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1、GMOS1.1-R&C 饮食管理部西餐服务流程一、西餐迎宾服务程序与标准开餐前准备1、了解预订客情，备好菜单及酒水单。2、检查迎宾台及其附近的卫生情况；打开所辖区域灯具，保证其状态，将指示牌放在指定位置，打开其灯箱。3、检查着装，整理仪容仪表，须符合员工仪容仪表规范。4、站立于餐厅迎宾台处做好迎宾准备，站姿须优美。迎宾示意1、见客人到来，应面带微笑，主动招呼“您好，欢迎光临”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”等（12点钟前问候早安，12点钟后问候午安，18点钟后问候晚安）。2、对外宾用英语问候，对熟悉的客人用姓氏称呼。3、帮助客人税外衣、拿雨伞的包裹，并把这些东西放于衣帽间内，做好记录。问询
2、1、询问客人是否有预订，并核定人数。2、如果客人有预订，迎宾员应将客人引领到客人所预订的餐桌。3、如果客人没有预订，在餐厅不是很拥挤时，应征求客人意见（如问客人是到吸烟区还是非吸烟区）给其安排坐位。4、若餐厅已客满，应有礼貌地告诉客人需等候的时间，如果客人不愿意等候，应向客人推荐酒店的其它餐厅并告知前往路线。同时为客人不能在本餐厅用餐而致歉。若客人愿意等候，应引领客人至候餐处，并提供茶水服务。一旦有空桌，立即安排客人入座。引位1、迎宾员在给客人引位时应在客人右前方1米处行走，步行速度要适中，并需不时地回头关注客人，以免客人走散。2、在引位过程中，语言与手势相结合，语言要亲切，手势要准确。应将手
3、臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴指向目标，同时，眼睛也要转向目标，并注意对方是否已看清目标。在介绍或指路时，均不得用一个手指比划。谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大。3、到达坐位后，询问客人对台位是否满意。4、客人确认餐位后，拉开椅子，按照女士优先的原则帮助客人入座。待客人坐下时，用膝盖顶住椅背，双手顺势将椅子推向前方，让客人坐在离桌子合适的距离。5、站在客人右侧0.5米处按先女后男，先客人后主人的顺序依次为客人铺上口布。递送菜单及酒水单1、站在客人左侧一步的距离，打开菜单和酒水单的第一页，身体向前微倾，左手握谱单的右上端，斜靠于左手腕上，右手握住谱单的右下端递给客人，并说：“这是
4、我们餐厅的菜单，请您过目。”2、一般情况下，按先女宾后男宾的原则递送菜单、酒水单。如果很多人一起用餐，把菜单递补给主宾（主宾一般总坐在主人的右边，然后按逆时针方向绕桌送上菜单（一般不把菜单送给小孩，除非有儿童菜单或父母要求让孩子自己选择菜品）。迎宾员离开时站在距客人一步距离，微笑着向客人行300鞠躬礼并说：“祝你用餐愉快。”后退两步，转身离开，返回迎宾台。迎宾员在返回迎宾台之前应与值台服务员交接好。客人用餐离开餐厅时，提醒客人有无遗留物品，微笑着向客人道别，欢迎客人再次光临。餐前准备客人进入餐厅迎宾示意代客人存放物品问询引位，拉椅让座递送菜单及酒水单向客人介绍值台员送客，提醒客人有无遗留物品以
5、上过程注意事项1、要求目亲切地注视客人眼鼻三角区。2、在服务的过程中，应始终保持亲切，热情的态度和迫切为客人服务的意愿。3、尽可能地用姓氏或职务称呼客人。二、自助餐服务2.1 自助早餐餐前准备程序与标准迎宾准备1、迎宾员到前台拿客房含早单，了解早餐含早客情，并及时向后台厨房负责人反馈，请其及时做好准备。2、返回迎宾岗，摆放好收银夹及结帐单，备好纸笔。3、检查迎宾台及就餐区域卫生。4、打开所辖区域灯具，保证其状态良好（包括指示牌灯箱）。菜台布置及准备1、菜台服务员应检查菜台的清洁卫生，更换菜台的台布。客人取菜点用的餐盘放置于自助餐台最前端（即靠近入口处的一端），20个餐盘一迭，要摆放整齐，不可堆
