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1、华为核手机顾客满意度研究摘要随着手机的更新速度也在不断加快，手机市场的竞争变得更加激烈。其中华为作为智能手机的后起之秀，迅速抢占国内市场，而且华为智能手机作为国产机的代表和其他几家外国厂商形成分庭抗礼之势。在以后的竞争中，厂商之间比拼的不在是单纯的技术竞争，顾客对手机的满意度也成为影响手机厂商竞争的重要因素，本研究希望通过市场调研的方式了解消费者对于手机商品的评价，分析出消费者对于手机产品满意度的构成。再结合现状，分析出目前消费者对于华为核手机顾客满意度。通过比较消费者需求和华为核手机顾客满意度后为华为公司研究制定出更好的销售策略和改进对策。而顾客满意度构成要素不仅仅适用于华为公司，对于其他手
2、机销售商也具有参考价值。关键词：华为；核手机；顾客满意度；评价体系 , . , , . , , , , . , . . , . : ; ; 目录引言华为核手机顾客满意度测评指标体系构建华为核手机顾客满意度测评指标确定客满意指标体系的原则华为核手机顾客满意度测评指标确定 华为核手机顾客满意度测评指标权重确定二级指标的权重确定三级指标的权重确定华为核手机顾客满意度测评指标体系确定华为核手机顾客满意度现状调查及结果分析 华为核手机顾客满意度调查结果总体分析华为核手机的外观设计描述分析华为核手机功能质量描述统计分析华为核手机销售服务描述统计分析华为核手机企业形象描述统计分析华为核手机顾客满意度分群分析
3、华为核手机外观设计满意度分群分析华为核手机功能质量满意度分群分析华为核手机公司形象满意度分群分析华为核手机销售服务满意度分群分析华为核手机顾客满意度提升策略 现有顾客满意度提升策略 潜在顾客满意度提升策略结论华为核手机顾客满意度情况营销启示致谢主要参考文献附录外文文献译文及原文引言研究目的与意义手机的发展经历了很漫长的阶段，现在手机的更新速度已经越来越快了，手机的更新速度也在不断加快，手机市场的竞争变得更加激烈。其中华为作为智能手机的后起之秀，迅速抢占国内市场，最重要的是华为智能手机作为国产机的代表和其他几家外国厂商形成分庭抗礼之势。目前华为核手机在市场上的比重非常大，而且由于性价比较高，所以
4、广受广大消费者的青睐。此外，华为作为中国品牌，能够和外国手机品牌形成犄角之势，也是十分不易，华为手机着力打造“千元智能手机”品牌为其诸如了很大的活力和竞争力，华为手机之所以能够如此成功，和华为公司致力于顾客满意的路线是分不开的。华为手机销售服务主要包括产品质量、售前服务、售中服务和售后服务，着重反映顾客对华为手机的质量信赖程度和销售服务满意度，直接影响到华为手机在消费人群中的口碑，涉及到华为手机的品牌效应和顾客的二次购买的程度，基于对消费者满意的策略是华为发展壮大的重要原因之一，也是必要的措施。本研究希望通过市场调研的方式了解消费者对于手机商品的评价，分析出消费者对于手机产品满意度的构成。再结
5、合现状，分析出目前消费者对于华为核手机顾客满意度。通过比较消费者需求和华为核手机顾客满意度后为华为公司研究制定出更好的销售策略和改进对策。目前的研究中，缺少对华为手机的顾客满意程度的研究，以及华为在消费人群中的口碑以及使用情况。研究单一方面因素对顾客满意度的影响的文献居多，比如手机质量对顾客满意度的影响以及时尚潮流对顾客满意度的影响，但是并没有人研究华为手机整体方面包括销售服务和手机质量以及其他方面对顾客满意度的影响研究 。而顾客满意度构成要素不仅仅适用于华为公司，对于其他手机销售商也具有参考价值。文献梳理 （）经济全球化下手机市场的发展趋势 现代化的社会是一个智能化的社会，智能手机市场的发展
