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1、秘密某某集团公司IT服务管理规范IT服务管理流程分册 XX集团公司2013年1月10 目 录IT服务管理流程分册11文档说明111.1编制说明111.2适用范围111.3规范文档111.4起草单位111.5解释权111.6版权112建立IT服务管理流程体系的必要性123IT服务管理流程框架143.1IT服务管理流程框架的整体思路143.1.1流程框架设计指导思想143.1.2流程框架整体设计思路143.2基本概念163.2.1IT服务和IT服务管理163.2.2IT客户和IT用户173.2.3IT服务战略资产173.2.4其他相关人183.3XX集团的IT服务目录183.3.1系统服务目录19
2、3.3.2专业技术服务目录203.4IT服务管理核心流程分析223.4.1服务保障类流程221.电话接听与服务请求过程分析232. 事件处理过程分析243. 系统优化过程分析243.4.2需求分析和项目建设类流程分析263.4.3日常运维类流程303.4.4IT服务管理流程框架概念视图323.5IT服务管理流程框架0级视图333.6IT服务管理流程框架1级视图343.6.11级视图343.6.21级视图说明343.6.31级流程负责人角色说明383.7IT服务管理流程框架2级视图393.8流程图设计规范393.8.1原则393.8.2流程图的图例说明404本次规范发布流程说明414.1流程主要
3、关系说明411.由IT用户事件触发的流程之间关系412.由IT客户业务需求触发的流程之间关系423.IT日常运维管理与其它流程的关系：日常运维发现事件，启动事件管理流程。发布管理新增IT服务，启动日常运维管理，增加相应IT服务的作业计划。424.2电信一点收费需求实现场景说明424.2.1业务及功能描述424.2.2需求实现场景描述445服务台475.1定义475.2目标和范围475.3服务台类型475.4XX集团的IT服务台类型485.5服务台主要职能495.6与服务流程的关系505.7关键衡量指标506服务请求管理流程526.1流程定义526.2流程目标526.3流程执行原则526.3.1
4、一般原则526.3.2升级原则536.3.3审批原则536.3.4关闭原则536.4与其它流程的关系546.5流程说明556.5.1服务请求556.6关键控制点586.7主要相关数据说明596.7.1服务请求信息项596.7.2用户请求提交渠道596.7.3请求类别606.7.4请求状态606.7.5请求结束代码616.8关键衡量指标616.9角色及职责说明627接入管理流程637.1流程定义637.2流程目标637.3流程执行原则637.3.1一般原则637.3.2权限分配原则647.3.3审批原则647.3.4关闭原则647.3.5稽核原则657.4与其它流程的关系657.5流程说明667
5、.5.1接入变更流程667.5.2权限稽核流程697.6关键控制点717.7主要相关数据说明727.7.1接入变更申请单727.7.2请求来源727.7.3申请单状态737.7.4结束代码737.7.5权限稽核单747.7.6稽核结果747.7.7稽核单状态747.8关键衡量指标757.9角色及职责说明757.9.1服务台757.9.2技术和应用管理人员767.9.3接入经理767.9.4归口部门审批人768事件管理流程768.1流程定义768.2流程目标778.3流程执行原则778.3.1一般原则778.3.2事件处理/升级原则788.3.3重复事件原则788.3.4事件关闭原则798.4与
6、其它流程的关系798.5流程说明808.5.1事件管理808.5.2紧急事件管理868.6关键控制点898.7主要相关数据说明908.7.1事件信息项908.7.2事件来源928.7.3用户事件提交渠道938.7.4所属系统类型948.7.5事件分类968.7.6事件优先级998.7.7事件响应时限和解决时限1008.7.8事件影响度1018.7.9事件状态1038.7.10事件结束代码1048.8关键衡量指标1058.9角色及职责说明1068.9.1事件经理1068.9.2服务台人员1068.9.3二线支持人员1078.9.4三线支持人员1079问题管理流程1079.1流程定义1079.2流
