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1、导购员标准导购问答一、客人说酒含铅量大怎么办（一） 分析1、 一般人不知道酒中含铅，提出这个问题的人显然是受了报纸的影响。2、 消费者肯定不知道酒含铅量高，这可能是客人有意试探，或拒绝的借口。（二） 回答先生，您还真内行，大多数人都不知道酒精中含铅，啤酒和葡萄酒中也含铅。国家标准毫克斤，酒只有国家标准的16，是所有白酒中含铅量最低的。我们说酒“买着放心，喝着舒心”就是这个意思。先生，给您来一瓶，放心喝吧！二、客人说：“酒太贵了，要*多元”（类似的问题：我喝酒都差不多，这种怎么这么贵）(一)分析客人提出这个问题，有几种可能：1、 客人点的菜不贵，导购员推销的酒太贵了，客人接受不了。如果是这种情况
2、，应换便宜一点的酒。因此，导购时要特别注意“看菜点酒”。2、 说酒贵只是一个借口，是不想喝酒。3、 信口开河，没话找话，随便说说而已。这种情况最多，没必要回答。(二)回答可以有以下几种回答方式：4、 先生，我看你们点的菜，我觉得喝这种酒最合适。5、 先生，您经常喝酒，是行家。酒分头酒、中酒、尾酒，我们这种酒是专家从一窖酒中选取中间最好的一部分，量很少，而且还不是每窖酒都有，非常珍贵，平均每吨酒只能提取20-30公斤。6、 我们这种酒是用*年以上的窖酒调制的，非常珍贵。三、客人说酒是勾兑的怎么办(一)分析所有的酒都是勾兑的，自古以来就是如此，只不过勾兑的酒基有差别，有的是用食用酒精勾兑的。客人受
3、媒体的误导，以为勾兑的酒都不好。(二)回答很多人对勾兑有误解，我给您解释一下。勾兑是我们的一个行业术语，它指的是白酒的一个生产工艺。茅台、五粮液也要经过勾兑。没有经过勾兑的基酒是不能喝的。酒全部是用自己酿造的原酒调制的，我们有好几个酿酒厂，不像有的厂是收购小酒厂的酒，或用食用酒精勾兑。四、客人说高度酒是纯粮酿造的，低度酒是勾兑的（类似的问题：客人说，现在流行喝高度酒）(一)分析这可能是客人想喝高度酒的暗示，如果品牌有高度酒，应立即推荐高度酒。(二)回答如果碰巧没有高度酒，可以如下解释：我们的酒，不论是低度酒还是高度酒，全部是纯粮酿造的，我们自己有好几个酿造厂提供原酒。不过原酒是不能直接喝的，要
4、经过调制。调制时的酒精含量不一样，就形成了高度酒或低度酒。五、客人说，喝酒的次数多了，想换一换新牌子。(一)分析提出这个问题有几种可能：7、 客人确实有求新求异的心理需求，我们要把换品牌变成换品种。8、 这可能是客人拒绝导购的借口。(二)解决思路第一步：请问您以前喝的是的哪种酒了解对方是真喝过还是找借口。第二步：请问您对酒的感觉如何？第三步：尽可能把变品牌换成变品种。六、客人要导购员陪喝酒怎么办(一)分析这种情况通常发生在客人酒喝得较多时。如果不喝，是让客人没面子，下不来台，所以应巧妙应付。(二)回答有很多种办法，可以用一种，或同时用几种。1、“现在是上班时间，严禁喝酒，否则，不仅要扣钱，工作
5、也没有了。请体谅我们的难处，我们找份工作不容易。”这是让自己处于同情地位。2、“我对酒精过敏，大夫说过绝对不能喝酒”这是给自己一个借口。3、“如果不是上班时间，我一定陪你喝。”这是给对方一个面子。4、“我把这杯酒敬我们今天最尊贵的客人。”实在推托不了，可以转敬其它人。5、“老板正找我呢，我先去一趟再来。”找个借口开溜。6、先与服务员商量好，遇到这种情况让服务员当“托”。让服务员大声说“老板正发脾气呢，还不快点去”。乘机开溜。7、实在不行了，只有少喝一点，但要装作被酒呛得不得了得样子，一直呛着走出去。8、客人喝到行头上，或正在比酒量时，尽量不要到酒桌上去。七、酒店老板要导购员陪客人喝酒怎么办(一
