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1、电信营销基础知识目 录第一章 电信营销员职业道德（1）第二章 法律法规（3）第三章 现代商务知识（4）第四章 统计分析与财会知识（6）第五章 应用文写作基础（8）第六章 信息网络化的基本知识（11）第七章 电信营销英语基础知识（12）第八章 市场营销基础（13）第九章 市场分析（15）第十章 市场营销组合（17）第十一章市场营销基础（19）第十二章服务营销（20）第十三章市场营销理念的新发展（21）第十四章 电信业务概述（22）第十五章 固定电话网业务（24）第一节 电话网与电话业务（24）第二节 智能网业务（26）第十六章 数据业务（27）第一节 数据通信概述（27）第二节 分组交换业务（2
2、8）第三节 业务（29）第四节 帧中继业务（30）第五节 业务（31）第六节 宽带接入与业务（32）第七节 业务（35）第八节 电话业务（36）第十七章互联网业务（38）第一节 Internet概述（38）第二节 互联网业务 （41）第十八章移动通信业务（42）第一节 移动电话业务 （42）第二节 无线寻呼业务 （46）第三节 移动智能网业务 （47）第四节 移动数据业务 （49）附：1. 样题说明（54）2. 电信业务营销员理论试题(初级样题)（55）第一章 电信营销员职业道德1. 电信职业道德体现的根本宗旨提示：电信职业道德体现了“人民电信为人民”的根本宗旨。2. 电信职业道德体现的服务方
3、针提示：电信职业道德体现了电信通信“迅速、准确、安全、方便”的服务方针。3. 电信职业道德的特点提示：(1) 电信职业道德体现了“人民电信为人民”的根本宗旨。(2) 电信职业道德体现了电信通信的集中统一性。(3) 电信职业道德体现了电信通信“迅速、准确、安全、方便”的服务方针。(4) 电信职业道德与电信法制和职业纪律，既有联系，又有区别。4. 通信行业职业守则提示：(1) 爱岗敬业，忠于本职工作(2) 勤奋学习进取，精通业务技术，保证服务质量礼貌待人，尊重客户，热情服务，耐心周到(3) 遵守通信纪律，严守通信秘密(4) 遵纪守法，讲求信誉，文明生产5. 电信职业道德与电信法制、职业纪律之间的联
4、系和区别。提示：电信职业道德与电信法制、通信纪律，既有联系，又有区别。虽然它们都是制约人们行为的准则，但是法制和纪律是通过执法部门和行政手段执行的，而职业道德不同，它是通过内心信念、传统习惯和社会舆论而起作用的，往往起到法律和纪律所不能起到的作用。两者相辅相成，才能在思想上，道德上保证有关电信法律和职业纪律的贯彻执行。6. 根据已经学过的知识，谈谈加强电信职业道德教育的重要性。提示：从以下四个方面展开论述：（1）有利于物质文明和精神文明建设（2）有利于加强队伍建设有利于维护电信信誉（3）有利于提高经济效益第二章 法律法规1 反不正当竞争法的概念提示：反不正当竞争法是指经过国家制定的，用以调整在
5、市场经济活动中形成的不正当竞争关系的法律规范的总称。2 消费者权益保护法的概念提示：消费者权益保护法是调整生活消费关系的法律规范的总称。3 消费争议解决的途径提示：消费争议解决的途径有：协商和解；消费者协会调解；向有关行政部门申诉；按仲裁协议提起仲裁；向法院起诉。4 合同和合同法的概念提示：合同，通常又称为契约，是当事人双方达成的具有民事权利义务内容的协议。调整合同关系的法律规范的总称即为合同法。5 订立合同必须遵守的基本原则提示：（1） 主体合格原则（2） 遵守法律的原则（3） 平等互利、协商一致的原则（4） 采用书面形式的原则第三章 现代商务知识1. 礼貌、礼节、礼仪的涵义提示：礼仪，是对
