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1、ICS XXXXX XX备案号：XXXX-XXXX LB中华人民共和国饭店行业标准LB/T XXXX-2007 商务酒店开发、运营与服务标准Development, Operations and ServicesStandard of Business Hotels2007-XX-XX发布 20XX-XX-XX实施 中华人民共和国国家旅游局 发 布目 次前 言VII引 言VIII1 范围12 规范性引用文件13 术语和定义24 分类与特性34.1 综合型商务饭店34.1.1 市场34.1.2 设施和服务基本要求34.2 专业型商务饭店34.2.1 市场34.2.2 设施与服务基本要求34.3
2、经济型商务饭店34.3.1 市场34.3.2 设施与服务基本要求35 商务服务流程35.1原则35.2 行前服务45.3 抵达服务45.3.1 在机场/车站/码头设置饭店代表处45.3.2 代表处的商务服务要求45.3.3 外包服务要求45.4 进店服务45.5 商务活动服务45.5.1 服务要求45.5.2 基本服务45.5.3 专项服务55.5.4 定制化服务55.6 延伸服务55.6.1 服务内容55.6.2 目的地游览服务65.6.3 市区休闲服务65.6.4 探亲访友服务65.6.5 来访客服务65.6.6 管家服务65.6.7 情绪服务65.6.8 咨询服务65.6.9 法律服务6
3、5.7 返程服务65.7.1 机车船票65.7.2 离店服务65.7.3 送站服务65.8 后续服务76 规划、设计与开发76.1 规划76.1.1 市场规划76.1.2 场地规划76.1.3 功能规划76.1.4 楼层规划76.1.5 布局规划76.1.6 环境规划76.1.7 配套规划86.2 开发设计86.2.1 设计原则86.2.2 建筑设计86.2.3 商务特色设计86.2.4 品牌建设97 数字化建设97.1 总体要求97.1.1 意义97.1.2 目的97.1.3 信息一体化示意图97.2 结构化综合布线系统107.3 数字化系统的运行环境107.4 对商务客人的全面信息服务11
4、7.4.1 全程预订117.4.2 团队会议管理117.4.3 人性化服务117.4.4 会员管理及会员卡应用117.4.5 宾客自助服务117.4.6 全面提供多语种服务117.4.7 视频互动系统117.4.8 数码客房117.4.9 数字化商务功能127.4.10 电子信息发布（IDS）127.4.11 短信互动127.5 饭店管理系统127.5.1 基本要求127.5.2 前台系统127.5.3 后台系统127.5.4 接口系统127.5.5 扩充功能127.5.6 办公自动化系统137.5.7 集团化管理平台137.5.8 电子商务137.6 智能弱电系统137.6.1 语音系统13
5、7.6.2 视频系统137.6.3 会议系统137.6.4 安全保卫系统147.6.5 消防报警系统147.6.6 公共广播系统147.6.7 设备自控系统147.6.8 车场/车库管理148 公共区域与服务148.1 门前区域148.2 停车场148.3 大门及过厅158.3.1 大门158.3.2 过厅158.3.3 服务158.4 大堂158.4.1 总体要求158.4.2 总台158.4.3 大堂副理158.4.4 礼宾台158.4.5 客座区168.4.6 大堂吧168.4.7 公共卫生间168.4.8 装修与装饰169 客房169.1 总体要求169.2 客房区走廊179.2.1
6、空间179.2.2 装修装饰179.3 房门179.4 房内设施179.4.1 总体要求179.4.2 写字台区域179.4.3 沙发、座椅、茶几189.4.4 电器、插座189.4.5 文印品及读物189.4.6 小酒吧189.4.7 灯具、灯饰189.4.8 窗户189.4.9 行李架189.4.10 衣柜189.4.11 床具199.4.12 床头柜199.4.13 布草199.4.14 卫生间1910 餐饮1910.1 总体要求1910.2 餐厅1910.3 宴席和菜品2010.4 餐饮服务2011 社交与娱乐2011.1 总体要求2011.2 俱乐部/会所2011.3 专题活动201
