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1、连锁加盟模式民营快递企业快速响应顾客的问题研究摘 要：快速响应顾客的能力已被众多服务行业视为重要的竞争力，而作为物流行业的快递企业，“快”更是其生命线。本文主要基于快速响应在快递业发展中的重要地位以及作用，针对连锁加盟模式民营快递企业在快速响应方面存在的问题，分析其原因，并提出相应的策略。关键词：快速响应 民营快递企业 连锁加盟模式一、 研究背景（一）快速响应能力在民营快递企业发展中具有战略作用对于快速响应，学术界有众多定义，其一为：一种有很好响应和灵活性的状态，在那里，组织追求的是按照实时的客户要求，以恰当的时间、地点和价格、为客户提供恰好数量、种类和质量的很大范围的产品和服务。快速是其最重
2、要的因素，同时质量也是重要组成部分。在物流快递行业，我们大致可以用响应性和可靠性与之等价。响应性主要包括物品发送迅速、接受委托时处理迅速取件迅速、物品发送出现问题时解决及时、快递取件人和送件人态度亲切、工作人员亲切的解答询问等因子；可靠性主要包括没有丢失过我的委托物品、发送物品不受损伤、发送物品能准确送到指定地址、物品能在指定的时间内送达、该公司能送达的范围很广、服务限制时间（如公休日）少等因子。大量的研究文献表明，响应性和可靠性对快递业的顾客满意度、忠诚度以及企业品牌形象的影响显著，在众多因素中占据主导地位。而顾客满意度、忠诚度和品牌形象对企业的市场表现和发展潜力起着决定性的作用。由此可见，
3、快速响应顾客的能力对民营快递企业具有重要的战略意义。（二）多数民营快递企业采用连锁加盟的商业模式民营快递企业一般采用企业直营和连锁加盟两种模式。业内大多数企业，如圆通、申通等公司采取连锁加盟模式。据统计，加盟企业占据着国内快递市场份额的65%以上。该模式可以借助加盟商的资源，实现企业的快速扩张，从而实现网点的迅速铺开。不过，由于加盟商和总公司之间的相对独立性，也会产生一系列的管理问题。因此，以该模式下的民营快递企业作为研究对象更具有典型性和普遍性。（三）连锁加盟模式民营快递企业在快速响应方面存在严重问题1.快递不“快”“快”是快递业的生命线。快递服务的基本要求是“快速”，高效率的送达快件是衡量
4、快递服务优劣的重要标准，也是公众选择快递服务的重要原因。然而权威调查显示，2010年快递企业平均寄送时间为67.9小时，比2009年慢8.6小时，表明快递送达速度普遍下降，成为公众对快递服务投诉的主要问题。2.低价恶性竞争，服务质量差。连锁加盟模式民营快递企业服务模式和服务产品单一导致同质化竞争，而同质化竞争必然引起价格战。低价恶性竞争让业内众多企业只重快件量而轻服务质量，导致较低的顾客满意度。服务质量差主要表现在售时和售后服务两个环节上。售时：经常出现卖单、快件多次转手丢失、随意拆开快件调换货品的事件。售后：投诉程序复杂、投诉反馈不及时、赔偿不遵守承诺、赔偿不及时、投诉受理人员态度差。3.网
5、商集中促销时爆仓现象严重。爆仓现象也是快速响应能力不足的重要体现，其主要发生在网购快递一块。近几年国内电子商务发展迅猛，既促进了快递式物流的发展，又增加了相互的依赖性。有数据显示，以“四通一达”为代表的加盟企业业务的80%来自淘宝等电子商务企业。但从目前电子商务和物流业的发展水平来看，电子商务的发展速度是200300%，而物流增速只有40%左右，电子商务的发展速度是物流快递的56倍。发展速度上的矛盾在重大节日前夕网商集中促销时尤为凸显，网购快件量大大超出以网购快递为主民营快递企业的承受能力，爆仓现象出现。二、原因分析（一）连锁加盟模式存在固有弊端连锁加盟式民营快递是采用连锁加盟的方式以法人资格
