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1、内部管理制度及考核办法深圳市xx物业管理有限公司二OO三年 月 日第一项 基础管理111健全的内部管理规章制度、工作标准及考核办法1111管理服务工作程序及岗位职责11111物业管理工作流程11112管理处组织架构11113管理处管理人员分工情况11114管理处主任岗位职责11115综合管理部工作职责11116综合管理部主管岗位职责11117管理员岗位职责11118文员（资料员）岗位职责11119社区文化管理员岗位职员111110会所管理员岗位职责111111健身房管理员岗位职责111112收款室主办人员岗位职责及工作范围111113工程维修部工作职责111114工程维修部工作管理规定1111
2、15工程维修部主管岗位职责111116管理处保安部工作职责111117管理处清洁部工作职责111118员工行为规范111119员工职业道德规范111120管理处服务工作管理规定111121参观接待制度111122考勤制度111123例会制度111124档案室管理规定111125办公用品管理制度111126电话管理规定111127电脑、打印机的使用管理规定111128复印机管理制度111129管理处巡楼制度111130员工宿舍管理规定1112质量保证制度11121xx物业ISO9002质量方针11122质量目标11123质量手册过程控制11124内部质量审核控制程序11125服务工作信息反馈控制
3、程序1113收费管理制度11131物业管理费用的收取程序11132物业管理费用的收取标准11133收费通知单11134催款通知单1114财务制度11141财务组织机构及职责范围11142财务公开制度11143货币资金管理制度11144票据管理制度11145成本费用管理制度11146费用报销及单据传递程序11147关于对材料物资计划采购的规定11148资产管理规定11149费用报销、审批及单据传递流程物业管理工作流程督察违章装修装修、验收搬迁入住银行开户、有线电视、煤气建立各类档案社 区 文 化房 屋 综 合 管 理房屋及公用设施养护清 洁 保 洁绿 化 养 护安 全 交 通 管 理建 立 管
4、理 档 案消 防 设 备 养 护车 辆 管 理电 梯 管 理订立规章制度拟制管理方案队伍组织培训资 料 准 备与协作单位建立联系联系物业接管与接收住户办理入住手续住户验房交钥匙装修项目和资证审核管理处管理人员分工情况姓 名性 别职 务工 作 范 围主任主持小区全面工作副主任水电、维修、环境、消防、装修审批、外观立面控制综合管理部主管办公室、装修管理、制度建立、业主接待、社区文化、房屋管理文员（资料员）文件收发、资料管理、业主接待、社区文化活动、业主入伙接待房管员1业主入伙接待、外观立面控制、投诉和回访处理、催缴管理费房管员2钥匙管理、业主入伙接待、外观立面控制、投诉接待和回访、催缴管理费、装修
5、稽查维修部主管小区机电设备、设施、房屋保养维修管理保安部队长小区治安安全管理、消防和车辆管理环境部主管小区绿化环境管理收款主办收费、出入证发放会所主管经营管理、日常事务、社区文化活动主任主持小区全面工作管理处主任岗位职责1、 领导全管理处员工完成公司下达的责任目标。2、 对管理处的收支情况负责。3、 对管理处的整体服务质量、安全生产负责。4、 对管理处的内部运作负责。5、 负责管理处不合格服务的纠正，预防措施和跟踪验证。6、 对管理处的全面工作有决策指挥权，对管理处副主任以下的管理人员任免有建议权。7、 对管理处员工的聘用、调动和辞退有建议权，对定编范围内临时工的招收有决定权。8、 对管理处员
6、工进行考核，并据实进行奖罚。9、 组织管理处的月检工作。10、 根据公司的相关规定对有关合同及分供方进行评审。11、 根据国家、市及公司的决定并批准管理处的管理制度。综合管理部工作职责1、 负责接待业主（住户）和来访客人，对业主（住户）的投诉要耐心听取，耐心解释，并在顾客投诉/请求记录表作好记录，及时处理，不在本部门范围内的要及时填写投诉处理表交相关部门处理，并跟踪处理结果。2、 负责业主的入伙接待及相关手续的办理。3、 负责本物业小区的房屋本体控制、外观维护、公用设施及小区的巡查。4、 负责为业主（住户）报修的处理。5、 负责商户的装修初审、监管、验收，并对违章行为进行处理。6、 负责协调各
7、部门的工作。7、 负责物业小区的社区文化活动，加强精神文明建设。8、 负责管理费及其它各项费用的催缴。9、 负责对管理处各项工作进行每天巡查。10、 负责对服务进行统计、分析并提出整改方案。11、 负责管理处日常行政事务及对外协调工作。12、 负责向业主（住户）传达国家方针政策，及时传达政府和公司的各项通知规定，配合公安、居委会做好人口管理和计生工作。13、 负责管理处文件的起草和文件资料的保管及文件资料的打印。14、 负责组织对业主（住户）进行回访以及业主（住户）的请求处理，及时填写在回访记录。15、 负责对空置房的管理。综合管理部主管岗位职责1、 负责接待业主（住户）和来访客人，对业主（住
