企业管理手册长沙某某城屋村物业管理全套客户服务部管理手册

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1、目 录第一节 部门职责及工作目标1一、客户服务部门职责1二、客户服务部工作目标及衡量标准3三、顺德碧桂园屋村客户服务部组织结构图5第二节 岗位职务说明书7一、客户部主管、副主管职务说明书7二、客户部领班职务说明书8三、客户助理职务说明书10第三节 操作规程19一、主管操作规程19二、领班操作规程22三、客户助理操作规程23四、档案资料操作规程45五、来访登记处51六、IC卡中心52第四节 部门规章制度54一、客户服务部绩效管理制度54二、绩效考核内容56三员工绩效考核内容59四、顺碧客户服务部分级标准61五、附件63第一节 部门职责及工作目标一、客户服务部门职责（一） 财务视角1、 负责物业管

2、理费的催缴、追收工作。2、 负责人员的考勤、编制工作。3、 负责部门办公用品、设备设施的节能降耗工作。（二） 顾客视角1、 负责监督办公环境及员工的仪容仪表工作。2、 负责社区信息的宣传工作。3、 负责协调公司各部门工作。4、 负责改善服务质量、提高客人的满意度工作。（三） 内部流程1、 负责办理业主入住收楼工作。2、 负责办理屋村出入证工作。3、 负责办理装修申报、延期、停工、退场工作。4、 负责办理转名、退楼工作。5、 负责接待客人的来访、来电、咨询、委托、有偿或无偿服务工作。6、 负责特发事件处理工作。7、 负责业主、住户投诉建议的接待、处理、回访工作。8、 负责定期收集、汇总业主意见工

3、作。9、 负责来访登记工作。10、负责IC卡的办理、资料录入、退卡工作。11、负责钥匙的留置、借取工作。12、负责业主档案管理工作。13、负责部门工作目标、操作规程的修订工作。14、负责办公室物品领用工作。（四） 员工学习与成长1、 负责员工的培训工作。2、 负责员工的绩效考核工作。二、客户服务部工作目标及衡量标准（一）、财务视角1、 工作目标：每月应收管理费115万元，管理费收费率（实收应收）达95%以上。 衡量标准：管理费催收工作分区落实到个人跟催，以电话、信件的通知形式催收，并将每月的通知情况存档，作为绩效数据。2、工作目标：根据客户服务部组织结构图制定人员编制。 衡量标准：部门人员编制

4、不多于23人，人员每月的出勤天数（除法定节日外）不超过28天，不设加班。3、工作目标：确保部门办公用品与上年相比下降10%即下降400元。 衡量标准：按上年部门办公用品标准4000元计算。、顾客视角 （二）1、工作目标：通过监督部门办公环境的整洁及员工的仪容仪表，给顾客留下良好的客户服务部形象。 衡量标准：每日由领班对办公环境及员工的仪容仪表做检查日志，符合检查日志及服务规范及扣分标准表的要求，月平均扣分少于10分。2、工作目标：通过业主资迅快递、洋房公告栏刊登、张贴社区信息，使业户获知最新资迅。 衡量标准：每月于业主资迅快递、洋房公告栏刊登、张贴社区信息不少于1次。3、工作目标：减少公司内部

5、门间的不协调引起的投诉，确保3个月内不出现二次投诉。 衡量标准：每月与屋村各部门联系不少于3次，确保3个月内不出现二次投诉。4、工作目标：2005年12月31日前完成20小时管理者素质的培训项目，提高客户助理 的综合素质及处事能力，培养优秀的管理者。 衡量标准：每月15日加强操作规程、法律法规培训，参加考试的管理人员至少有90%通过率（通过率为合格人数考核人数，考核合格分数为60分）。（三） 内部流程1、工作目标：确保在30分钟内完成入住收楼工作。 衡量标准：符合操作规程及考核评分标准内容，部门月平均扣分少于10分。2、工作目标：确保在15分钟内完成出入证的办证工作。 衡量标准：符合操作规程及