6、加盟民营快递企业。以连锁的方式加盟拓展业务，在网点建设、品牌传播、市场拓展、资金收拢等方面起到了积极的作用，为快递企业的创建和发展奠定了坚实的基础。由于直营资金投入巨大、规划和发展速度慢，除了顺丰、宅急送外大多数民营快递企业现在在市场扩张方面选择加盟的方式。但是，在发展后期“特许加盟”模式的弊端与企业紧密相随，给企业发展带来一系列的问题。1.制约快递业的发展。特许加盟快递网点之间相互依赖，横向联系紧密。特许加盟方式对横向管理控制较弱，适应不了快递业各网点之间一体化管理的要求。因此，特许加盟连锁方式给快递企业带来了一系列问题，包括网点间结算复杂、网点控制力松散和执行力薄弱、网点间矛盾的仲裁和解决
7、等。2.产品同质化，市场定位不准确。绝大部分连锁加盟快递企业在做量，没有对市场进行细分，市场定位模糊，产品同质化严重，运作模式和网络趋同，因此缺乏创新机制，没有形成以创新商业模式或创新产品的运行机制，真正的核心。产品的同质化导致行业的低价恶性竞争以及企业在经营理念上“重量轻质”的问题。3.内部管理薄弱，快速响应能力差。加盟模式下，组织结构松散，各快递企业总部对于加盟公司没有命令权，只有协调权，久而久之，总部就会失去对加盟公司的“控制”。低下的内部管理水平，造成企业在响应性和可靠性方面的的严重缺失，企业形象受损，顾客满意度和忠诚度下降。（二）人力资源管理不善。造成民营快递企业响应速度慢，服务质量
8、差也存在着主观上对人力管理的忽视，其主要体现在以下几个方面：1.缺乏统一的人力资源管理体系加盟模式下，各个加盟合作网点的员工招聘、培训、考核、薪酬和岗位管理等人力资源管理工作都由加盟商自行负责，容易导致从属于同一家快递企业的不同加盟商之间在人力资源管理方面存在较大的差异，进而引发优秀员工流失、服务标准不一、快递市场混乱等问题，大大影响企业的快速响应能力。2.忽视员工的招聘和培训一方面，很多加盟商认为快递人员只要能进行简单的操作就行，对员工的学历要求较低，尤其缺乏对应聘者的思想素质和服务意识等方面的考察。另一方面，加盟商基本上都是采用重“使用”轻“培养”的管理方式，忽视对员工的服务意识、专业技能
9、和沟通能力等方面的系统培训。招聘和培训方面的缺失，导致快递人员综合素质的低下，也直接降低了企业在服务质量上的承诺。 3.员工绩效考核体系不完善调研发现，民营快递企业普遍尚未建立科学的绩效考核体系，主要体现在考核实施主体的单一化、考核指标的不合理、考核结果的短期激励上，对员工尤其是快递人员的行为形成了一定的负面导向，不利于综合服务质量的提高。4.员工的薪酬激励不足目前，大多数加盟模式民营快递企业对快递人员采用的是“底薪+提成”的薪酬模式。而底薪不高，提成具有一定的不确定性，一方面可能导致快递人员产生离职倾向，难以安心本职工作，另一方面会促使快递人员过于追求快件的数量和费用以获取更高的收入，而忽视
10、服务质量的改进以及对不同客户的服务均等化。（三）质量体系不健全，服务标准化缺失。我国快递服务质量监管体系初步形成，尚不健全；民营快递企业作业流程、投诉处理制度、员工岗位职责、员工奖惩条例等内部标准化管理制度不健全或不尽合理，服务质量问题不断出现。（四）基础设施不完善连锁加盟模式民营快递企业由于资金等的不足，在基础设施建设投入不够重视，存在设施装备落后，IT技术不高，信息系统建设不齐等问题，严重制约企业在快速响应和服务质量的发展。三、针对措施（一）转变经营理念，建设快速响应的组织文化连锁加盟模式的民营快递企业，要在快递之战中优胜，必须改变现有低价恶性竞争，转“重量轻质”理念导向为“让顾客满意”，
