渠道。1.2 解释权本规范的修订及解释权属中国电信集团公司，本规范自颁布之日起实行。第2章 机构职责2.1 目的由于微博具有时效性，实时性等特点，微博的操作和运营需要在集团和省公司的统一管理下由专业团队专职负责，同时电信内部人员对微博的运营管理具有制定规范、监督、考核的责任。本章将对集团、基地、省公司各部门权责进行规范，明确各部门的协同关系。2.1 集团层面 客服部：统筹管理和运
4、营中国电信各客服微博，制定微博运营制度，微博管理方法，指导各省公司开展客服微博运营工作，对省公司及客服微博运营团队进行评估及考核，协调微博客服的客户咨询/投诉响应，并定期审阅微博运营分析报告等。 其他部门、专业公司、基地：配合客服部运营中国电信客服微博，提供必要的支撑和协助；同时，各部门、专业公司、基地可向客服部提交包含营销、通知、产品介绍、业务操作示范等信息发布需求，由客服部审核之后在中国电信客服微博上发布。2.2 省公司层面 客服部：按照电信集团公司的要求结合本省实际情况制定本省客服微博管理办法和发文细则，对本省微博运营团队进行评估考核，与微博运营团队协作处理客户咨询/响应，审阅并向集团公
5、司提交本省微博运营分析报告。集团公司和省公司负责对外包公司进行资质审核、业务培训和考核。 具体运营团队：微博运营团队按照集团公司及省公司客服部要求，具体执行微博发文、评论、回复、与用户私信交流等微博活动，同时负责收集用户意见与集团公司，省公司相关部门协作完成用户咨询/投诉响应，对用户信息、意见、相关信息做记录存档，完成微博运营分析报告并定期提交。根据日常的数据分析，与省公司一起制定微博工作的阶段性计划并执行。 其他部门、专业公司、基地：配合客服部运营中国电信各省公司客服微博，提供必要的支撑和协助；同时，各部门、专业公司、基地可向省客服部提交包含营销、通知、产品介绍、业务操作示范等信息发布需求，
6、由客服部审核之后在中国电信省公司客服微博上发布。第3章 微博设立3.1 目的基础管理制度的制定是为了规范中国电信客户服务微博的日常运营管理标准，从微博名称、头像、博文内容和发帖频率、维护等维度进行规范。3.2 原则微博运营基础管理制度的制定主要遵循以下原则： 微博头像、名称、界面等友好且符合电信集团企业形象（参见微博头像、名称、背景统一规范）。 微博发文内容、长度、频率等较为规范（详见4.1节）。 与用户的沟通及时、有效。 能够通过与微博用户的互动及对用户咨询投诉实时响应来切实提高电信工作效率； 通过微博与用户交流时，应以标准话术及时响应用户的咨询和投诉，切实帮助用户解决问题，增强客户体验，从
7、而提升用户满意度和对客服微博的信任度和喜爱度，提升中国电信客服的品牌。在对微博用户的咨询投诉进行响应时，需要电信各相关部门之间的协同，缩短用户问题解决周期，并在问题处理过程中由微博运营团队随时通报客户知晓关键时间节点和进度。3.3 微博设立权限 中国电信集团客服部设立“中国电信客服”微博。 各省客服部设立该省官方客服微博，并负责客服微博的规划、建设、运营管理及评估检查工作，如果各省客服部之前已经设立了官方微博，需要把微博名称统一改为“中国电信xx客服”形式，如果还未建立，则新建客服微博账号即可。3.4 设立平台新浪、腾讯、搜狐、百度四大平台成立中国电信（xx省）客服微博（由集团客服部统一抢注）
8、3.5 基础信息设置 微博头像和名称由集团统一下发（参见微博头像、名称规范）n 中国电信集团客服部设立“中国电信客服”微博；n 各省客服部设立该省官方客服微博，名称统一改为“中国电信xx（省名称）客服”形式，如果还未建立，则新建客服微博账号即可；n 微博头像由集团统一设计，在下发各省公司客服部的同时明确更新时间，保证各省公司客服微博同时更新。 微博自定义背景模板设置n 在使用自定义模板时，需要体现中国电信和客服的元素；n 如果微博背景图片是配合营销活动的宣传，上下架时间需要与活动时间一致；n 以下节假日需要更换主题与背景：春节、元宵节、妇女节、315、清明、世界电信日、端午、儿童节、七夕、中秋
9、、国庆，主题和背景由各省公司自行设计，背景模板向粉丝开放下载。 微博资料和标签设置微博主页上的个人介绍、微博标签设置和关注的话题需要与中国电信的业务和客服的身份等一致。以下标签为所有客服微博必选：中国电信、客服、天翼、宽带。当中国电信推出新服务名称时，各省客服需要添加为标签。为方便用户进行交流，微博的私信功能应设置为对所有用户开放私信。微博的个性域名可以采用“ct10000”的系列形式。 认证设置由集团出面与微博运营平台公司（新浪、腾讯、百度、搜狐）协商，统一为各省公司客服微博进行加V认证 私信公开设置客服微博需要公开私信权限，保证所有微博用户均可向中国电信集团和各省公司客服微博发送私信，发起