8、户）的投诉耐心听取，耐心解释，并在顾客投诉/请求记录表上予以记录。在本部门范围内的及时处理，不在本部门范围内的要及时填写投诉处理表交相关部门处理，并跟踪处理结果。2、 负责业主（住户）的入伙接待及相关手续的办理。3、 负责业主（住户）的报修处理。4、 负责物业小区的房屋本体控制、公用设施及小区的巡查，及时填写（综合管理部）日巡查表。5、 负责业主（住户）的装修初审、监管、验收，并对违章行为进行处理。6、 负责协调各部门的工作。7、 负责小区的社区文化活动，加强精神文明建设。8、 负责管理费及其它各项费用的催缴。9、 负责对服务质量进行统计，分析并提出整改方案。10、 负责管理处日常行政事务及对
9、外协调工作。11、 负责向业主（住户）传达国家方针政策，及时传达政府和公司的各项通知规定，配合公安、居委会做好人口管理和计生工作。12、 负责对管理处各项工作进行每天巡查。13、 负责有关车辆（如住户专车等）的管理。14、 负责组织对业主（住户）进行回访以及业主（住户）的请求处理，及时填写回访记录。15、 负责对空置房的管理。16、 负责对食堂的卫生、饭菜质量、服务质量等事务的监管。管理员岗位职责1、 熟悉管理处的各项制度，收费标准及其构成，熟悉小区楼宇结构、排列、住户的种类、数量、居住情况。2、 热情接待业主（住户）和来访客人。对住户反映或投诉的问题要耐心解释，及时填写投诉处理表、业主（住户
10、）请求处理记录交综合管理部主管并跟踪处理，给业主（住户）一个满意的结果。3、 坚持定期与不定期监督和检查房屋的装修，及小区主要现场监控，发现违章及时采取措施纠正，并在综合管理部日巡查表上予以记录，及时下发整改通知书。4、 负责小区的公共钥匙和来入伙业主（住户）的发放工作，做好发放登记手续，填写钥匙发放登记表、钥匙借还登记表确保钥匙管理有秩、清楚。5、 加强装修检查、巡查及时处理违章，对装修纠察及相关部门反馈或投诉问题及时采取有关措施，报主管确保处理到位。6、 具体负责小区业主（住户）入伙接待工作及相关手续的办理，确保业主（住户）档案齐全，定期向资料员（文员）查询档案情况，如有缺漏应及时健全。7
11、、 定期开展访问回访活动，征求业主（住户）意见和建议。归纳总结业主（住户）意见，并向主管报告。8、 定期或不定期巡视小区，填写（综合管理部）日巡查表。9、 对于拖欠或迟交管理费的业主（住户），要分析原因，耐心做好说服工作。使管理处收缴率达到目的指标。10、 向业主（住户）宣传国家方针政策，及时传达政府和公司的各项通知规定，配合公安居委会做好人口管理和计生工作。11、 负责对空置房的管理。12、 完成主任或主管交代其他任务。文员（资料员）岗位职责1、 负责管理处文件的打印、收发、归档、保存。负责管理部各职能部门的报告的报批、报送，确保管理处与公司的政令畅通。2、 负责管理处全体员工的考勤、监督检
12、查、汇总统计、负责管理处员工人事手续及资料的保存管理。3、 负责管理处办公用品、低值易耗品报批、发放并做好登记手续。4、 负责管理处办公设备（复印机、传真机、电话）管理。5、 负责管理处的社区文化宣传工作，并组织具体实施。6、 负责业主（住户）档案管理，协同管理员对业主档案进行归档、统计、保存并应工作需要及时调阅有关业主（住户）情况。7、 负责办理装修工出入证手续及归档、保存工作。8、 负责员工宿舍的服务及管理处日常行政工作。9、 向业主（住户）宣传国家的方针政策，及时传达政府和公司的各项通知、规定。配合公安、居委会做好人口管理和计生工作。社区文化管理员岗位职责1、 熟悉小区楼宇、公用设施、配
13、套设施、业主情况，掌握有关住宅区管理的法规、政策，对业主、访客提出的有关问题，能够准确、正确的回答。2、 不断学习和掌握各种专业知识和技能。具备生活百科常识，有能力开展管理方案中所提到的各种便民服务。3、 加强宣传，对内，向住户宣传物业管理法规、政策、住户应注意事项、管理处的管理服务项目和措施；对外，向社会宣传管理处的管理服务项目和措施，树立小区的双文明形象。4、 加强与业主（住户）的联系，满足业主（住户）的各种合理要求，争取业主（住户）和社会各界对管理处工作的支持和谅解。5、 加强与住宅局、区房管局、居委会、派出所、供水、供电、银行、学校、通讯、火车站、机场等部门的联系，为开展各种管理、服务
14、提供良好的条件。6、 活跃小区气氛，根据业主（住户）特点，组织各种居民聚会和文化、体育、娱乐等活动。7、 努力塑造小区环境艺术形象，构思雕塑、绘画、标语等直观宣传标志；拟写宣传文稿，教育业主（住户）爱护小区、清洁小区、绿化和美化小区，联合防盗、防匪、防火、共同维护本区交通秩序和治安环境。8、 负责记录本小区历次大事记及各种活动，使用笔录、摄像、摄影等现代手段，将小区的创立直以永远历史装入档案备查。9、 负责接待安排上级主管部门和同业人士的检查、指导、来访、参观等事宜。10、 完成管理处主任交代的其他任务。会所管理员岗位职责1、 服从管理处主任和主管的领导，听从调配。2、 负责会所内卫生环境、水电正常秩序，保障会所设施正常运行。3、 负责各娱乐场内房门钥匙的管理，按时开启会所大门。4