11、建设快速响应的文化，实行差异化、品牌化战略，从而在速度上的响应性和服务质量上的可靠性上提高顾客的满意度，加强忠诚度，改善企业形象，获取更高的市场份额。（二）完善加盟制度，逐步进行商业模式的改革连锁加盟模式是把双刃剑。民营快递企业发展前期需要它来扩展业务，逐步壮大，因此这阶段应该利用其优势而通过完善有关制度来规避其带来的威胁。根据委托代理理论，总部应把激励机制（如进行股份制改造允许加盟商入股）和管理机制（如不定期对加盟商进行抽查）结合起来， 以保证代理人行为始终与委托人意愿相一致，减少组织和管理上的分散性，增强企业的响应顾客的速度和能力。但是，该模式具有其固有的弊端。如果连锁加盟模式民营快递企业
12、不能加快改制的步伐，那么就难以用“集约化”、“标准化”的规模效益抵御每年成本上涨的挑战，难以发挥资源利用的最大化。因此，在企业发展壮大到一定程度时，必须转变商业模式，通过集约的发展思路和创新的思路进行“三三制”改造，以从经营机制上保证可持续发展的势头。（三）加强人力资源战略管理民营快递企业应高度重视人力资源管理工作，为响应速度的提高和服务质量的改善提供可靠的人力资源保障：（1）构建统一、规范的人力资源管理系统，改变各个加盟合作网点分散管理、各自为政的局面，对员工的选聘、培训、考核和激励等方面进行统一管理，为提升服务质量奠定基础。（2）加强员工的招聘和培训工作，有效提高员工的素质，并促进员工成长
13、与企业发展的和谐统一（3）制定科学完善的员工绩效考核体系，在考核指标、考核标准、考核主体和考核结果应用上贯彻快速响应的文化，以不断增强员工的服务意识和服务技能（4）根据外部经济环境和薪酬市场的整体状况，逐步改善他们的薪酬待遇，并提高底薪所占的比重以及客户评价对其业务提成的影响程度，以留住人才并且更好地贯彻快速响应的文化。（四）加强基础设施的建设连锁加盟民营快递企业应加大在技术装备和设施上的资金投入，建设健全管理信息系统，以提高运输工具转载率、装卸设备荷载率及仓储设施空间利用率以及快件的自动分拣率；其次对于大量中小规模的民营快递企业而言，扩大网点数量是做大做强企业所必经的环节。（五）切实推行标准
14、化标准化是快递企业做强、做大的基础，是企业核心竞争力的基础，是保证快递服务质量持续稳定的基础，是降低企业运营成本的基础。没有标准，企业的成本就降低不下来，服务质量也难以保证，今后民营快递企业之间的竞争就是企业的标准化体系的竞争，民营快递应尽快建立企业的标准化体系。民营快递公司要想做大（营业额）、做强（利润、标准）、做优（服务品质），标准化运作是一个必然的选项，包括从业人员、服务流程等方面。（六）加强供应链管理，形成资源共享网络一方面，从纵向来看，民营快递企业应与电子商务紧密结合，大力推进现代电子商务物流配送的发展，使得快递业与电子商务物流配送接轨，实现快递业和快速发展的电子商务的协同合作，增强民营快递企业的快速响应能力。另一方面，快递行业特点需要企业规模的扩大，而连锁加盟模式民营快递企业规模一般不大，加强相互的合作，实现资源共享，扩展整体网络，满足顾客需求成为必要。参考文献：1邹建平.快递服务质量与顾客忠诚的关系研究J.大众商务，2010，（1）.2鲍勃?洛森.罗塞尔?金.阿兰?亨特.快速响应供应链满足客户需求之道.机械工业出版社，2006.3花永剑.第三方物流服务加盟模式研究以快递业加盟为例J.运输市场，2009，（1）.4赵艳.我国民营快递企业发展探析J.科技创业，2011，（12）.5陈小龄.美国联邦快递的启示J.上海商业，2006，（2）.
