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1、第三十五章,实用的商务沟通技巧,第三十五章,一,前言,引言,无论在商务交往过程中还是我们实际的生活过程中，无时无刻不用到“沟通”。因为要处理人与人之间的事务，处理事务的过程就是一个沟通的过程。而沟通技巧直接影响到我们处理事务的顺利程度，也决定我们一个人的处理事务的能力。关注沟通中的一些细节问题，有益于更快、更好、更有效的处理好各项发生在人与人之间的事务。,一,前言,做个游戏,1、第一轮请一名自愿者上台担任“传达者”，其余人员都作为“倾听者”，“传达者”看样图（一）两分钟，背对全体“倾听者”,下达画图指令。 2、“倾听者”们根据“传达者”的指令画出样图上的图形，“倾听者”不许提问。 3、根据“倾
2、听者”的图，“传达者”和“倾听者”谈自己的感受。 4、第二轮再请一名自愿者上台，看着样图（二），面对“倾听者”们传达画图指令，其中允许“倾听者”不断提问，看看这一轮的结果如何？ 5、请“传达者”和“倾听者”谈自己的感受，并比较两轮过程与结果的差异。,一,前言,单向沟通与双向沟通,沟通， 可分为单向沟通和双向沟通。 双向沟通中，发送者和接受者两者之间的位置不断交换，且发送者是以协商和讨论的姿态面对接受者，信息发出以后还需及时听取反馈意见，必要时双方可进行多次重复商谈，直到双方共同明确和满意为止，如交谈、协商等。 双向沟通的优点是应用聆听、区分、提问、回应等能力进行谈话的把控，使沟通信息准确性较高
3、，接受者有反馈意见的机会，产生平等感和参与感，增加自信心和责任心，有助于建立双方的感情。 沟通是双向的，不必要的误会都可以在沟通中消除。沟通是双方面的事情，如果任何一方积极主动，而另一方消极应对，那么沟通也是不会成功的。 双向沟通原则是人际交往艺术中最基本的原则之一。,二,沟通中的注意事项,应掌握的倾听技巧,通过目光接触。 赞许性的点头和做出恰当的面部表情。 避免分心的举动或手势。 提出意见，以显示自己不仅在倾听，而且在思考。 复述，用自己的话重复对方所说的内容。 要有耐心，不要随意插话。 不要妄加批评和争论。 使倾听者与讲话者的角色顺利转换。,表达前应做的准备,要审视自己 要确定所传递的信息
4、是否完整、准确、易懂，认真思考一下本次沟通的目的是什么，实现这样的目的需要什么样的信息，这些信息应该以怎样的方式传递，这样传递是否真的能够实现沟通的目的。 要做听众分析 表达信息之前还要认真分析听众的心里状态和现实状况，要摸清对方的心情如何，对方的工作生活怎么样，当前兴趣又是什么。同时，还要时刻注意听众的反映，包括其面部表情、目光接触和肢体语言，如对方是否有疑问、是否精神集中等。 要留意所在场合 通常，只有当两人独处、不受外界干扰时才能有较好的沟通效果。,二,沟通中的注意事项,提问的技巧,教堂里的故事 据传在某国的教堂里曾发生这么一件事。一天，A教士在做礼拜时忽然觉得烟瘾难熬，便问主教：“我祈
5、祷时可以抽烟吗？”主教狠狠地训了他一顿。 一会儿，B教士觉得烟瘾难熬，便问主教：“我抽烟时可以祈祷吗？”主教笑着答道： “当然可以！” 对于同一个问题，不同的问法，效果迥异。,二,沟通中的注意事项,提问的技巧,提问的要诀： 1. 预先准备好问题 2. 保持提问的连续性 3. 提问后保持沉默，等待对方的回答 4. 提问态度要诚恳 5. 不强行追问 6. 提出问题的句子应尽量简短,二,沟通中的注意事项,回答问题的技巧,美国谈判专家尼伦伯格在他的谈判的奥秘一书中曾举了这样一个例子： 美国大财阀摩根想从洛克菲勒手中买一大块明尼苏达州的矿地，洛氏派了手下一个叫约翰的人出面与摩根交涉。 见面后，摩根问：“