6、)分析酒店老板让导购员陪酒，一是为了多卖酒多赚钱，二是为了让客人高兴。尽可能拒绝，实在拒绝不了时，要学会演戏。(二)解决办法拒绝的方法“我们公司有严格规定，促销员绝对不能喝酒，我也不会喝，让我喝，肯定出洋相。我们促销员找份工作不容易，请您体谅我们的难处。”演戏的方法装作一点都不会喝的样子，勉强沾一点酒，做出呛得不得了的样子，鳖一下气，让脸发红，然后大口大口喝茶。乘机走出包房。八、客人问，“你们的酒与酒相比怎么样”(一)分析客人问的酒通常时、是他比较熟悉的酒，千万不能说别人的酒不好。正确的思路应该是：别人的酒好，我们的酒更好。(二)回答有两种回答方法：9、 两种酒各有千秋，我们酒特点是“入口绵，
7、回味香”。10、 酒确实不错，您还真有眼光。您是行家咱们就说行话，尽管从行家角度看，酒虽然不错，但后味还有点小小的缺陷，一般人品不出来，您可能早就品出来了。我们酒的特点是：“入口绵，回味香”，您先来一瓶怎么样？九、客人说只喝酒(一)分析此时千万不能说酒不好，否则会让客人没面子。(二)回答有多种选择回答，视情形而定：1、“酒流行已经有一段时间了，最近听说有人开始造假，技术监督局和工商局正在查，不知是真是假？我印象中前一段时间报纸上曝过光，酒有假酒，听说酒假酒还不少。我们的酒全部是厂家直供酒店，喝酒不就是讲求个放心吗？（流行白酒容易被假冒，要注意收集这方面的信息，要从爱护消费者的角度善意提醒，但千
8、万不能没有证据瞎造谣）。2、“真是奇怪得很，酒在其他地方很难卖得动，在本地竟然卖得这么好”（对地方性流行白酒）。十、 客人问“你们的酒怎么没听说过啊！”(一)分析这个问题通常发生在新开发市场。(二)回答可以有多种说法：我们的酒是老牌子，虽然销量在全国排第，但一直只做老市场。为了保证质量，一直没有扩大产量。最近进行了四期工程扩建，才开始开发新市场。我们以前一直奉行“酒好不怕巷子深”的观念，所以广告宣传做得少一些。您给我们提了个很好的建议，我一定反映给公司。不过我们的酒质量确实不错。十一、客人问导购员：“你怎么不推本地酒，尽推外地酒”回答：你问的这个问题很有意思，我一直想把最好的酒推荐给最尊贵的客
9、人。我已经干了两三年了，客人反映这个酒确实不错。十二、酒价这么高，是不是都是你们拿提成拿走了回答：要是提成高就好了，您什么时候给我们经理说说。我们基本上拿死工资。十三、上次向客人导购不成功，客人再次来了怎么办解决思路：1、 不要有任何心理障碍，再次去导购，或许能够感动对方。2、 第一次向客人导购不成功，肯定有原因。客人第二次来要总结上一次的教训，换一种方式导购。十四、客人几次来的喝我们的酒，这次来想换个牌子喝怎么办解决思路：1、 老客人来，对客人要特别热情，尽可能的称呼客人的姓名。2、 如果客人想换个品味，尽可能让客人喝我们的其他品种。3、 如果客人坚持要喝其他牌子的酒，应尊重客人的意见，不要
10、希望客人每次都喝我们的酒。客人喝其他酒时，还要热情服务，给客人留下个好印象，下次可能又会喝你的酒。十五、客人问我们的酒有没有假酒，怎么回答回答：我们的酒全部由厂家直供酒店，没有经过任何中间环节，假酒进不来，您尽管放心喝。十六、你们的酒怎么比牌贵几块钱（一） 分析提出这个问题的客人肯定对两种酒都比较熟悉，而且认为两种酒的档次差不多。（二） 回答有下列选择回答：1、 我们专门请专家品尝鉴定过，我们的酒比酒档次稍高一点。2、 一分钱一分货，我们的酒时请全国有名的品酒专家品尝后定的价，确实物有所值。十七、客人说以前喝过你们的酒后上头，怎么办（一） 分析大多数情况下，这是不愿意喝的借口。这意味着导购难度