6、的太高，以免倒塌。餐盘要求干净、光洁、无破损。汤钵放在汤类菜肴附近。检查餐刀、餐叉、汤匙及筷子卫生。并将其整齐的放置于餐盘前面。2、提前20分钟将热水加入到布菲炉内，水以淹没整个锅底为宜。3、某些特殊菜肴应设置专门的盛旬台和现场担保台，并应配足原料和相应的餐具及调料。4、按沙拉、凉菜、热菜、点心、水果、饮料的顺序分开摆放菜点。热菜按荤素、颜色搭配摆放；点心摆放应错落有致；凉菜、水果要按颜色摆放。热菜上台后应马上放入布菲炉中，点燃布菲炉底的酒精，使锅内的水保持沸腾的状态使菜肴始终保持一定的温度。5、饮料区必须备好果汁、咖啡、茶、牛奶等，并注意供应温度，该冰的要冰，该热的要热，并备好杯具整齐地排列
7、在餐台上（杯具必须保持干净，无污迹、无破损，透明净亮）。6、取食菜点的服务叉匙及点心夹应朝向一致，统一放在菜点盘中或放在菜点盘旁边的餐碟中。不同的菜点配不同的夹菜餐具。菜肴前应摆放中英文菜牌。菜牌须字迹清晰可辩，干净无污迹并与食物名称相吻合。7、各种菜肴跟配的沙司、调味品要放在一起（注意配相应餐具）。8、按菜点的摆放区域使用相应的鲜花、雕刻、水果或餐布花来装饰点缀。9、提前10分钟揭去餐菲盖和保鲜膜，并检查菜品质量。餐台准备1、检查台面卫生，做到无破损、无异物、无污垢，台布要熨烫平整。2、将台面上的椒盐瓶、糖盅、烟缸、纸盅、台号牌（蜡台）摆放整齐。3、将垫纸摆放于座位正中间，主餐刀放在垫纸的右
8、边，刀口向内，主餐叉摆在垫纸左边，餐具与桌面垂直，距离桌边1cm（附图）。4、将咖啡杯放在咖啡碟上。杯口向下，杯把向左，把咖啡勺放在咖啡杯旁，一起放在垫纸的右上角（附图）。5、检查糖盅、椒盐瓶是否有污迹，糖盅的糖包及纸盅中的纸巾是否补足。6、整理好工作柜，备好纸巾、干净的垫纸、糖包和托盘。6自助早餐摆台示意图1、主叉 2、主刀 3、面包盘 4、黄油刀 5、水杯 6、烟缸7、盐瓶 8、椒瓶 9、咖啡杯 10、咖啡碟 11、咖啡勺环境准备检查所有的设施设备是否处于良好的工作状态。检查灯饰是否处于良好的照射状态，并且调整灯光，使自助餐台更为突出，力求给客人留下深刻印象。领班打开音响，放适合早餐氛围的
9、音乐（如萨克斯、班得瑞、钢琴曲等轻音乐）烘托氛围。注意音量要适中。各岗就位1、迎宾员站立迎宾台。2、菜台服务员及餐台服务员分开站于各自的工作区域内，切忌不要扎堆。3、各岗员工归岗前检查自己的仪容仪表，须符合前台员工仪容仪表规范。4、就位后须保证正确的站姿，面带微笑。2.2 自助早餐服务程序及标准迎宾1、迎宾员保持正确的站姿和仪容仪表（详见员工仪容仪表规范）。2、在客人与迎宾台距离1m时，微笑向客人打招呼“早上好，欢迎光临，您是用早餐吗？”“Good morning ,sir/madam, would you have breakfast.”声音要适中，吐词清楚，目光亲切地注视客人眼鼻三角区。3
10、、礼貌地请客人出示房卡，核对含早单，看客人是否含早。如果客人不含早，向客人说明情况（早餐价格），并做好相关记录以便餐后为客人买单。“您好，请出示您的房卡及房卡套！”“Excuse me, please show me you room card and tell me you room Number.”4、引领客人到餐桌旁。在领位的过程中，尽量称呼客人的名字（一般房卡套上写有客人名字，迎宾员要细心观察），同时在此过程中须询问客人到吸烟区还是非吸烟区就坐。引领时迎宾员应站在客人右前立两到三步距离，并不时回头关注客人，以免客人走丢。同时须用正确的导势引领客人。5、按照女士优秀的次序为客人拉椅示意客