7、1.4 娱乐厅2011.5 其他娱乐方式2112 购物2112.1 基本要求2112.2 购物服务2113 商务饭店营销2113.1 营销战略2113.2 营销方案2113.3 营销渠道2113.4 营销措施2213.5 衍生营销2213.6 数字化营销2214 管理制度再造与人力资源配置2214.1 管理制度再造2214.2 人力资源配置2214.3 岗位设置2214.4 其他管理支撑系统2315 商务饭店的认知与认证2315.1 商务饭店的社会认知2315.2 商务饭店的行业认证2315.3 后续23前 言旅游饭店星级标准自1987年提出，1993年正式上升为国家标准以来，对推进中国饭店标
8、准化建设和提升服务质量的发挥了重要作用。随着社会经济形势的发展，饭店行业规模越来越大，功能越来越复杂，对于饭店业也需要深化认识，制定细分化专业标准，形成系列化标准体系。本标准为商务饭店的开发、运营与服务标准，是对旅游饭店星级的划分与评定GB/T14308-2003的深化和补充。本标准未采用旅游饭店的概念，也不沿袭星级评定的体系。本标准针对商务饭店的客观需求，规范了定义，划分了类型，细化了功能，强化了对各项服务的具体要求。本标准由国家旅游局提出。 本标准起草单位：美景旅业发展有限公司，北京同和时代旅游规划设计院，港中旅在线芒果网有限公司，中软好泰计算机系统工程公司。本标准主要起草人：齐平书、魏小
9、安、刘京平、金士平、张凌云、付磊、张明武。起草工作助理：丁娜娜、魏正环、吕宁、朱姝、李劲松、李竞。引 言在全球经济一体化的背景下，世界经济迅猛发展，商务流动日益频繁、规模不断扩大，新技术的发展日新月异，应用不断普及，构成了新的发展基础。在各种传统商务需求持续增加的同时，新兴商务需求应运而生。饭店市场进一步细分化，传统的饭店开发、运营与服务模式已不能完全适应新形势的发展需要。中国正处于由世界饭店大国向饭店强国发展的阶段，饭店业所面临的外部环境和市场结构也在发生着重大变化，饭店行业须进一步顺应世界潮流，创新发展模式。目前，很大一部分饭店都在按照商务旅游市场变化的需要，重新定位，谋求发展。在激烈的市
10、场竞争环境中，如何按照不同客源类型和消费需求，进行市场细化和分工，获得深层次和可持续发展，要求不同档次的商务饭店根据顾客需求和市场变化，研究自身的发展战略，提升饭店的核心竞争力，从而构建起全行业、多层次的商务饭店体系。长期以来，商务饭店普遍被认为是“高档、大型、奢华”的代表，成为饭店行业的投资热点。但从市场需求的角度看，商务饭店的核心一是“市场导向”，商务饭店应满足各个层次、各种类型商务客人的需要，构造全面的商务服务产品体系；二是“功能至上”，最大程度地发挥饭店为商务客人在居停期间的服务功能，使商务饭店不仅成为服务的提供者，而且是产品的创造者，更是顾客的合作者；三是“信息为王”，充分利用高新技
11、术和信息技术推动饭店的标准化，构造新的经营管理平台；四是“流程再造”，要跳出传统的经营饭店理念，不只将饭店简单地看作是商务服务中的一环，而要延长饭店的服务链、产品链和价值链，形成完整的商务服务流程，构造全面的服务供应体系，成为目的地主要的商务服务供应商。为促进商务饭店的开发、运营与服务的专业化和现代化，使中国商务饭店既适应国际发展趋势，又与中国国情相符合，更与市场需求相契合，全面提升中国饭店业的核心竞争力，创造新时代的商务饭店产品，为客户提供有效的商务增值手段和解决方案，特制定本标准。商务饭店开发、运营与服务标准1 范围本标准规定了商务饭店的基本功能、基本设施、基本要素和相应的技术要求。本标准
12、适用于任何商务饭店的开发、运营与服务的全过程。2 规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。GB/T 19001-2000 质量管理体系要求GB/T 19002-2000 质量管理体系业绩改进指南GB/T 14308-2003 旅游星级饭店的划分与评定GB 9663 旅游业卫生标准GB 3095-1996 环境空气质量标准GB 3096-1993 城市区域环境噪声标准GB
13、 5749 生活饮用水卫生标准GB 16153 饭馆（餐厅）卫生标准LB/T 007-2006 绿色旅游饭店GB/T 50378-2006 绿色建筑评价标准GB/T 18811-2002 电子商务基本术语GB/T 19252-2003 电子商务协议GB/T 19668.1-2005 信息化工程监理规范GB 13495-1992 消防安全标志GB 15630-1995 消防安全标志设置要求GB/T 50311-2000 建筑与建筑群综合布线系统工程设计规范GB/T 50312-2000 建筑与建筑群综合布线系统工程施工及验收规范GB/T 50314-2000 智能建筑设计标准GB/T 20269-2006 信息安全技术信息系统安全管理要求GB/T 15629.1103-2006 信息技术 系统间远程通信和信息交换局域网和城域网 特定要求 第11部分：无线局域网媒体访问控制和
