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1、敦 煌 服 装 部管理制度汇编二 零 一 三 年 八 月 一 日目录一 管理制度1二 奖惩管理办法8三 营业部工作规范11四 服装部员工培训手册23管理制度一、 营业部管理制度1. 公司各员工必须明确所属职级工作内容及切实执行、尽职尽责。2. 所有员工没有经直属主管批准，不得迟到、早退、擅自离岗及私自调班，各部门主管应作好考勤记录。3. 店长请假应报直属主管经理批准，不得私自调班或休假，店长请假必须指定人员代理其职。4. 营业部要坐到商品陈列整齐美观、色泽搭配协调雅致，卖场布置明快活跃，标签价格清晰醒目，店堂内外清洁卫生，给顾客一个舒适的购物环境。5. 营业员要精神饱满、仪态大方、着装统一整洁
2、、配证上岗、微笑服务、文明用语、礼貌待客、定岗守位、不聚众聊天、不互相吵架打骂、不谈与工作无关的话题。6. 每天上班前要严格考勤，开店前10分钟，组织召开班前会，总结前一天的工作，安排当天工作，要求员工必须熟悉柜台所有商品。7. 营业部员工只允许带小便包上班，营业部各电器设备要保障正常使用，要注意合理节约用电、用水、不允许私自使用电器或存放私人物品，公司电话不得作私人用途。8. 店长负责开关门，首先要求员工作好商场内外、柜台内以及商品的清洁卫生，查看商品陈列、来货登记、新货上柜、配货、销售情况、返修、订货登记情况、收银情况以及其他遗留问题，当前交代清楚，认真仔细作好接待工作。对货架上的商品每天
3、要进行清洁。9. 顾客需要商品时，要及进取出以供顾客挑选，用热情、诚恳的语言向顾客介绍商品的规格、性能、商品质量和产地等方面的知识，使顾客多方面了解商品，满足自己的需要，坐到多拿不厌，多问不烦，语言亲和。10.营业后，要面带微笑，站在自己的岗位上，顾客进店有招呼声、询问有解答声、离去有道别声，用热情真诚的态度迎接每一位顾客。 11.顾客较多时，要按照接一、顾二、招呼三的原则，有程序地、灵活地照顾好每一位顾客，不冷落、不怠慢顾客。 12.顾客选好商品后，要帮助顾客包装好商品，以便携带，收款找补要唱出声，钱货要送到顾客手里，要有文明的道别语。 13.当顾客所购商品出现质量问题或顾客对商品不满意时，
4、要热情接待，不得推脱，耐心解释，讲清理由；严格遵循公司承诺，灵活处理做好售后服务工作，保障公司信誉。 14.营业结束后，要耐心接待最后一个顾客，不得催促或有不耐烦表现，要整理好商品，做好清洁，检查好防盗设施，关闭照明电器，安排好值班人员。一切妥当后，营业员和收银员方可离开。 15.营业部员工要服从统一管理，组与组之间，柜与柜之间要分工合作，不得各自为阵，要树立大局观念和公司利益为重的思想。 16.营业部每月必须盘点一次，清理货物、核对账目，有差错要追查责任。 17.营业部每月召开一次总结会，公布本月的违规违纪名单和处理意见，提出存在的问题，对工作认真负责的、有突出表现的要给予鼓励和奖励，并安排
5、好本月的工作。 18.营业部要长期坚持“营业员十不准”，“待客七大用语”，“待客十大忌语”。19.上班必须穿工作服，不得在公共场所有不良表现，以免影响公司形象。20.营业员午餐，晚餐时间40分钟。店长合理安排，轮流进餐，但不得在店内用餐。21.应服从和配合上级领导、主管部门、督导人员的巡店督察，不得抗拒，上级主管、领导、店长有权检查员工携带物品。22.营业部不允许员工吸烟、读书报杂志、化浓妆、带大包进店或在顾客面前做不良动作。23.营业部严谨私自赊销、借送商品（业务签单除外），代他人出售商品，签单商品必须由总经理审核批准。24.未经允许不得擅自更改商品价格，不得私自让利给顾客。25.本公司营业