6、呈现了大跃进的趋势。就近几年智能手机市场的发展状况来看，它还会以一种增长的势头继续刺激人们对手机的更新换代的需求。科学技术的发展，会带动四核处理技术的到来和声控技术的持续更新，同时也会继续刺激各大智能手机品牌之间的竞争，导致他们之间的竞争加剧，各大品牌之间的价格战和手机性战也会愈演愈烈。将来的智能手机市场将会以满足顾客的个性化需求为基础，制定不同的细分市场，达到全球范围内更高的智能手机的普及率，实现智能手机市场的蓬勃发展。国内市场从年开始的“智能手机走俏”到如今“手机当成电脑使”的过程里，国产智能手机经历过国内市场份额超越外资品牌的荣耀，也经历过拉锯战带来的全线打击，这年过程中我们看到的是国内
7、手机产业的日渐成熟，但也看到了国际手机行业的飞速发展，而全球手机市场都表现出手机智能化，智能低价化的趋势。国内主要智能手机商走的依旧是平价亲民的路线，借助和通信运营商的合作，大力推广中低端智能机型。 近来，国内三大通信运营商移动、电信、联通竞相和主要国产智能机品牌合作，联手推出“智能手机元送”，“存话费、送手机”等活动，近期，又争相推出千元大屏智能机，在用户预存花费同时对各款手机提供高额购机补贴。根据信息产业部发布的数据显示，年我国一共生产了亿部手机，较年增长了，除去出口的部分，其产能已远远大于市场需求，从而造成了手机生产企业大量的库存积压；另外，由于手机更新换代的速度明显加快，一款手机的生命
8、周期可能只有个月左右，有的连半年都不到。基于以上两个原因，在我国手机市场上，无论是国内还是国外厂商在面对大量老款手机库存积压时，纷纷升起了“降价”的大旗。据信产部年月发布的报告显示，年手机价格指数为，也就是说，手机的价格一年平均跌，由此可见我国手机产业价格竞争行为的激烈程度。 目前我国手机市场的现状是市场集中度很高，是典型的寡占市场，而进入壁垒又很高，潜在企业和刚进入新企业有一定的门槛。在我国手机市场上，国外知名品牌的市场份额在一半以上，国内品牌手机的市场份额跟其相比还差了一大截，主要是因为品牌知名度不够以及核心技术缺乏。那么在这个消费者需求越来越高，对各种娱乐型、时尚型等新功能手机颇为青睐的
9、市场背景下，国产手机要想在市场上有所作为就应该要加大研发力度，加强质量管理，塑造产品品牌，提高产品知名度，同时在市场营销上下工夫，丰富营销手段。只有克服了“技术”“品牌”两块硬板，国内品牌手机才能在市场上有所作为。 （）手机消费行为研究 购买行为是在一定的购买需求、购买动机条件下，由消费者所做出的反应，是从消费者产生购买想法到所购商品投入使用的全过程,购买决策就是在整个购买过程中做出的选择和决定。购买手机时的主要影响因素由周围人的推荐、广告、促销活动、销售人员的推荐、媒体上的信息(媒体上介绍新手机的文章、网民的留言等)及其他等个因素构成。其中，影响消费者手机购买行为的最大因素是周围人的推荐,占
10、，其次分别是媒体上的信息、其他因素及广告，各占、，促销活动和销售人员推荐的影响相对低一些。由此可知,手机制造商应积极实施“口碑营销( )”，利用人与人之间的相互传播尤其是通过朋友同事亲戚同学等传播和交流,增加所传播信息的可信度，进而提高企业的市场占有率。 在我国这样的集体主义文化环境下，消费者在做品牌选择决策时，不仅仅关注口碑传播者所传播的口碑信息，而且还会经过一个心理评价过程，在这个心理评价过程中，消费者所感知到的社会规范会对消费者的行为产生很大的影响。消费者的购买行为是社会生活中最具普通性的一种行为方式，是消费者商业行为中最重要的环节之一。从一定意义上讲,购买行为的全过程实质上就是消费者不