6、考核评分标准内容，部门月平均扣分少于10分。3、工作目标：确保在15分钟内完成装修申报、延期、停工、退场工作。 衡量标准：符合操作规程及考核评分标准内容，部门月平均扣分少于10分。4、工作目标：确保在30分钟内完成转名、退楼工作。 衡量标准：符合操作规程及考核评分标准内容，部门月平均扣分少于10分。5、工作目标：不出现客人对服务人员态度、形象的投诉，不与客人争论、争吵。 衡量标准：符合操作规程及考核评分标准内容，部门月平均扣分少于10分。6、工作目标：确保在10分钟内向上级反映特发事件情况。 衡量标准：符合操作规程及考核评分标准内容，部门月平均扣分少于10分。7、工作目标：确保减少二次投诉，提

7、高客人投诉的满意度。 衡量标准：符合操作规程及考核评分标准内容，部门月平均扣分少于10分。8、工作目标：确保月均收集业主意见不少于50条，客人月均满足意见不少于40条。 衡量标准：通过电话、信函、面访、社区文化活动形式与业主形成密切关系，了解客人的意见与动向。根据客户服务投诉处理流程实行回访制度，对客人的投诉意见能及时汇总，提高客人的满意度。9、工作目标：确保5分钟内办理来访登记工作。 衡量标准：符合操作规程及考核评分标准内容，部门月平均扣分少于10分。10、工作目标：确保20分钟内完成IC卡的办理、资料录入、退卡工作。 衡量标准：符合操作规程及考核评分标准内容，部门月平均扣分少于10分。11

8、、工作目标：确保5分钟内完成钥匙的留置、借取工作。 衡量标准：符合操作规程及考核评分标准内容，部门月平均扣分少于10分。12、工作目标：确保3分钟内完成资料档案管理工作。衡量标准：符合操作规程及考核评分标准内容，部门月平均扣分少于10分。13、工作目标：健全部门工作目标、操作规程的可操作性。 衡量标准：每三个月对工作目标、操作规程进行修订，季度修改建议项不少于1项。14、工作目标：办公室各项常用物品不空缺。 衡量标准：符合操作规程及考核评分标准内容，部门月平均扣分少于10分。（四） 员工学习与成长1、工作目标：加强员工培训工作，建立高素质的员工队伍，确保员工的绩效分数平均分75分以上。衡量标准

9、：每月员工培训工作不少于8小时，确保员工的绩效分数平均分75分以上。2、 工作目标；建立健全部门绩效考核制度。 衡量标准：通过每月的绩效考核，确保员工绩效分数平均分75分以上。三、顺德碧桂园屋村客户服务部组织结构图（一） 岗位人员配置依据、设置岗位因素考虑：1、根据屋村客户部服务时间、业主的长住与非长住因素决定客户助理配置和定编。2、班次根据繁忙时间安排，分为A班:7:00至16:00，B班:8:00至17:00，C班:8:30至17:30，D班9:00至18:00(以上班次中午轮休1小时)，E班:14:00至22:00，F班18:00至2:00。（二）增编条件和减员条件1、根据屋村客户部服务

10、时间、业主长住或非长住因素决定客户助理增编和减员条件。2、根据区内入住户数，约增加5000户增编副主管1人；约增加4000户增编领班1人；约增加500户增编前台客户助理1人。户数 人数 主管领班前台客户助理资料档案室11000户2人3人14人3人115002人3人15人3人第二节 岗位职务说明书一、客户部主管、副主管职务说明书工作概述：屋村客户部主管负责客户部前台、总机、档案室、来访登记处、IC卡中心全面监督工作，理行部门职责，制定绩效考核工作方案，落实跟进。处理突发性事件及重大投诉及员工的培训工作，确保员工绩效分数平均分75分以上。（一）任职资格：1、 学历要求：大专以上学历。2、 工作经历