6、额、操作程序严谨外泄。26.不得出现偷窃行为、挪用营业额或做假账行为。27.营业员按规定作休，国家法定节假日、周六、周日不得休假。28.员工购物优惠政策：一年在门市可享受五样八折优惠，但必须经店长同意。二、营业员十不准1.不准与顾客顶嘴、吵架、冷落、怠慢顾客。2.不准因结账、上货、点货和交接班而不接待顾客。3.不准坐着接待顾客和随便离开工作岗位。4.不准在柜台吃东西、干私活、看书报杂志或与客人长谈与工作无关的话题。5.不准挪用、借用营业款和私自赊销商品。6.不准私分营业外收入和代他人销售商品。7.不准东依西靠、聊天、打盹，对客人做不礼貌的动作。8.不准说粗话制造混乱，挑拨离间、打架。9.不准穿
7、拖鞋和衣着不整洁上班。10.不准泄露公司商业信息和机密。三、热情接待的七大用语 1.欢迎光临。 2.是的（好的）、我知道或我了解。 3.对不起、很抱歉。 4.请稍等，请慢走。 5.让你久等了。 6.谢谢您。 7.欢迎下次光临或欢迎下次再来。四、十大待客忌语 1.到底买不买、不买就别试。 2.里面的货都一样，没什么好挑的。3.不知道，我不清楚。4.价格贴着，自己看。5.没有看见我正忙着。6.我们要下班了，快点买。7.不用挑了，你穿着不合适。8.没有，卖完了。9.保证没有问题，不用挑了。10.特价品，概不退货。五、商品质量和售后服务部管理制度1.业务部、营业部要严格检查所购进商品的合法手续，坚决杜
8、绝三无产品和假冒伪劣商品进入柜台，如发现质量不稳定的商品，要立即停止销售。2.营业部要成立售后服务部，有专业维修人员，专人接待和处理售后服务工作。3.维修人员要在最短时间内维修顾客返修的商品，并做好返修商品的整洁工作。4.维修人员要认真钻研业务，掌握维修设备的使用，熟悉商品的材料和维修材料性能，合理使用，保障维修质量，维修工艺，维修时间。5.维修人员要语言亲和，服务热情，耐心地向顾客解释出现的问题。六、请假制度1.事假：因事必须由本人处理者，须请事假。员工事假全年累计不得超过7天。2.病假：因病必须治疗或休养者，须请病假。病假全年累计不超过1个月。3.婚假：员工因结婚，请假不超过7天。4.丧假
9、：员工直系亲属丧亡时，请假不超过7天。5.员工请假应事先填写请假条，经部门经理批准后（营业部经理报公司负责人批准）始为准假。凡未经准假擅离职守或缺勤者，（除确因临时急病或重大事故证明属实除外）应以旷工处理。6.员工请假应书面说明请假理由，病假应附医院证明（县级以上），若因工受伤者除外。7.员工请假理由不充分或有碍于工作时，主管可以不予请假，责令改期请假。8.员工提报不实理由，蒙骗请假，经查明属实后，以旷工处理。9.请假人员不论假别，一律按日扣薪（工伤除外）。10.员工不得私自调换班次，如需调班，提前发布经领导同意批准后，方能调班。11.凡请假数天超过规定，必须公司领导批注。敦煌服装部奖惩管理办
10、法一、 奖惩细则1. 迟到、早退者一次扣工资20元，旷工者一次扣80元，临时请假扣10元（1小时内）。2. 不服从安排、顶撞领导、态度傲慢、不完成任务者一次扣10-50元。3. 骂人、吵架、打架者一次扣50-100元，打架情节严重者开除。4. 私自降价出售商品、私分公款、盗窃财务（含赠品）者一次扣500元，并赔偿相应的经济损失，情节严重者送司法机关，并开除。5. 贪污、挪用公款者一次扣500元，情节严重者送司法机关，并开除。6. 工作服不整洁、不佩戴工作牌、仪容不整、穿拖鞋上班者一次扣10元。7. 上班时间服务态度不好、责任心不强、工作不积极、上班谈与工作无关的话题、聚众吵架、看书报杂志、坐着