7、程目标1089.3流程执行原则1089.3.1一般原则1089.3.2创建原则1089.3.3重复问题原则1089.3.4问题关闭与回顾原则1099.3.5与其他流程的关系1099.4流程说明1109.4.1一级流程1109.4.2二级流程1129.5关键控制点1149.6主要相关数据说明1159.6.1问题信息项1159.6.2问题来源1179.6.3问题优先级1189.6.4问题状态1199.6.5所属系统类型1209.6.6问题分类1229.6.7问题结束代码1259.7关键衡量指标1269.8角色及职责说明12710知识管理流程12810.1流程定义12810.2流程目标12810.3
8、流程执行原则12810.3.1知识创建原则12810.3.2知识库维护12810.4与其它流程的关系12910.5流程说明13010.5.1二级流程13010.6关键控制点13210.7主要相关数据说明13410.8关键流程衡量指标13510.9角色及职责说明13611需求管理流程13711.1流程定义13711.2流程目标13711.3流程执行原则13711.3.1一般原则13711.3.2评审原则13811.4与其它流程的关系13811.5流程说明14011.5.1一级流程14011.5.2二级流程14311.5.3流程泳道图14411.6关键控制点14811.7主要相关数据说明14911
9、.7.1需求申请单14911.7.2需求处理状态15011.7.3优先级15011.7.4需求分类15011.7.5需求来源15111.7.6需求结束代码15111.7.7需求重要程度15111.8流程相关指标15111.9角色及职责说明15211.9.1需求提出人15211.9.2需求归口管理人15211.9.3需求联系人15211.9.4需求分析人员15311.9.5需求经理15312变更管理流程15312.1流程定义15312.2流程目标15412.3流程执行原则15412.3.1一般原则15412.3.2变更分类执行原则15512.3.3变更审批原则15512.3.4变更通知原则155
10、12.3.5紧急变更处理原则15512.3.6变更测试原则15612.3.7变更文档控制原则15612.4与其它流程的关系15712.5流程说明15812.5.1一级流程15812.5.2二级流程16012.5.3泳道图16212.6关键管控点17012.7主要相关数据说明17112.7.1变更信息项17112.7.2变更来源17212.7.3变更分类17212.7.4所属系统类型17312.7.5变更重要等级17312.7.6变更状态17312.7.7变更是否中断业务17412.7.8回顾代码17412.7.9变更结束代码17412.7.10变更实施单信息项17412.8流程相关指标1751
11、2.9角色及职责说明17612.9.1变更请求人17612.9.2变更经理17612.9.3变更主管17712.9.4变更执行人17712.9.5变更管理委员会17812.9.6紧急变更管理委员会17813发布与部署管理流程17913.1流程定义17913.2流程目标17913.3流程执行原则18013.3.1流程一般原则18013.3.2发布优先原则18013.3.3发布通知原则18013.3.4DSL管理控制原则18013.3.5发布上线审批拒绝原则18113.3.6发布上线审批升级原则18113.3.7发布时间窗口原则18113.3.8发布执行原则18113.4与其它流程的关系18213
12、.5流程说明18313.5.1一级流程18313.5.2二级流程18513.6关键控制点19013.7主要相关数据说明19113.7.1发布信息19113.7.2发布来源19213.7.3发布类型19213.7.4是否常规发布19213.7.5发布是否中断业务19213.7.6是否需要用户测试19313.7.7测试结果19313.7.8发布状态19313.7.9发布结束代码19313.8流程相关指标19413.9角色及职责说明19413.9.1发布请求人19413.9.2发布执行人19513.9.3发布经理19513.9.4IT部门领导19613.9.5省公司领导19613.9.6集团相关负责人19614测试管理流程19714.1流程定义19714.2流程目标19714.3流程执行原则19714.3.1一般原则19714.3.2设计原则19714.3.3测试执行原则19814.3.4测试关闭原则19814.4与其它流程的关系19814.5流程说明19914.5.1流程说明19914.5.2一级流程19914.5.3二级流程20114.6关键控制点20414.7主要相关数据说明20414.7.1测