11、断进行决策的过程。 综上所述，消费者的购买行为会对手机的销量以及厂商的利润有着非常重要的联系，因此，手机厂商在开拓市场的时候要对消费者进行理性的、合理的、深入的分析。 （）华为核手机的顾客满意度研究 顾客满意度反映的是顾客的一种心理状态，它来源于顾客对企业的某种产品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。也就是说“满意”并不是一个绝对概念，而是一个相对概念。企业不能闭门造车，留恋于自己对服务、服务态度、产品质量、价格等指标是否优化的主观判断上，而应考察所提供的产品服务与顾客期望、要求等吻合的程度如何。目前华为的最高端的手机就是核手机，在年月底，华为公司会推出其最新产品核手机，但是在未来很
12、长一段时间内华为核手机都将是华为公司的主打产品，也一定回味华为公司带来无穷的竞争力。华为实施全球化经营和以客户为中心的竞争战略，坚信为客户服务是华为存在的唯一理由，客户需求是华为发展的原动力。提供有竞争力的通信解决方案和服务，持续为客户创造最大价值。质量好、服务好、运作成本低，优先满足客户需求，提升客户竞争力和赢利能力。持续管理变革，实现高效的流程化运作，确保端到端的优质交付。与友商共同发展，既是竞争对手，也是合作伙伴，共同创造良好的生存空间，共享价值链的利益。就华为公司而言,作为一家以生产通信设备为主的高新技术企业,华为公司十分注重对自己研究开发能力的培育。“自主开发的基础上广泛开放合作的原
13、则”保证了华为公司既牢牢把握住了核心技术,又能以合作寻求发展,从而即充分发挥了企业独特的技术潜力,又有利于技术资源的互补,增强了企业自身的实力。 华为的发展如此之迅猛，是有其原因的。首先，华为具备移动互联网发力的基础，专业的通信产品供应商为华为手机的终端渠道提供了现成可用的网络，而终端渠道是新生品牌手机在短时间内难以获得的；其次，华为有着对手机市场长期了解的经验，除了面向政府机构外，面向终端消费者人群的定制手机产品也为华为提供了向个人消费市场发力的基础；再者，在华为传统业务中，包括针对企业开发的互联网商务服务，这个在未来是移动互联网所需要的；最后，对于解决个人工作化需求，华为也积累了一定的经验
14、。 随着手机市场竞争的日趋激烈,竞争对手间的产品、服务和竞争手段越来越同质化,固有客户群体的购买形式、特点、心理在产业环境中受到前所未有的冲击,客户接受服务的意识越来越强,对服务的要求也越来越高.这就要求代理商不仅仅需要保持满足客户的良好服务态度,还要求保证处理问题的及时性和有效性。同时要求代理商不仅要提供代表良好形象的服务窗口,而且还需要整合企业内部资源,提供可靠的支撑,保证代理商信誉和服务质量,才能有效的获得客户满意度。同时建立信任和参与渠道正如果他们与介质实现买方满意，同时鼓励冲动会证明是有害的。还应该强调的是，移动电话用户倾向于利用新技术可以鼓励冲动，可能会导致不满，但这种创新促使人们
15、采取更感兴趣的产品和服务在移动并最终导致他们成为更多地参与。 华为手机的顾客满意度基于产品质量、售前服务、售中服务和售后服务四个层面进行优化，其中对于产品质量而言，华为是没有多大问题的，其超高的性价比为其带来了不菲的消费者，顾客要求受的产品或服务进行评估，以判断实际质量是否能够达到他们所期望的水平。顾客满意表现为顾客重复性购买、顾客口碑效应和顾客忠诚度。对顾客满意的注重能促进企业竞争优势和市场占有率。后三个层面可以归结为销售服务，客户服务是为客户提供时间便利和空间便利的过程，它牵涉到对这过程相关的交易前期准备、交易本身、交易之后的工作等诸多方面的考虑。服务非实体、无形的产品，服务没有固定的标准模式。服务品质优劣的衡量标准，往往在于服务的对象是否感到满意的层面。客户通过可靠性、响应性、保证性、移情性四个方面感知服务质量。研究思路与方法 （）研究思路 本文以华为核手机作为研究对象，结合前人的相关研究，重点分
