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1、曲靖市银屯路中福在线销售厅管理制度33目 录1.富源县金城路中福在线销售厅工作人员守则12.富源县金城路中福在线销售厅工作人员岗位职责133.富源县金城路中福在线销售厅保安人员工作职责164.富源县金城路中福在线销售厅投注卡管理制度175.富源县金城路中福在线销售厅工作例会制度186.富源县金城路中福在线销售厅考勤制度197.富源县金城路中福在线销售厅奖励制度208.富源县金城路中福在线销售厅卫生制度219.富源县金城路中福在线销售厅值班巡查制度2210.富源县金城路中福在线销售厅安全管理制度及夜间值班制度2311.富源县金城路中福在线销售厅突发事件应急预案25富源县金城路中福在线销售厅工作人
2、员守则 一、员工守则总则1、热爱中国福利公益事业，不得违反国家相关法律、法规和各级福彩管理机构的制度规定。2、尊重彩民、诚实守信。3、团结合作、坚持原则。4、讲究职业道德，做到文明服务，维护“中福在线”的品牌形象。5、保守秘密，严禁散播彩民投注、中奖信息及销售厅的销售数据。二、员工守则细则1、服从工作安排，按时完成工作任务，不得无故拖延、拒绝工作。2、上班时间要保持良好的工作秩序和卫生环境，严禁打私人电话、会客、擅自离岗、串岗、聊天、吃零食、打瞌睡等不良行为。3、使用标准礼貌用语接待彩民，服务要做到热情、周到、耐心、细致。4、在服务区内，要保持礼貌待客、站立服务，不得靠墙或其他设施，不可高声谈
3、话或闲聊，避免在彩民面前整理头发、工装等。5、员工必须统一着装并保持服装整洁，按规定佩带工牌。6、爱护销售厅财物、提倡勤俭节约。7、虚心听取彩民意见和建议，对彩民提出的要求要及时答复或办理，若超出本职范围，不得擅自作主，随便承诺。8、不能以任何方式或借口来怠慢、顶撞、刁难彩民。严禁利用工作之便，对彩民卡、拿、要、报复。9、不得接受彩民赠送的现金、礼品、有价证券。10、员工在当班期间严禁参与投注或帮助彩民投注。11、不准误导彩民投注。12、不得私拿、私用销售厅公物。13、在为彩民提供服务时不得使用禁语，不得怠慢拖沓，不得讥讽彩民或对彩民不理不睬，不得与彩民争辩或在销售厅内与同事争论。14、严禁酒
4、后上岗。15、男员工头发以发脚不盖过耳部及后衣领为适度，不准留光头、蓄胡须、纹身。16、女员工不得披头散发。不浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。17、员工不得梳怪异发型，应勤修剪头发、指甲，保持个人卫生。18、上班前不能吃生蒜、生葱等带有刺激性气味的食物。19、服务人员之间严禁喧哗、粗言秽语、聚众说笑、勾肩搭背等不雅的行为。20、不得对领导弄虚作假，帮助或者隐瞒彩民的重大违纪违规行为。21、严禁无卡充值、兑付奖金和赊销彩票。22、严禁代为彩民购卡充值。23、严禁向未成年人销售彩票或兑付奖金。24、提醒彩民保管好自己的投注卡号和密码。25、销售厅所有工作人员不得私自接受媒体采访，如有采访应立即报告
5、市福彩中心。三、员工工作态度1、礼仪：要面带笑容，使用敬语，“请”字当头，“谢”字不离口，彩民进门时要先说“您好”，做到“彩民至上，热情有礼”。2、面容：常露笑容，“微笑”是连接服务员和彩民的桥梁，它会带给彩民亲切和轻松愉快的感觉。3、效率：提供高效率的服务，关注工作上的技术细节，急彩民所急，想彩民之想，为彩民排忧解难，以赢得彩民的满意，树立“中福在线”的品牌形象。4、责任：一切工作都应该尽职尽责,务求得到及时圆满的解决，给人以效率高、服务好的印象。5、协作：员工之间互相配合、真诚协作，不互相扯皮，同心协力解决疑难，维护销售厅声誉。6、诚实：诚实可信是员工必须具有的品德。有事必报，有错必改，不
6、得文过饰非、弄虚作假。四、员工服务及形象（一）服务及形象要求1、清楚的了解本岗位的业务知识、各游戏的规则和销售厅的各种相关服务设备设施及使用方法。2、服务操作要做到轻拿轻放，不影响彩民投注。3、服务做到标准化、规范化、程序化。（二）着装要求1、销售厅所有员工必须统一配带工牌。2、销售厅员工在工作时间不许佩戴有色眼镜和各类不必要的饰物。3、销售厅对服务人员公示员工值班表，清楚的标示出当班的服务人员，便于销售厅的人员管理和彩民监督投诉。（三）仪表礼仪及工作风纪员工从进入“中福在线”的第一天起，一言一行就代表着“中福在线”的形象，因此销售厅管理和服务人员需遵守以下要求：1、工作期间应保持精神振奋、彬