10、咨询、投诉等需求。3.6 关注设置微博的最重要功能就是“关注”与“粉丝”功能，其中“关注”表示本微博所收听的微博，“粉丝”表示收听本微博的用户。在微博主页上会显示和及时更新所关注微博的最新动态和博文。同时，其他用户是可以查看中国电信客服微博所关注的微博对象，价值取向，因此选择哪些微博进行“关注”需要认真考虑，关注对象应包含以下部分： 所有客服微博均应关注中国电信官方微博，中国电信基地微博和集团层面各部门的官方微博，以及公司领导的个人微博；中国电信集团层面客服微博和各省公司客服微博之间应相互关注； 通信及IT领域企事业单位相关微博：包括府等相关职能部门的微博；电信领域主要企业微博：如通信设备制造
11、商，服务提供商等；这类微博的关注量原则上不做限制。 通信及IT领域个人微博：包括电信集团主要领导微博；电信行业专家，相关职能部门领导，其他兄弟单位领导，各大企业领导的微博；电信行业热门评论人微博；这类微博的关注量可以考虑在100个左右。 其他单位或组织微博：公益性组织微博（可以适当转发一些倡导公益性活动的微博，如救助，环保，社会关爱等方面）；新闻类微博（关注当今热点新闻）；文化类微博（如一些读书、电影、艺术类、哲理类微博）；这类微博关注量不宜过多，如每一类关注3-5右微博，总量为30-50个。 其他领域名人微博：主要是一些社会知名人士的微博（包括政府官员，企业家，热心公益事业的名人，文化界名人
12、，微博热门评论者，社会活动积极倡议者等等）；尤其要关注这些名人中对电信活动积极参与，给电信微博发过评论者。 这类微博的关住量也为30-50个。 电信活跃用户微博（如经常给电信微博留言，参与电信微博发起的各种活动，提出对电信的改进意见或建议，与电信微博互动性较好的用户）。注：中国电信官方客服微博代表中国电信企业形象，应避免关注娱乐明星微博或与企业没有关系公众人物的微博。第4章 运营流程4.1 微博发文规范 中国电信客服微博既是一个与用户进行交流、帮助用户解决问题的平台，同时也是一个电信新政策、新服务、新产品的宣传平台。考虑到以上两个方面，微博博文应遵循以下规范： 博文应保证每天都持续发布，且保证
13、数量，如一天10-20条微博。 博文发布应具有一定时间间隔，如每隔半小时或一小时发布1条，发帖时间应从早晨到夜晚；遇到特殊事件如新品发布，重要消息可灵活调整发帖时间。 微博平台一般对博文长度有限制：例如新浪微博规定每条限制字数为140字，因此发帖时应考虑利用简洁的语言同时能够把事情叙述清楚明白。字数超出的情况下，可以借助视频、图片、网址链接等形式进行表达。可使用网络化的语言和表情，使微博内容更贴近互联网用户的使用习惯。 作为中国电信的客服微博，博文应以介绍、解释中国电信的服务、政策、产品、应用为主；在发文时可以考虑主要介绍电信推出的新服务、新产品，以及电信的新发展动向和用户比较关心的或者用户还
14、不太了解但是能够为其带来价值的服务或产品。客服微博不负责电信的营销，仅提供一个营销的宣传渠道。 除了以上内容外，微博发文可以介绍一些业界新技术，新方向的相关知识，如三网融合，移动互联网等；也可以介绍一些相关常识如手机维护保养方式，电池保护方式，尽量不要在开车时打电话等；为了拉近与用户的距离，还可以加入一些包含生活哲理的博文，建立一种积极向上乐观生活的形象；也可以发布一些当前的社会热点话题和突发事件，比如奥运、世界杯、地震等内容。 不允许发布的微博内容：涉及敏感政治的内容、三俗内容、带有个人情绪色彩的内容，话题不得含有造成中国电信及相关品牌形象负面影响的内容及可能。 具体博文分类可以按照以下原则
15、：n 每天早晨8点半左右，可以发一条早安微博，内容可以是一些生活常识，哲理小句，激励名言等（内容应健康向上，乐观积极）；n 每天晚上18点左右，发一条微博，内容考虑以休闲娱乐为主，也可以是哲理小段（考虑到人们工作了一天，下班了应该放松休闲一下）；n 中间时间段的微博内容可以是电信自身相关服务信息、业内动态、哲理或休闲小段，具体比例可以考虑6:3:1，其中业内动态和哲理休闲小段可以采用转发的方法；n 博文除了文字内容，应包括一定的图片和视频。例如相关服务、产品的图片；宣传视频，活动视频，相关业务展示视频，终端演示操作视频等等。具体比例可以考虑每天的微博中都至少包含1张图片， 有视频的话尽量配上视频。 在发文时可以考虑是否在每段博文前加上说明性小标题，或者按类别的不同给出描述。例如加上#电信手机新服务#，#3G技术#，#生活小哲理#，#电信公司动态#等等，这样可以直观地给用户一个简介并且方便用户点击该话题搜寻含有相同话题的所有帖子。4.2 微博转贴