11、很大。一般来说，喝酒上头有几种情况：1、 喝酒过量。任何酒过量都会上头，但不能这样对客人说。2、 身体不适。也不能这样对客人说。要先了解顾客是真上头还是不愿喝的借口。可以问：“您上次在哪里喝的？喝的什么酒？”如果确有其事，客人会说出品种；否则，是不愿喝的托词。如果实在回答不上来这个问题，也可以不正面回答，顾左右而言它。（二） 回答您说的确实是个新问题，我做好几年了，喝我们的酒不过量上头的情况很少见。这样吧，你把电话留下来，我跟公司咨询一下再回你电话。十八、客人想喝清香型或酱香型，不愿喝浓香型怎么办（一） 说明白酒分为浓香型、酱香型、清香型、米香型四种香型。80%以上的白酒都是浓香型，90%以上
12、的消费者都爱喝浓香型酒。酱香型只有茅台、汾酒等几家名酒厂，很多酱香型白酒厂已经变成浓香型，比如宝丰酒。遇到这种客人，要改变客人的态度很难，但还是要做一些尝试。（二） 回答（三） 先生，看来您不仅很内行，还很有个性。一般人只知道喝酒，不知道酒的香型。其实，每种香型都有它独特的风味，轮换着喝也是一种享受。这次品味一下浓香型的酒好吗？十九、客人问“五年陈酿”、“十年陈酿”、“百年老窖”、“千年老酒”是怎么回事（一） 说明“五年陈酿”、“十年陈酿”、“百年老窖”、“千年老酒”主要是指酒是用储藏多长的时间调制的。基于“酒是陈的香”的认识，很多消费者认为窖藏时间越长越好。导购员完全可以因势利导，因为有悠久
13、的酿酒历史，窖藏酒的时间长。有些历史很短的酒厂打出“五年陈酿”、“十年陈酿”、“百年老窖”的招牌，仅仅是厂家的宣传用语，并非真是窖藏五年、十年的原酒调制品。“百年老窖”、“千年老酒”是虚数，说明酒的历史很长，并不是说酒再酒窖中存放有百年、千年。（二） 回答据我们酒厂的一个国家级老品酒师介绍，“五年陈酿”、“十年陈酿”是指原酒的窖藏时间。用窖藏时间长的酒调制的白酒，味道当然好啦，不是有句古话，叫“酒是陈的香”吗？“百年老窖”、“千年老酒”主要是指我们酿酒的历史悠久。二十、夏天客人要喝啤酒，不愿喝白酒怎么办解决思路：客人喝啤酒、白酒或葡萄酒，一般在点酒前会有所议论，如果客人决定喝啤酒，导购员很难改
14、变。这时，千万不能强行推白酒，要尽可能尊重客人的意见。否则，很容易引起客人的反感。当然，如果可、客人在啤酒和白酒之间犹豫，这时可以大力推白酒。比如可以说：“其实白酒更能活跃气氛。”“真正喝酒的人还是和白酒来劲。”“啤酒养肚，白酒健美。”“朋友喜相逢，还是喝点白酒有气氛。”“老朋友见面，还是喝白酒能唤起以前的回忆。”二十一、客人说我们的酒不好喝，要求中途换酒怎么办（一） 分析这种情况比较少见，一旦出现就很棘手。造成这个问题的原因可能有四个：第一，导购员只顾推销，而没有引导客人品尝；第二，向客人推荐的酒档次太低，客人喝惯了高档酒，喝中低档酒喝不惯；第三，客人对服务不满意，有意找茬儿；第四，酒确实有
15、问题。（二） 解决思路首先要理智的问客人换酒的原因。此时客人可能火气比较大，应不急不燥。1、 如果是对服务员或导购员的服务不满意，应主动道歉，哪怕真正的过错并不是服务员或导购员。2、 酒确实有问题时，应立即请示领导，尽量挽回损失。二十二、几家酒厂的导购员同时导购怎么办解决思路：具体如何应付，可能千变万化，我们只能提出几种思路。第一，不要胆怯，要敢于及时去导购；第二，要看准点酒人时谁，焦点人物是谁；第三，导购时要不紧不慢，不给对方提供机会；第四，如果你拿着菜单、酒壶或酒杯，就比对方有更多的机会；第五，比对方先进去，就有更多的机会；第六，如果能叫出客人的名字、官职，就有更多的机会；第七，即使客人决定喝其他牌子的酒，也应坚持介绍我们的酒，可以这样说：“喝不喝没关系，这么好的酒不给你介绍一下真可可惜。”二十三、其他厂家有几个导购员，一个把门，一个导购，我们的导购员进不去怎么办解决思路：把门不让你导购，但总不能不让你去做服务吧。你拿着酒杯就很容易进了。二十四、客人要兑奖券，吧台不给怎么办解决思路：客人要兑奖券，一定要说服吧台。在这种情