6、你准备开什么价?”约翰答道：“摩根先生，我想你说的话恐怕有点不对，我来这儿并非卖什么，而是你要买什么才对。”几句话，说明了问题的实质，并掌握了谈判的主动权。,二,沟通中的注意事项,回答问题的技巧,（一）回答问题之前，要给自己留有思考的时间 “三思而后行”。回答问题前，要进行认真的思考。有些提问者会不断催问，迫使你在对问题没有进行充分思考的情况下仓促作答。 这种情况下，作答者更要沉着，不必顾忌谈判对手的催问，而是转告对方你必须进行认真思考，因而需要时间，或者要求对方把问题再复述一遍，如“先生，请您把问题再说一遍好吗？”这样可以为自己赢得思考问题的时间。可以点一支烟，倒茶喝一口茶，整理文件，拖延回
7、答时间。,二,沟通中的注意事项,回答问题的技巧,（二）针对提问者的真实心理答复 美国代表团访华时，曾有一名官员当着周总理的面说：“中国人很喜欢低着头走路，而我们美国人却总是抬着头走路。”此言一出，语惊四座。 周总理不慌不忙，面带微笑的说：“这并不奇怪。因为我们中国人喜欢走上坡路，而你们美国人喜欢走下坡路。” 美国官员的话李显然包含着对中国人的极大侮辱。周总理的回答让美国人领教了什么叫做柔中带刚，最终尴尬窘迫的是美国人自己。,二,沟通中的注意事项,沟通不畅的八个原因,缺乏沟通的基本常识，根据自己的理解随意进行沟通。 等级观念较强，不能平等地对待他人。 沟通时措辞不当，表达内容空洞，不能换位思考，
8、不能引起对方的兴趣。 想当然地认为其他人知道这些信息。 工作时间安排不当，没有时间进行沟通。 不善于倾听他人，只习惯于表达自己。 缺乏互信，常常“沟而不通”。 缺乏沟通意识，不重视沟通。,二,沟通中的注意事项,化解冲突的五种策略,避免：从冲突中退出，任其发展变化。 强制：以牺牲一方为代价而满足另一方的需要。以这种“他输、你赢”的方式解决冲突。 调和：这是将他人的需要和利益放在高于自己的位置之上，以“他赢、你赢” 的方式来维持和谐关系的策略。 妥协：要求每一方都做出一定的让步，达到各方都有 所赢、有所输的效果。 合作：这是一种双赢的解决办法，此时冲突各方都满 足了自己的利益。这种策略要求双方之间
9、开诚布公地 进行讨论，积极倾听并理解双方的差异，对有利于双 方的所有可能的解决办法加以仔细权衡。,二,沟通中的注意事项,沟通时的声音和语速,恰当的声音和语速能让听者专心地接收信息，声音包括音量、语气，语速则是讲话时的速度。 讲话时首先要保证声音足够大而清楚，可以根据不同的情况调整声音，在有些情况下可以靠改变音量来集中听者的注意力。 讲话要想不单调，还要学会变音，声音的抑扬顿挫能够体现出讲话者对这个问题的热情程度，从而吸引听者的注意。 讲话的语气要表现出真诚，它表达了信息中包含的感情，决定着他人接受信息时的心里感受。 语速决定了听者有效倾听和理解的程度。恰当的语速能够消除不同听者接受信息的差异，
10、从而达到更好的沟通效果。 语速要以清楚为前提，同时要保持与听者的语速相匹配，讲话过程中可偶尔插入停顿。,二,沟通中的注意事项,沟通中的无声语言的运用,1、首语 认同式的点头表示对对方的肯定，否定式的摇头比直接说“不”更婉转 2、眼神 眼神的交流显示自信及对对方的尊重 3、表情 微笑显得友好、严肃表示认真、尴尬让人感到你很为难 4、手势 配合语言，加强说服力,二,沟通中的注意事项,沟通中的无声语言的运用,5、肢体 后仰表示傲慢与拒绝，前倾表示倾听与尊重 6、道具 茶杯、烟缸、文件、资料皆为有用工具 7、空间 公众交往空间 大于1.5米 社交交往空间 1.0 1.5米 私人交往空间 0.5 1.0
11、米 亲密交往空间 0 0.5米,二,沟通中的注意事项,常见沟通姿势与含义,二,沟通中的注意事项,三,常用 商务沟通技巧,（一）笼络对方的技巧,如在商务沟通过程中会经常会发现：客户或供应商经常会把话题引到感情交流上来 。在一开始可以冠冕堂皇的讲一讲你的目的，这次交流的意义，然后逐渐过度到个人所关心的一些问题上面，然后你主动表白自己。比如你可以说“我这个人是很重感情的，买卖是买卖，只做买卖不讲感情就没有朋友了，一个人没有朋友是最没意思的”。通过这样的手段启发对方表白自己的思想。 沟通的对手无论怎样固执，都有弱点和喜好，假如能拉近对方的感情距离，离商谈成功也就不远了。因此我们在商务沟通中，不能一味的
