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1、 服 务 手 册（客房）Policy & Procedure （ Housekeeping）如家酒店连锁公司Home Inns & Hotels Management Co.n 客房岗位职责客房主管岗位职责： 岗位职责：负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作，督导和培训下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作，确保酒店客房干净与设施完好，并负责客房的物品成本控制。 工作内容：1. 每天安排客房服务员的保洁工作，合理调配好人员使用。检查仪表仪容。2. 每天仔细检查每一间客房保证清洁达标、物品补充达到要求、设施情况良好。3. 客房主管每天早上召开客房人员例会，通报当日客房情况，根据问题及时培训。4.
2、 巡视公共区域，保持清洁、整齐、畅通及设施完好。5. 发现客房或公共区域的设施设备有故障，及时联系工程人员维修。并监督维修的结果。6. 妥善处理客人与员工的投诉，努力满足客人的要求。7. 制定客房设施设备保养计划、公共区域大清洁计划和客房计划卫生。8. 负责客房服务用品的管理，保持仓库物品堆放整齐，领用合理，消耗控制得当。9. 做好每月盘点及编制预算并制定用品添置计划。盘点明显表和预算申请表交总经理审核。10. 督导服务员按操作标准实施卫生工作，检查质量，做好服务员在岗培训和新进服务员的岗位操作培训。11. 每天二次准确地填写房态表，及时交给值班经理。12. 负责楼层总钥匙和对讲机收发及保管。
3、13. 负责清洁用品、用剂的发放和回收工作。指导客房服务员、安全使用和稀释。14. 联系和安排水箱清洁和灭虫除害工作。15. 关心员工，及时将员工的要求和想法反映给值班经理/店长。16. 写好每天的工作报告与做好交接工作。17. 做好每月的培训计划，每周分段实施与考核，并做好记录。18. 完成上级指派的其它任务。客房领班岗位职责：岗位职责：负责落实客房和公共区域的清洁工作，督导和检查服务员的工作,协助主管管理好日常工作。工作内容：1. 客房主管不在时，主持客房主管的日常工作，并做好记录和交接工作。2. 提供优质服务做好各项定期安排工作、写好工作报表。3. 按照既定的操作程序和服务标准，清理好客
4、房，补齐物品。4. 协助客房主管检查各项定期工作的完成情况。发现客房或楼层有工程问题，5. 及时将客人要求和反映报告客房主管，努力使客人感到满意。6. 及时将楼层可疑的人和事报告上级。7. 协助主管搞好物品的控制工作。8. 做好新员工的操作实务培训工作。9. 帮助服务员一起完成客房和公共区域的清洁工作。10. 完成上级指派的其它任务。客房服务员岗位职责：岗位职责：负责清扫整理客房和楼层公共区域，为宾客提供干净的客房和环境。工作内容：1. 规范着装，做到“三轻”：说话轻、动作轻、走路轻。营造良好环境。2. 遇见客人微笑和问候，礼貌待客，营造温馨的服务。3. 按照规范流程和质量标准，完成每天所规定
5、的清理好客房数量和客房走道。4. 认真如实填写工作报表,发现特殊情况要及时反映给主管，并在报表备注上注明。5. 按照操作标准和消毒要求，清洁消毒茶具、杯具、恭桶等需消毒的物品和设施。6. 检查退房，按规范处理宾客遗留物品，及时报告上级和前台。7. 做好每天大清扫项目和计划卫生项目。8. 清扫客房和楼层公共区域时发现设施设备的故障和损坏，立即报告上级。9. 做好客房钥匙的领用、保管和交接工作。10. 中班要按要求提供夜间服务，做好楼层和公共区域的清洁工作。11. 及时执行前台的指令，满足客人要求，并将执行情况反馈前台。12. 做好布件的收发、盘点、运送及补充，对工作车、保洁工具、通讯工具正确使用
6、和保管。13. 熟悉酒店医疗服务程序，遇生病客人给予积极关心和帮助，并立即报告上级。14. 及时解决客人提出的需求，安抚和处理客人的投诉，超出职权范围，及时报告。15. 时刻注意安全防范意识，发现可疑的人和事，立即报告上级。16. 完成上级指派的其它任务。公共区服务员的职责：岗位职责：负责酒店公共区域的清洁，为客人提供整洁、幽雅的环境。工作内容；1. 规范着装，做到“三轻”：说话轻、动作轻、走路轻。营造良好环境。2. 遇见客人微笑和问候，礼貌待客，营造温馨的服务。3. 每天按规范流程和质量标准完成酒店门庭、大堂、公共卫生间等公共区域的清洁。4. 做好定期的各项清洁工作和PA的计划卫生。5. 按
7、照标准实施酒店绿化的清洁和准确定位。6. 打扫公共区域时发现设施设备的故障和损坏及时报修。7. 工作中遇到困难或不能解决的问题，及时报告客房主管或领班。8. 保洁工具、通讯工具做到正确使用、保管和保养。9. 及时解决客人提出的需求，安抚和处理客人的投诉，超出职权范围，及时报告。10. 时刻注意安全防范意识，发现可疑的人和事，立即报告上级。11. 完成上级指派的其它任务。任务清单客房服务标准职位任务1、主管每日工作流程 2、服务员每日工作流程 3、进出门程序4、铺床操作流程5、清洁房间操作流程与物品摆放6、清洁卫生间操作流程与物品摆放7、检查退房流程8、遗留物品处理程序9、DND处理标准10、工
