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1、1.目的建立畅通有效的交流、沟通渠道，确保总公司内部各部门、分公司之间，总公司与外部各相关方之间能够及时地传递信息和情报。促进所有影响运行的人员参与质量、环境和职业健康安全控制活动，确保质量、环境、职业健康的管理活动符合要求和管理体系的有效运行。2. 适用范围适用于总公司内部、公司与外部的与质量、环境、职业健康安全有关的信息交流、沟通与协商。3. 职责 3.1 管理者代表a) 向总裁报告有关质量、环境、职业健康安全方面的信息；b) 组织内、外部重大管理体系信息的交流和处理。3.2 总工办a) 指导本程序的实施；b) 向管理者代表报告质量、环境、职业健康安全信息；c) 接收、传递、应答、处理上级
2、环保、安全管理部门和行业主管部门的环境信息、安全生产、文明施工和消防等方面信息；d) 负责收集、汇编、发布、更新法律法规方面的信息；3.3 总裁办公室负责总公司管理方针的对外宣传。3.4 工程管理部a) 负责有关技术标准方面信息的收集、传递和处理。b) 负责有关材料设备信息的收集、传递和处理。c) 将公司环境、职业健康安全管理要求以指标文件、合同文件等形式传达至分包商和其他相关方；d) 组织对各直属项目的环境、职业健康安全指标的监视和测量；e) 组织直属项目的工程保修和回访工作。3.5 企管部 a) 向下属企业传递与质量、环境、职业健康安全管理有关的信息；c) 收集、汇总分公司有关管理体系方面
3、的信息。3.6 人力资源部 负责有关员工劳动保障方面的信息收集、传递和处理。3.7工会负责总公司内部员工职业健康安全的信息收集、传递和处理，代表员工与有关部门和人员进行协商，并将协商结果反馈给员工。3.8 分公司a) 负责各自业务范围内信息的接收、传递和处理。c) 组织项目的工程保修和回访工作。3.9 项目经理部a) 负责所实施项目的信息接收、传递和处理。 b) 组织项目的工程保修和回访、与顾客沟通工作。4. 工作程序4.1 总则信息交流、沟通的渠道可以是口头的、书面的，或是其它一切可利用的通讯及宣传工具（品）。各部门、分公司和项目经理部负责人应确定本单位需要收集的信息和收集渠道，指定专人负责
4、信息的接收、处理和传递。信息的接收人、处理人和传递人都要对信息的内容进行核对，以保证信息的内容准确可靠。 信息的协商与沟通分为内部信息协商与沟通和外部信息协商与交流。4.2 内部协商与沟通内部信息交流的主要内容：l 方针目标、职责的沟通和传达；l 相关法规和其他要求的沟通与传达；l 重要环境因素（对重要环境因素的控制情况、与重要环境因素相关的运行与活动控制中的重要信息）；l 重大危险源（对职业健康安全风险控制情况及相关的运行与活动控制中的重要信息）；l 质量、环境、职业健康安全目标、指标、环境、职业健康安全管理方案及完成情况和效果；l 内、外审、管理评审信息；监测、测量结果；不符合与纠正情况；
5、l 应急准备与响应信息；l 质量环境职业健康安全培训情况；质量环境职业健康安全管理体系各运行控制程序执行情况。l 其他需要沟通的信息员工应参与职业健康安全管理方针和程序的制定和评审。包括公司的方针、各项政策目标、计划、制度的制定、评审，参与职业健康安全事故、危险源辨识、风险评价与控制措施和事故调查处理等，参与改善作业状况的商讨，享有员工代表权，所有员工应了解谁是员工代表和管理者代表.公司内部协商与沟通每年一次，通过工作会议的方式进行。但遇到特殊情况（如发生重大事故、法律法规发生变化时）可以随时沟通，传递接收方必须做好记录。4.3 外部信息交流与沟通 外部信息交流的主要内容：l 社区居民的投诉、
6、抱怨；l 质量、环境、职业健康安全管理机构的信息；l 质量、环境、职业健康安全法律法规和其他要求的信息；l 市场、业主、相关方的信息； l 行业、协会的信息； l 供方和承包方的信息；l 上级公司的信息；l 其他外部相关方的信息；4.4 信息的传递与沟通信息发出和接收的双方应通过反馈、交流以保证信息得到及时、确切、可靠的传递，并得到准确的理解。4.4.1总公司的质量、环境、职业健康安全方针、目标和管理体系要求：总工办以手册、程序文件、公文、刊物、电子邮件、广告牌等形式传达到每一位员工；人力资源部通过培训、讲解、宣贯等方式使员工理解；总裁办以公司简介、宣传手册、刊物、网站、广告牌等形式，将公司的