11、人入座，“Sit down please, sir/madam.”客人到达餐椅前，即将落座时，将餐椅轻轻前送。6、客人坐好后，微笑着向客人行30度鞠躬礼，并说：“祝您用餐愉快。”再离开，返回迎宾岗。餐中服务1、客人入座后，值台员询问客人喝哪种饮品。“Excuse me, would you like coffee, tea or some juice?”2、给客人斟倒其需要的饮品。3、巡台根据客人要求撤去脏盘和空盘，更换烟缸，并及时为客人添加饮料。4、客人用餐完毕，值台员要在3分钟内清走所有餐具，抹出餐桌上的碎屑，补齐餐桌上的物品（如糖包、餐巾纸），检查桌布卫生，脏了的桌布须及时更换。5、客人
12、用餐走时拉椅送客并检查有无遗留物品，热情送客。菜台服务1、宾客进入餐厅，菜台服务员要礼貌地欢迎客人并为客人介绍菜名称、风味，为客人递送餐盘。2、客人取菜后，服务员要及时整理菜台，撤下空菜盘，密切与厨房联系，提前添加菜肴（每个菜盘的食品都要超过1/3），使菜台始终保持丰盛、整洁、美观。3、添加布菲炉中的菜肴时须背着宾客进行菜肴的归类。4、注意及时添加保暖锅内的热水，检查酒精是否需要更换（准备一块湿抹布，换酒精时用抹布包住酒精炉身，将其拿出，且换酒精时要确保酒精炉火已熄灭）。5、保持菜品的温度。在收餐之前每个热菜都必须是热的。结账1、迎宾员提前检查账单，保证清楚无误，并准备好笔和账单夹（笔需保证其
13、书写畅通，账单要清晰、正确地列出各项费用）。2、客人用餐结账时，问清客人现付还是签单。如现付要当面将钱点清，问清客人是否需开发票及开票要求。3、如客人签单，转房间，请客人出示房卡及房卡套，电话通知前台问清此房客人能否签单及有效签单人姓名。前台若通知此人可签单，将笔和账单递给客人（递笔时，笔尖朝向客人，手持下端），请客人签上房号及姓名，然后将账单返回收银员处。4、如客人签单位，问清客人单位名称，同时到收银员处问清有效签单人，核实客人身份后请其签单。签单后将帐单返回收银员处。5、其他买单方式见“结帐服务程序与标准”。6、感谢客人餐后收市（见自助餐餐后收市程序与标准）注意事项1、餐盘的供应要及时迅速
14、，保证宾客的使用。2、自助餐餐台服务员在服务中要讲究语言艺术，做到礼貌待客。3、自助餐的菜肴除要准备充分外，还可根据进餐宾客的口味、爱好多准备一些宾客爱吃的食品种类。问询准备工作迎宾准备设备检查及环境准备餐台摆台菜台布置传菜服务早餐服务迎接客人餐后收市及整理介绍菜点整理菜台添加食物及保温问咖啡红茶撤换餐具其它服务含早非含早领位拉椅让座送客记录房号、姓名，做好记录，准备账单结账自助早餐餐前准备及早餐服务流程图 2.3 自助散餐餐前准备程序与标准迎宾准备1、查看预订情况，了解客情（掌握预订人数及客人特殊要求并告知厨房负责人，请其及时做好准备）。2、检查地面卫生及就餐区域卫生。菜台布置及准备（同自助早餐菜台准备）餐台准备自助散餐的餐台摆设应将餐巾花折好摆放于餐桌上，朝向应一致，站立须平稳。其它准备同自助早餐。环境准备1、检查设施设备是否处于良好的工作状态。2、开背景音乐，间量须适中。各岗就位（同自助早餐）2.4 自助散餐服务程序与标准 迎接客人(1) 客人进入后，主动与客人打招呼，并向客人问好，为客人拉开座椅(2) 客人坐下后从右侧为客人铺上餐巾。推销餐酒、饮料向客人推销餐酒和饮料，从客人右侧为客人上酒水(同酒
