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1、目 录第一章、惠州市新浩斯营销策划有限公司简介2第二章、物业概况 3第三章、管理目的 3 第四章、管理原则、方式、和内容 4第五章、人力资源和架构 9第六章、管理工作计划12第七章、服务承诺和质量标准14第八章、小区的接管验收15第九章、小区日常物业管理19第十章、管理目标和指标21第十一章、需完善及购置设备费用 22第十二章、有偿服务项目 24第十三章、营业收支预算表 26第十四章、结束语 28第一章、 惠州市新浩斯营销策划有限公司简介惠州市新浩斯营销策划有限公司是在惠州市工商行政管理局注册,是专业从事房地产策划销售、物业管理、装饰装修、清洁环保、广告策划等多种经营的独立法人机构。公司坚持“
2、依法管理、客户至上、服务第一”的宗旨，严格按照全国物业管理条例和ISO9001：2000管理体系标准进行物业管理。公司目前在惠州承接了多个小区的物业管理工作。新浩斯营销策划有限公司自筹建开始就对所管理的物业及其附属设施、设备实施专业化、一体化的管理工作，并实行全封闭式管理，全天24小时值班巡逻并提供服务。公司至今已建立健全了一整套安全防范、消防、停车场、清洁、绿化、维修、装修等管理、服务规章制度，并通过推行ISO9001：2000质量管理和质量保证模式，结合实际工作经验，明确了各类人员、各岗位的职责，使服务和管理始终处于受控状态，把服务质量事故和缺陷消除在萌芽状态，通过24小时全天候封闭式管理
3、，以军事化管理加现代化管理为主要管理模式，形成了独具特色、高效规范、运作严密的管理体系，于2001年通过ISO9001：2000质量管理体系认证，也证实了管理和服务符合制度化、规范化、专业化、标准化要求。“客户满意”是我们不懈的追求，“一流服务”是业主（住户）对我们工作的共同评价。新浩斯营销策划有限公司经过共同努力，所管理的物业项目也先后获得了一系列的荣誉称号和各级单位的认可。第二章 、 物业概况物业概况：地理位置：鸿泰御府花园小区位于吉安市新干县火车站东侧，占据新干县火车站的钻石地王地段，105国道贯彻其中,地理位置佳,投资环境优越,居住环境适宜。建筑布局：小区共由20栋连排别墅,10栋12
4、层带电梯小高层以及10栋7层多层住宅，中心绿环超大生态闲广场，沿街黄金商铺组成，占地面积逾38016平方米,建筑总面积逾79266平米。其中沿街商业街面积12606.4平方米,高层建筑面积40428.6平方米,多层建筑面积13355平方米,连排别墅面积12876.3平方米。建筑容积率约为2.08，建筑密度约为33.1%，绿地率约为43.2%,地上车位数90辆,地下车位数120辆,总户数为356户。建成后将成为新干县城内标志性的高档豪宅小区，主要机电设备：彩色闭路电视监控系统、智能门禁系统、红外线报警系统、智能停车场管理系统、水泵设备、配电设备、垂直电梯10台等。主要配套设施：有地下车库、地面专
5、用汽车位、给水系统、排水系统、供电系统、消防系统等。第三章、 管理目的1、保持物业的完好程度。通过加强对小区整体物业的维护、养护和对使用人提供的服务，防止因使用不当而损坏物业。2、创造良好的环境。加强宣传，与小区业主（住户）一起，共同维护小区环境，营造一个安全、舒适、和谐的绿色家园。3、维护住宅区业主（住户）的权益。维护大多数业主的利益，引导广大业主正确使用物业、公共设施设备和场地。4、加强对小区实行社会化、专业化、一体化管理，不断提高服务管理质量，维护和提高隆生地产的社会声誉。5、以良好的售后服务维护企业品牌，促进房产开发、销售、物业管理的良性循环，使该小区商品房保值升值。第四章、管理原则、
6、方式和内容管理方式： 成立鸿泰御府花园物业管理处对小区进行全权管理，以规范的管理，精细的服务，实现小区社会效益、经济效益和环境效益的同步发展，提升企业知名度，推动楼盘销售。管理原则： 公司要坚持遵循“以人为本、真诚服务、报效社群、创物业品牌”为服务宗旨，贯彻“优质、诚信、创新”和“让我们大家住得更好”的管理方针，竭诚为业主提供规范化、专业化的物业管理服务。管理服务内容：1、 小区房屋建筑本体共用设备设施（共用的上下管道，共用照明、有线电视线，供水设施，配电系统、楼内消防设施设备等）的维修、养护、运行和管理。2、小区房屋建筑本体共用部位（天面、梁、柱，内外墙体和基础等承重结构部位，外墙面，楼梯间
7、，走廊通道、门厅、电梯、设备机房等）的维修养护和管理。3、小区规划红线内属物业管理范围的公共设施（道路、室外上下水管道、化粪池、沟渠、沙井、绿化、室内泵房、路灯、地下停车场等）的维修、养护和管理。4、区内的各项配套服务设施的维修，养护和管理。5、公共区域的秩序维护。6、公共环境（包括公共场地、房屋建筑物公用部位）的清洁卫生，垃圾的收集，清运。7、车辆交通、行驶和停泊管理。8、配合和协助公安部门、居委会等有关部门做好各项工作。9、社区文化娱乐活动。10、物业及物业管理档案、资料。管理思路：“一种模式，二项承诺，三个重点，五大措施。”一种模式：管理模式为：“一手抓物业管理，一手抓专项服务”建设，即