6、礼节、仪式的统称。它是指在人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。礼貌，指在人际交往中，通过言语、动作向交往对象表示谦虚和恭敬。礼节，是指人们在交际场合，相互表示尊重、友好的惯用形式2. 礼仪的原则；提示：（1） 遵守的原则（2） 自律的原则（3） 敬人的原则（4） 宽容的原则（5） 平等的原则（6） 从俗的原则（7） 真诚的原则（8） 适度的原则3. 沟通的要素；提示：（1） 发起者（2） 信息接收者（3） 目标（4） 背景（5） 信息（6） 媒体（7） 反馈4. 客户购买的动机提示：（1） 求实动机（2） 示廉动机（3） 好胜动机（4） 求利动机（
7、5） 偏好动机（6） 从众动机（7） 求俏动机（8） 惠顾动机（9） 示新动机5. 影响集团客户购买行为的因素提示：（1） 环境因素（2） 组织机构因素（3） 决策权因素（4） 个人因素6. 商务谈判的原则提示：（1） 将人与问题分开（2） 集中在利益上而不是在立场上（3） 创造对双方都有利的交易条件（4） 坚持客观标准7. 商务谈判的过程提示：（1） 开局阶段（2） 摸底阶段（3） 报价阶段 （4） 磋商阶段（5） 成交阶段（6） 签约阶段第四章 统计分析与财会知识1 统计的定义提示：统计即是在社会现象的质量和数量的辨证统一中研究其数量方面的，以认识其本质和规律性的一门社会科学。2 税收入概
8、念提示：税收是国家满足社会公共需要，由政府按照法律规定，强制、无偿地参与社会剩余产品，以取得财政收入的一种规范形式。3 统计调查的四种基本方法提示：（1） 典型调查是对所研究的对象进行全面分析的基础上，有意识地选择具有代表性的典型单位。作周密系统的调查，从而推断全部的一种方法，这种调查方法轻便、灵活、收效快速。（2） 抽样调查是按随机原则在总体中抽取部分单位进行调查，借以推断全部的一种方法，具体抽查时可通过纯随机、机械随机、分类随机和整群随机等形式抽样。（3） 普查：是对社会现象在一定时点上的状态所进行的全面调查，例如全国人口普查。（4） 重点调查：就是在所调查的全部单位中选择一部分重点单位进
9、行调查，其结果一般不能用以推断全部。4 支付结算的基本原则提示：（1） 恪守信用，履约付款。（2） 谁的钱进谁的账，由谁支配。（3） 银行不垫款。5 税的种类提示：流转税类：包括增值税、消费税和营业税。主要在生产、流通或者服务业中发挥调节作用。资源税类：包括资源税、城镇土地使用税。所得税类：包括企业所得税、外商投资企业和外国企业所得税、个人所得税。特定的税类：包括国家资产投资方向调节税、筵席税、城市维护建设税、土地增值税、耕地占用税。财产和行为税类：包括房产税、城市房地产税、车船使用税、车船使用牌照税印花税、屠宰税、契税。农业税类：包括农业税、牧业税。关税。第五章 应用文写作基础1 应用文的特
10、点提示：（1）广泛性（2）实用性（3）程式性2 常用的应用文体提示：（1）调查报告（2）总结（3）说明书（4）合同（5）广告（6）会议纪要（7）报告（8）请示3 调查报告的概念及其特点提示：调查报告是根据一定的目的，对某一情况、问题、经验进行系统周密的调查研究后写出的书面报告。调查报告有以下三个特点: （1）指导性 （2）报道性 （3）典型性4 工作总结通常包括哪几方面的内容提示：（1）基本情况（2）取得的成绩和经验（3）工作上存在的问题和工作教训（4）评价和今后意见5 说明书的特点有哪些提示：（1）语言的通俗性（2）内容的科学性（3）表达的客观性6 调查报告的的写作格式提示：（1）标题（2）前言（3）主体（4）结尾7 工作总结的写作格式