7、质量、环境、职业健康安全方针向社会宣传、为公众获取。4.4.2上级主管部门、行业、协会等有关质量、环境、职业健康安全方面的文件下发后，总工办应及时传递并对外应答。4.4.3 法律法规及其他要求由总工办进行摘录、汇编，在公司内部网上予以公布并由法律顾问部负责解释。有关法律、法规更新的信息，由总工办以清单的方式传达到部门、分公司和项目经理部。 重要环境因素、重大危险源的信息，以重要环境因素清单、重大危险源及控制清单的方式在部门、分公司和项目经理部之间传递。4.4.4总工办结合内部审核对目标、指标、方案的完成情况；法律、法规及其他要求的遵循情况；监测、测量的结果进行检查，将检查结果写入内审报告，作为
8、管理评审的一项信息来源。内部审核和管理评审的情况由总工办以内部审核报告和管理评审报告的形式传达给总公司各部门、分公司和项目经理部。外审发现的问题，以不符合项通知单的形式通知给受审核单位，受审核单位据此分析原因，采取纠正措施。4.4.5 紧急事故处理结束后，事故发生单位的负责人应按应急准备和响应程序的要求填写事故处理报告，报公司管理者代表。总工办按管理者代表的指示，将情况在公司范围内进行通报。4.4.6 工程开工后，项目经理部负责按照总公司CI手册的规定宣传环境方针，通过当地派出所、居委会与周围居民建立沟通渠道。项目经理部要明确专人负责沟通、联系。对周围居民反映意见比较大，需公司配合解决的问题，
9、项目经理部要及时将情况通报工程管理部/分公司，工程管理部/分公司组织相关部门解决。4.4.7 在市场调研、投标报价及项目施工过程中，和约报价部应注意收集市场、业主对质量、环境、职业健康安全方面的信息，提交公司领导供决策使用。4.4.8 工程管理部负责收集来自分包商和供应商的信息，在与供应商、分包商签订合同时应将质量、环境、职业健康安全方面的要求纳入合同条款之中。4.4.9 总工办负责收集来自认证机构的信息，并将信息汇总后报管理者代表。各部门、分公司和项目经理部在接收到相关方的信息时，单位负责人应指派专人进行分析和处理，必要时应将处理结果通报给相关方。需其他单位配合解决的事项，及时将有关信息传递
10、给相关部门。4.5与业主的沟通4.5.1合同签订前工程管理部/分公司应指定专人与业主对以下方面进行沟通并确定有关要求：l 工程信息；l 招投标要求；l 合同要求；l 竣工保修的内容和保修期限；l 业主的要求、期望。与工程质量、工期、价格有关的要求应形成书面文件（参见工程项目评审管理程序）。4.5.2施工过程项目经理应指定专人与业主、监理对以下信息进行沟通并确定有关要求：l 设计变更、工程洽商；l 业主反馈，包括业主抱怨；l 监理的意见；l 业主的要求期望。项目经理部可通过信函、会议、洽谈等方式与业主、监理进行沟通。与业主、监理的会议应形成会议纪要，除记录时间、地点、参加人员、会议内容和决议外，
11、还应记录业主、监理提出的不符合项以便整改，下次开会时应对上次会议决议的落实情况和不符合项整改情况进行检查和评价。工程管理部/分公司应采用电话、走访和发放业主意见调查表等方式与业主、监理保持经常联系，调查了解业主意见，接受业主、监理的投诉，分析业主满意程度。发现问题督促项目经理部及时整改。4.5.3 竣工后工程管理部/分公司应：于每年年初定制年度工程回访计划，确定回访项目、回访时间和回访人员。回访人员应就业主满意情况、业主的要求和期望与业主进行沟通，并请业主填写业主意见调查表。回访结束后，回访人员应将回访情况汇报，并将业主意见调查表交工程管理部/分公司保管。负责按合同进行保修，保修负责人应就业主
12、满意情况、业主的要求和期望与业主进行沟通，将保修情况和业主的要求与期望记录于工程保修记录表中。保修完成后，保修负责人应将工程保修记录交工程管理部/分公司保存。根据工程回访保修中发现的问题，查找不合格原因并制订相应的纠正和预防措施。4.5.4 工程管理部/分公司负责业主意见汇总每年应对业主意见、业主投诉、回访保修等情况进行汇总分析，编制业主服务报告，提交公司总裁和分管副总裁，并交总工办备案。负责接待业主投诉。在接到业主投诉后，应对业主投诉进行分析，查明原因、确定处理方案并指派专人实施，处理结果应记录在业主投诉记录表中。对业主投诉的处理结果进行验证。当业主投诉涉及诉讼时，应将有关信息传递给法律事务部，由法律部事务组织有关部门、项目经理部按相应的法律程序处理。4.6评价和改进信息的发出和接收双方均应对交流、沟通的效果进行下列方面的评价：l 信息传递渠道是否方便、可靠；l 信息是否被有效利用；l 沟通是否达到预期效果；l 对不适宜的沟通应进行调整或采取相应的纠正措施，以提高沟通的有效性。5. 对分公司/项目经理部的要求负责各自业务范围内信息的接收、传递和处理。分公司负责组织对所实施项目的监视和测量，并按季度将监视和测量情况报企管部。6. 记录表格 见相关程序。