11、接待客人、在客人面前做不礼貌的动作者一次扣10-50元。8. 上班时间吃零食、干私活、带小孩者一次扣10元。9. 店内乱丢纸屑杂物、不保持清洁卫生、脱岗者一次扣10元。10.搭售他人商品，除没收商品外一次扣责任人100元。 11.顶撞、冷落、怠慢顾客者一次扣10-50元，情节严重或教育三次不改者开除。12.挑拨离间、制造混乱、诽谤他人者一次扣10-50元。13.接待客人没有问候语，客人离开没有道别语，说粗话或与会客长谈者一次扣10元。14.不爱护商品、对专业知识不熟、打扫卫生不彻底者一次扣10元。15.公司电话私用一次扣10元，营业部员工在上班期间用手机者一次扣10元。16.上班时间精神不振，
12、东依西靠、打盹、托腮者一次扣10元。17.故意损坏公司设施，将公司财务未经批准送借他人的一次扣20-100元。18.库房内货物、营业部商品陈列零乱，一次扣责任人10元。19.在客房、营业部、维修部吸烟、喝酒者一次扣20元。20.泄露公司商业信息和商业机密者一次扣200元并开除。21.交接班中出现错误及收银员在收付过程中出现错误者一次扣10元并照实赔偿。22.卖错商品，给公司造成损失者，除照价赔偿损失外，一次扣责任人10元。23.对待客用语和待客忌语不熟者一次扣款10元。24.对本职岗位的业务和安全常识不熟悉者一次扣10元。25.被顾客投诉者一次扣10元。26.因上货、结账、交接班缺不接待顾客者
13、一次扣10元。27.下班时催促顾客者一次扣款10元。28.管理不善给公司造成损失一次扣责任人20元，并承担相应责任。29.私自调班，调休者一次扣款10元。30.收银员不按时足额上交营业款，一次扣50元，不实事求是整理，统计销售凭证，多钱不交，一次扣200元。31.处理问题不及时，配货差错，传真出现差错、字迹不工装，一次扣责任人20元。32.服务区人员态度不好，顶撞顾客和同事者一次扣10元。33.对返修产品检查不彻底，该修而未修者一次扣10元。34.开票不规范、字迹不工装、未署名者一次扣10元。35.店长、组长发现员工违规违纪，不制止，不处理，一次扣20元。36.进货、退货、调货传真和调拨单不及
14、时者一次扣20元。37.收银员接待顾客无问候语、道别语，收款找补未唱出声，一次扣10元。38.未经许可，私自使用电器，不节约用电、用水，或浪费其他物资，一次扣20元。二、奖励细则1.维护公司形象，保护公司财物有突出表现者一次奖50元。2.一年内从未迟到、早退和超假者一次奖20元。3.相互配合，为公司创造大的效益者一次奖50-500元。4.拾金不昧、见义勇为、好人好事者一次奖20-50元。5.多次受到顾客、同事表扬者一次奖20-50元。6.为公司创造巨大效益和为公司出谋划策而被采用者一次奖20-500元。7.被评为优秀营业员奖50元。8.在防火、防盗和安全中有突出表现者奖50-200元。9.被评
15、为先进班组一次奖200-500元。营业部工作规范一、 收银员工作规范(一) 收银员上岗条件1. 良好的思想品质和职业道德，具有较强的工作责任心，热爱企业，能自觉维护敦煌品牌。2. 自觉遵守本公司的各项规章制度和本岗位的纪律要求。3. 具备收银员的基本素质，反应灵敏，具备基本的动手操作能力，在收银员培训中成绩优异。4. 具备良好的个人形象，穿着整洁。 （二）收银员岗位职责 1.熟悉本岗位的工作流程，做到规范运作。2.熟练掌握操作技能，确保结账，收款的及时、准确、无误。3.做好开业前的准备工作，确保收银工作的顺利进行。4.结账收款时，对所收现金要坚持唱收唱付，及时验钞，减少风险。5.管好找零备用金，确保备用金的金额准确，存放安全。6.保守商业机密，不得与任何人泄露营业数据和其他商业机密。7.对销售小票认真识别，若有字迹不清楚、开票金额有差错时，应及时要求售货员重新开