12、限于死板。譬如：在我们和供应商交谈过程中，我们也可以呼别人：老李、老王等。譬如某业务经理，我们也可以半开玩笑说：刘总、徐总等，或者说：老兄、老哥等等称呼。拉近与供应商之间的距离有时使商谈变得更轻松。,（二）让对方感到你很认真的技巧,认真对待每一次沟通交流，一方面是对客户的一种尊重，另一方面我们将多一次学习的机会。其实在我们每一次沟通交流中，客户并不清楚我们具体的需求与方案，也不清楚能否最终达成合作意向，因此认真对待每次沟通可以不断吸取一些新知识，了解更多的信息，给真正重要的商谈中作为有力依据。 在与对方谈话时，要认真的做记录，在以后的商谈中尽可能的使用对方与你谈话时所记录的东西，以证明你很认真
13、的对待他。对方交给你处理的事，你要讲的详细认真，告诉他你是如何认真的按照他的意思去做的。一方面会致使客户不会轻易浮夸，并给出一些有效的答复；另一方面会影响客户，对商谈表示尊重并予以重视，重视我方给出的每一个条件与结果。并且做好记录也有益于在今后的业务中重新搜索对方的特点，拿出有效的处理方案与谈判方案。,三,常用 商务沟通技巧,（三）装糊涂的技巧,遇到聪明的对手你要很固执的坚持自己的观点，而且固执的认为自己的观点无懈可击，使对方变得糊涂，他便会站在你的角度想是不是他讲的也有道理呢？ 商谈过程中常会遇到一个非常健谈，非常气盛的人，你对他的话找不出毛病，造成你很被动。你在他讲完之后，可以很镇静的告诉
14、对方你没听懂，不明白他的话，希望再讲一遍。以此使对方从情绪的顶峰跌落下来，感到疲乏和不耐烦。反复几次后，对方就会非常认真、非常具体、非常仔细的为你着想，以免让他再次重复。等对方重复一遍之后，可再找一些尖锐的问题问他，让对方回答。并且要打破沙锅问到底，使对方无法回避，无法再按照自己的思路想下去，只想尽快结束商谈。在某一项业务尚不能具体确定的时候，对方提出的各种条件你都不要表态，可支支唔唔回答他。让对方一直讲下去，看清对方的思路之后再做定夺。,三,常用 商务沟通技巧,（四）对付大智若愚的技巧,在上面我们谈到遇到强劲对手时运用装糊涂的技巧，这里我们就需要反其道运用之。商谈过程中对方可能会采取装糊涂的
15、手段，使你束手无策。这时你要冷静，无论对方反映多慢，都不要着急。商谈不是与对方打嘴仗，而是在心理上与对方抗挣。 商谈中对手对我方的话总是微微应诺，但不做任何明确答复与拿出具体措施，这时切不可焦躁行事。这个时间段就是双方心里交战时刻，谁能坚持到最后，谁才笑得最美。保持冷静，保持不冷不热的态度，放慢商谈的频率，放慢商谈的速度，制造我方的不在意态度，并不时从表情上显示我方对此事及对方的方案不满意。让对手开始重视并让他主动开启商谈的主题，或者在谈言外中进行举例，让他意识到他目前的竞争比较大，对手如果不加以重视可能会造成对他不利的结果。,三,常用 商务沟通技巧,（五）回答意想不到的问题的技巧,商谈中对方
16、常会问些意想不到的问题，而且对方可能知道这个问题你是没有准备的，很得意的盯着你。面对这样的场面千万不能惊慌失措，表情要随和、言语要从容，克制自己不平静的心理状况。 第一，你可以告诉对方“你提的这个问题很好，我也正要与你讨论这个问题，但由于这个问题比较复杂，我们把简单的问题先解决了，再讨论这个问题，好吗？”；第二，“这个问题涉及到几个问题，而每个问题又涉及到几个方面，每一个方面需要将能联系起来的事情都联系上去”；第三，你可以哈哈一笑，对他说“说真格的吧”然后转移话题谈另外一件事情。学会在商谈中避重就轻来缓解被动的局面，是谈判高手的重要能力。 在商谈中我们应该提前预想对手可能会提到的敏感的问题，或者在应付意想不到时作为缓解的解决方案。,三,常用 商务沟通技巧,（六）握手的技巧,握手时要注意几个问题。第一，主动与每一个人握手，通过握手分析每个人的态度。一般来说积极回应并热情与你握手的人，往往心地善良，待人热情友好，是容易争取
