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1、 1 控制图控制图 探究工作过程的变差 什么是控制图什么是控制图 控制图是通过分析某一工作过程的变差及其来源， 判断此过程是否处于稳定状态， 从而控制 并改进某一时期工作表现的一种图形工具。 控制图的作用控制图的作用 集中探询工作过程变差和变差来源； 持续控制工作过程的质量； 为过程质量改进提供依据。 怎么做怎么做 1. 选择工作过程选择工作过程 控制图以前只应用于生产项目，用来控制产品的质量；在也用于研发项目、投资项目和服务 项目等。 2. 确定样本调查范围、规模、频率和方法确定样本调查范围、规模、频率和方法 A 选择样本时要综合考虑信息收集规模、时间和成本，一般需要收集 25 组左右数据。
2、具体 可参考下面的树形图； B 尽可能获得同质本样，如同一批产品、同类工人等； C 样本调查的频率由能从数据中辨别出数据分布模式来确定。可以是每班次、每天、每月 或每年调查一次； D 样本必须随机抽取，抽样过程应按照工作的真实程序进行。 3. 收集数据收集数据 提示： 按照工作过程真实进展收集样本数据， 以出现的任何异常情况都要如实记录。 可使用检查表 作为收集数据的工具。 4. 选择控制图类型选择控制图类型 参照下面的树状图选择需要的控制图： 见下页 2 控制图图 1 5. 计算“中心线”和计算“中心线”和控制极限控制极限 A 如果是计量值，使用计量值表的“中心线”和“控制极限”公式； B
3、如果是计数值，使用计数值表的“中心线”和“控制极限”公式； C 如果是计量值控制图的下限(LCL)是负数，直接将它写为 0； D 计数值表中的常数请查询常数表。 计量值表图详见书第 149 页。(表一、表二) 6. 绘制控制图绘制控制图 A 画出工作过程平均数，用实线“”表示。 B 画出控制上限和控制下限，用虚线“-”表示。 C 对于计量值控制图，只画一个图，如控制图图 2 的 P 图。 D 对于计数值控制衅，要画两个图在上图中标出每个分组的均值或个体单位；在下图 中标出每一分组的极差或标准差，如控制图图 3，4。 控制图 3，4 本档不能完成，请参照书第 155 页 样本数=1 样本数一般
4、2-9 个 样本数一般 10 X， Rm(单值和移动 差控制图) X-Bar，R(平均值， 极差控制图) X-Bar,s(平均值和 标准差控制图) 计 数 值 控 制 图 计 量 值 控 制 图 常数样本， 平均缺陷数 一般5 变量样本， 样本数一般 50 C-缺陷数 控制图 P- 不 合 格 品率控制 选 择 控 制 图 3 7. 解释控制图解释控制图 A 如果所有的数据点都处于控制极限范围之内，而且随机分散在均值线的周围，那么工作 过程处于控制状态，没有受到特殊原因的影响。数据点在控制极限内的波动是由工作过 程本身造成的，属于正常范畴； B 如果数据点在控制极限外或在控制极限内出现连续的模
5、式，如有 3-5 个连续点接近控制 上下限； 5-6 个连续点形成连续上升的趋势； 10 个以上连续点在中心线附近上下波动等， 表明工作过程受到特殊原因的影响，如人为的差错、意外事件等。制作控制图的目的就 是要调查清楚这些特殊原因，使工作过程重新处于控制状态； C 计量值控制图计量值控制图只有一个图，表明样本间的差异；计数值控制图计数值控制图有两个图，上图表示分组 之间的差异，下图表示分组内部的差异。 提示： “工作处于控制状态”只表明工作过程进展平稳，并不代表产品或服务满足了客户需求。控 制极限不同于目标规范，目标客户需求有关，而控制极限是由工作过程的内在变差决定的。 8. 调查失控的原因调查失控的原因 例例：调查某日某麦当劳连锁店销售量突然下降（处于控制极限外）的原因： 不同的人在经营时是否经营业绩具有很大差异？ 工作过程是否受温度、温度、阳光等外环境影响？ 外环境是否出现过重大的变化？ 是否有未经培训人员参与了工作过程？ 工作过程在输入原料或信息时是否发生过变化？ 工作人员疲劳及其情绪波动是否会影响工作过程？ 工作方法和程序是否发生过变化？ 项目小组应该将“”的回答当作造成工作过程失控的潜在原因进行调查。
