《企业管理手册酒店客房部管理规范手册》由会员分享，可在线阅读，更多相关《企业管理手册酒店客房部管理规范手册（170页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、客房部管理规范手册 目 录第一章 客房部管理规范第一节 客房部组织机构图-（3）第二节 前厅的工作内容-（4）第三节 前厅各岗位职责规范-（4-10）第四节 前厅各岗位人员素质要求-（10-12）第五节 客房的工作内容-（12-13）第六节 客房部各岗位职责规范-（13-24）第七节 客房部各岗位人员素质要求-（24-25）第八节 客房部管理工作规范-（26-27）第九节 客房部安全服务规范- -（27-33）第十节 贵宾接待规范-（33-34）第十一节 客房部管理的制度规范-（34-35）第二章 客房部工作程序第一节 大堂副理工作程序-（36-42）第二节 总台工作程序-（42-53）第三节
2、 行李组工作程序-（53-64）第四节 总机工作程序-（64-70）第五节 商务中心工作程序-（71-78）第六节 客房部每日工作细则-（78-81）第七节 客房部清扫工作程序-（81-92）第八节 开夜床服务工作程序-（92-94）第九节 酒水管理工作程序-（94-95）第十节 客房检查工作程序-（95-97）第十一节 客房设备维修管理程序-（97-99）第十二节 客房钥匙管理程序-（99-100）第十三节 客房中心工作程序-（100-102）第十四节 客房棉织品和客用品管理程序-（102-104）第十五节 客房部公共卫生工作程序-（104-108）第三章 酒店客房服务质量管理标准第一节 大
3、堂副理质量标准-（109）第二节 前厅接待质量标准-（109-111）第三节 前厅问询质量标准-（111-112）第四节 前厅门卫质量标准-（112）第五节 前厅行李质量标准-（112-113）第六节 电话总机质量标准-（113-114）第七节 商务中心服务质量标准-（114-115）第八节 客房设施设备质量标准-（115-116）第九节 客房用品质量标准-（116-117）第十节 客房环境质量标准-（117-118）第十一节 客房安全质量标准-（118-119）第十二节 客房卫生质量标准-（119）第十三节 客房卫生间质量标准-（120）第十四节 客人入住服务质量标准-（120）第十五节 客
4、人住店服务质量标准-（121）第十六节 客房小酒吧服务质量标准-（122）第十七节 客人特别要求服务质量标准-（122-125）第十八节 客人投诉处理质量标准-（125-127）第十九节 客人退房离店质量标准-（127-128）第二十节 客房服务量化标准-（128-130）第四章 酒店客房员工服务操作标准总 则-（131-133）第一节 服务态度标准-（134）第二节 着装仪表标准-（134）第三节 礼节礼貌标准-（135）第四节 服务语言标准-（136）第五节 形体动作标准-（137）第六节 劳动纪律标准-（138）第七节 服务效率标准-（138-139）第八节 总体协调标准-（139-140）第九节 客人满意程度标准-（140）第五章 客房服务质量标准第一节 客房服务质量标准-（141-144）第六章 客房部相关制度第一节 客房部请假、补休、换班及评奖制度-（145-146）第二节 客房部关于请假、补休、换班的补充规定-（146-147）第三节 楼层清洁卫生有关制度-（14