11、：需具备三年以上物业管理行业工作经验及管理经验。3、 工作技能要求：需有物业管理上岗证及物业管理职业资格证书，能处理客户服务投诉处理流程中A、B级的投诉，在处理投诉过程中，能运用物业管理条例等相关的法律法规。符合客户服务部分级标准领班转正条件。（二）工作关系：1、 直接上级：屋村管理处经理、副经理2、 直接下级：屋村管理处副主管、领班、客户助理3、 合作部门：（1）、内部部门：物业管理部、物业管理工程部、家政管理部、水电维修部、社区文化部、售楼部、绿化部、车队、采购部、仓库、财务部、房地产管理部、电脑部、管家部、公关部、康乐部、饮食部、商场、（2）、外部部门：供电公司、江口自来水公司，雅骏装修

12、公司、番禺煤气公司、规划国土管理所、 执法中队。（三）岗位职责及工作目标：履行部门职责，确保实现部门所有工作目标。（四）工作中常犯错误及应对方法1、 常犯错误：未能及时发现区内存在的问题，以减少并处理好客人的投诉。应对方法：确保每周到区内巡视多于3次，巡视内容包括环境卫生、房屋装修、绿化设施等内容。每天不少于两次到各岗位巡视，及时发现潜在问题，安排处理及改进工作。2、常犯错误：提高团队意识及员工工作热情。 应对方法：掌握员工的思想动态，及时作出调整。每月2030号与员工沟通面谈，面谈时间不少于10分钟，并记录面谈内容。二、客户部领班职务说明书工作概述：负责协助客户服务部主管、副主管工作，监督客

13、户部各分部的工作，确保员工绩效分数平均分75分以上，。（一） 任职资格：1、 学历要求：大专以上学历。2、 工作经历：具备2年以上物业管理行业工作经验及领班管理经验。3、 工作技能要求：持有物业管理上岗证及物业管理职业资格证书，依据我部每月绩效考核标准，电脑操作、公文写作、物业管理知识综合考试分数85分以上。（二）工作关系：1、直接上级：屋村管理处主管、副主管2、直接下级：屋村管理客户助理3、合作部门：（1）、内部部门：物业管理部、物业管理工程部、家政管理部、水电维修部、社区文化部、售楼部、绿化部、车队、采购部、仓库、财务部、房地产管理部、电脑部、管家部、公关部、康乐部、饮食部、商场、（2）、

14、外部部门：供电公司、江口自来水公司，雅骏装修公司、番禺煤气公司。（三）岗位职责1、 负责物业管理费催缴、追收的监督工作。2、 负责办公环境及员工的仪容仪表监督工作。3、 负责员工的绩效考核工作。4、 负责监督客户助理日常的工作。5、 负责协助处理特发事件及重大投诉工作。6、 负责客户助理岗位职责中的工作。（四）、工作目标及衡量标准1、 工作目标：确保每月客户助理负责所属区域的物业管理费收费率达95%以上。 衡量标准：每月5日前统计欠管理费总表，并跟进客户助理每月25号、10号前跟催欠管理费的情况，作为绩效考核的数据。2、工作目标：通过监督部门办公环境的整洁及员工的仪容仪表，给顾客留下良好的客户服务部形象。 衡量标准：每日对办公环境及员工的仪容仪表做检查日志，符合检查日志及服务规范及扣分标准表的要求，季度绩效扣分少于20分。3、工作目标：建立健全部门绩效考核制度。 衡量标准：确保员工每月的绩效考核平均分75分以上。4、工作目标：通过监督客户助理日常工作，减少工作失误。 衡量标准：符合操作规程及考核评分标准内容，确保季度扣分少于20分。5、工作目标：对特发事件及重大投诉及时控制及处理，减少二次投诉发生。 衡量标准：符合特发事件处理流程及客户服务投诉处理流程要求，确保月扣分少于10分。