8、程报修程序11、大堂及公共区域清洁 12、客厕清洁13、楼层走廊清洁14、杯子清洁标准 15、客房清洁质量标准 16、客房清洁注意事项17、公共区域清洁标准18、计划卫生与大清洁制定标准19、工作间整理标准20、客房钥匙管理21、对讲机管理22、布件管理23、客房术语 24、工作车整理与使用25、抹布、清洁剂使用26、客房消防与安全27、客房重要事件报告/记录/处理28、常见污迹的清洁方法职位任务-Task 1客房主管每日工作流程步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips1、领取当天房态表 上午7：30前台领取房态表:客房房态报表或一份手工 房态表给客房主管。 领取住客房的客史报
9、表。- 前台在7：30前，从PMS系统中打印房态表,便于客房安排床单调换事宜。2、领取钥匙与对讲机 向前台领取楼层钥匙与对讲机。 在前台钥匙领用本上签名。- 检查钥匙与对讲机完好情况。3、安排工作 根据房态排房开晨会。 向员工发放房卡钥匙。 员工在客房钥匙领用本上签名。 检查仪表仪容。- 可做岗前小培训。- 客房主管事先准备讲解存在的问题和重要事件。4、检查公共区与空房。 检查早班楼层服务员，走廊清洁情况。 检查PA服务员早上公共区清洁情况。 检查空房的设施设备与清洁情况。5、交第一次房态表。 填写房态表。 上午10：00递交第一次房态给前台。- 交前台值班经理。- 发现房差及时报告与核对。职
10、位任务:客房主管每日工作流程(续)步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips6、检查房间与公共区，安排中班工作。 及时查房，及时报VC房。 下午 13：30 到前台拿取VD 房房态报表并核对。 下午14：20安排中班工作。- 用房间电话或对讲机报VC房房态。7、汇集服务员工作报表并发放客用品 。 收集服务员的客房服务员工作报表。 按照报表上的客用品消耗 合计补充发放客用品。- 要求服务员自己加好合计数。- 随时抽查工作车上客用品补充后的数量是否正确。8、主持班后会。 总结一天的工作与问题。 收回钥匙、对讲机。 填写例会记录，让员工签名。9、填写报表和交接本 填写客房工作交接本。
11、填写房态表和写交接本。 记录当天问题在上。- 记录重要事项与改进措施。10、结束工作。 在下班前提交第二次房态表给值班经理。 值班经理及时核对房态并修改住客房的房态。 将工作日报表交给店长。 钥匙与对讲机交还到前台并签字。- 让值班经理了解掌握白天客房情况。- 发现差异立即通知客房主管核查、确认。- 让店长了解当天客房情况。职位任务-Task 2客房服务员每日工作流程步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips1、准时签到上岗 提前十分钟到酒店进行上岗前准备。 整齐好着装，注意仪容仪表。- 佩戴工号牌。- 请假需事先申请或通知，并得到主管同意。2、领取钥匙、对讲机和工作报表 参加晨
12、会，听取主管工作安排。 在钥匙、对讲机领用本上签名。- 主管应同时安排当天的计划卫生与大清洁。3、保洁准备工作 检查工具、工作车清洁与车上物品配备。 清点工作间的布件。- 发现缺少，及时反映和增加。4、保洁工作 清洁走廊。 开始按顺序清扫房间。 及时填写客房服务员工作报表。 布件投入指定地点。- 必须做一间，填一间。5、保洁结束 清点布件。 把工作车上垃圾放到指定地点。6、领取客用品 到主管处领取客用品。 补充工作车上客用品及用具。- 按工作报表上消耗数领取。职位任务: 客房服务员每日工作流程(续)步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips7、工作区域的清洁整理 清洁走廊。 整理
13、工作间。 做好交接。8、交还钥匙与对讲机 钥匙交回主管，并签字。- 钥匙不得由别人代还。9、参加班后会 主管总结一天工作情况。 例会记录本。10、结束工作 签出下班。职位任务-Task 3进出门流程步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips1、站立在门前 身体站直、面带微笑。- 如挂着“请勿打扰”牌，不得敲门。2、敲门和自报身份 用手指关节敲门2次，每次3下。 每次自报身份：“您好，服务员。”- 不得用他物代替敲门。- 员工进门前无论何房态都必须清晰地敲门。- 决不许从猫眼里窥视。- 若有门铃可以先按一次门铃，再敲门，减少噪音。 3、打开门 开门至30度后，第3次敲门，并重复：“您好！服务员”。再轻轻推开房门，进入房间。 如有客人，应打招呼，并征询是否可以打扫。- 如进房发现客人在睡觉或在浴室，应立即退出锁上门并做好记录，并注意查看。- 如客人被吵醒，应与客人道歉。4、检查和道别 检查保洁工具或维修工具，有无遗留在房内。 征询客人意见。 礼貌道别。- 在