8、在管理服务过程中，导入我们的管理服务理念：“内部管理军事化，服务客户人情化，客户的满意，我们的追求。”从接管开始，我们会秉持我们的职业操守：“岗不离守，守不离纲，威武文明，全心服务”。我们深信，通过我们的努力，我们一定能够向鸿泰御府花园交一份满意的答卷。二项承诺：1、 自接管物业管理之日起，三年内使该小区成为省级物业管理示范住宅小区，并向全国物业管理示范住宅小区荣誉称号努力。2、自接管鸿泰御府花园之日起，即按照ISO9001：2000质量体系全面实施服务。三个重点：针对鸿泰御府花园的特点，我们确定了在管理上的三个重点：1、确保因管理原因造成的治安消防事件发生率为零通过对我们准军事化的管理和对业
9、主人情化服务，通过技防、人防、物防的有效结合。可以确保小区内因物业管理原因而造成的治安消防事件发生率为零。2、维护鸿泰御府花园的环境和设施设备及物业本身，使该项目物业保值、增值小区楼宇结构合理，建筑质量较高，各种设施设备齐全、配套设施完善，智能化程度较高，环境优美，只有通过专业的管理和不懈的努力，才能从根本上展示发展商的发展理念，因此我们在管理中，重点是强调专业管理，使其使用寿命增长，从而达到保值增值的目的。3、树良好形象，使该小区成为口碑我们将从人员形象上，从环境治理维护上，从物业本身维护管理上狠下功夫，狠抓威武文明及职业化的特色管理，在适当的位置设置保安人员，特别在进大门处安排保安人员设立
10、礼仪岗，文明执勤、礼貌待客，使该小区从根本上树立良好形象，给到小区的客人和业主留下良好印象，并为管理叹服，使该小区因我们的管理成为口碑。五大措施：1、 根据该小区特点，在安全防范管理上充分强调人的因素，所有保安员由管理处统一指挥调度，强调多重结合，即流动岗与固定岗相结合，全面防范与重点防范相结合，保安员与其它人员相结合，白天外松内紧与夜晚严密相结合，小围合与大围合相结合。在物防上加强对物品进出管理，提高防范能力等，结合管理处统一管理、快速调度，确保治安万无一失。2、精心养护小区园林绿化，实施垃圾分流，加强小区环境文化建设和环保建设。养护小区园林绿化和管理区域卫生，以保障小区环境优美、干净整洁。
11、第一：维护保养好小区绿化，使其保持常青，始终焕发勃勃生机；第二：加强和引导环保意识的教育，使每位小区的业主和客户都自觉爱护小区内环境；第三：垃圾分类收集，建立回收系统；第四：开展环境文化建设和环境形象建设。3、保证车辆有序停放。为防止车辆乱停放现象，我们将对业主和客户进行引导培训与现场温馨管理、提示相结合，以理服人，对无理的人员以批评教育为主，最后达到整齐、规范停车和秩序井然的目的；4、 实行大围合整体管理与小围合局部管理相结合的管理办法。这种办法体现在人员安排、安全防范、消防、卫生设施、设备管理等各方面。我们以管理处为指挥机构统一集中管理，同时每块区域设班、组长负责各自具体业务，各单项业务又
12、设管理人员检查跟踪，做到有条不紊、规范严密。5、 我们在管理服务中将推出24小时值班巡逻和服务的机制，以解决业主所需。拟采取的管理方式对于不同的物业，必须有不同的管理办法，我们拟采取的管理方式为：按照省级物业管理示范住宅小区的标准实施管理。基本思路是：1、严格选人、谨慎用人，确保各类人员的专业素质和综合素质；2、提供24小时服务；3、严格法规和标准制约、规范组织和个人的管理服务行为；4、致力精神文明建设，实施品牌和形象战略；5、军事化管理加现代化管理。具体我们的管理分组织系统、运作程序系统、激励系统三个部分说明。第五章、人力资源和架构1、组织架构及人员配备：如下图所示：鸿泰御府花园管理处21人
13、主任1人管理员1人收费员1人绿化班1人护卫班14人清洁班2人维修班1人2、人员安排说明序号岗位编制说明备注1主任1人负责小区的全面管理。2管理员1人协助主任工作，负责小区管理工作的具体实施。3收费员1人主要负责小区各项费用的收缴工作。4维修工1人维护小区电梯系统，给水系统、排水系统、供电系统、消防系统维护保养等。5护卫员班长2人每班1人，全面主要负责小区安全、消防等工作的巡查，护卫班的日常管理。采取12小时工作制，分2班24小时运转。大门岗8人南门、东1门，东2门，东3门共计四个大门岗，每门1人，2个班共8人。负责小区车辆、人员进出管理。入伙初期可将东门改为一个门。只需1人/班，共2人。巡逻岗
14、2人每班1人，共2人。负责小区地面、车库、楼层巡逻工作。监控室岗2人每班1人，负责小区监控系统，消防系统的24小时固定值班。6环保班绿化工1人负责整个小区的绿化修剪。或发包给专业公司做小区清洁、绿化可节约成本。清洁工2人南北两个片区，每个区域1人各负责一个片区的清扫保洁。7合计21人运作程序系统：1、 整体运作程序拟写物业管理方案物管对象调研整改接管验收岗位培训组建机构日常管理2、内部运作流程指挥操作层管理层指挥各业务块员工金迪物业公司反馈监督管理处说明：1、在内部运作流程设计中，坚持全过程管理，保证指挥、监督的封闭性。管理层既是指挥者，又是监督者，计划、组织、控制、反馈集于一身，避免管理环节出现缺漏和盲点，有效保证管理及时到位。2、各层职责明确，工作程序有严格的质量文件进行规范。同时充分授