7、彬有礼、高效敏捷。2、上班必须穿统一的制服。3、服装必须熨烫平整，钮扣齐全，干净整洁，皮鞋必须保持光亮。4、面容清洁，男员工每天修面，不留胡须，女员工要化淡妆，不可浓妆艳抹。5、发型美观大方，经常梳理，男服务员发脚侧不过耳，后不过领，女服务员不得披头散发，应用发夹束起。6、头发要经常洗，保持整洁。手部保持清洁，经常修剪指甲,不允许涂指甲油。7、经常洗澡，保持皮肤健康，身上无异味。五、服务岗位一般行为规范周到的接待、服务和耐心细致的交流、沟通是为彩民创造一个健康、安全、舒适、休闲购彩环境的必备条件。销售厅员工的一言一行都关系到服务质量、彩民满意度和中福在线的形象，必须从彩民的需求出发，科学、规范
8、地做好接待和服务工作，赢得彩民的满意和信赖。（一）接待：微笑、热情1、接待客户热情周到，做到来有迎声、去有送声、有问必答、百问不厌。2、迎送彩民时，要问好或话别，设有专门迎宾服务员的区域，接待彩民至少要迎三步，送三步。3、无论彩民所需的帮助或所询问的问题是否属于自己的职责范围，销售厅员工都要认真倾听，热心引导，快速找到相应的负责人员。（二）交流：亲切、诚恳1、使用文明礼貌用语，严禁说脏话、忌语。2、语言清晰，语气诚恳，语速适中，语调平和，语意明确，提倡讲普通话。3、与彩民交谈时，要专心致志、面带微笑，不能目光呆滞、反应冷淡。4、尽量使用通俗易懂的语言，以免影响与彩民的交流效果。5、认真倾听，不
9、随意打断彩民的话语。（三）服务：快捷、周到1、认真、仔细询问彩民的意图，快速解答询问或为其办理充值、兑奖等相关业务。2、遇到两位以上彩民需要办理业务或进行询问的时候，既要认真办理前面彩民的业务，又要礼貌地与后面的彩民打招呼，请其稍候。3、遇到因系统故障或超过规定的办理时间等情况，而不能为彩民办理所需的业务时，需向彩民耐心解释，如遇到自己无法解答的问题，也需向彩民道歉，同时请销售厅其他员工或管理人员协助。（四）沟通：谦逊、理智1、耐心听取彩民的意见，虚心接受彩民的批评和建议，做到有则改之，无则加勉。2、如果属自身工作失误或系统故障，应立即向彩民道歉。3、自己受了委屈时，要冷静处理，不能顶撞彩民，
10、更不能与彩民发生争执。4、自己拿不准的问题，不回避，不否定，不急于下结论，应及时向领导汇报后再答复彩民。六、服务岗位具体行为规范具体行为规范是指与销售厅服务人员的工作更直接相关的服务规范。销售厅内、柜台及电话是三种主要场合，要通过真诚、周到、优质的服务，让彩民高兴而来，满意而去，赢得更多彩民的信赖，为“中福在线”赢得更高的声誉。（一）销售厅服务1、每天开始营业之前要提早30分钟开始打扫销售厅卫生，为一天的营业创造一个良好的卫生环境。2、进行销售厅各项服务时，必须以不打搅彩民投注为前提。3、利用彩民离开投注机的时间打扫其周围卫生，在彩民主动要求或征得彩民同意的前提下才能为其斟茶倒水。4、彩民在投
11、注过程中发出各种疑问，服务员应主动上前进行快速、专业的解答。5、服务员进行各项服务时都应该举止得体、动作麻利。6、尽量满足彩民的合理要求，遇有彩民提出非正当要求或要求无法达到时，应向彩民委婉说明。7、对于因投注机或网络故障引起的彩民投注中断，服务员应马上向彩民解释，为其更换一台投注机。对于出现故障的投注机，要保留错误画面，按照技术规范相关规定进行处理。（二）柜台服务1、至少提前30分钟上岗，检查柜员机、投注终端机等设备，做好营业前的各项准备工作。接待彩民时，应微笑示意。2、与彩民交接现金和投注卡时，服务员的手势、姿态都要端庄得体，以示尊敬。3、坚持“先外后内”的原则，当有彩民来询问或办理业务时
12、，应立即放下手中的其他工作，马上接待彩民。4、彩民离开柜台时，应微笑与彩民告别。5、因前一位彩民业务办理时间过长，让下一位彩民久等时，应礼貌地向其致歉。6、因系统出现故障而影响业务办理，如短时间内可以恢复的，应请彩民稍候，并致歉；需较长时间才能恢复工作的，应向彩民进行清楚的情况说明。7、听力不好的老年彩民，声音应适当提高，语速放慢。8、交接班时，对于正在办理的彩民业务应照常办理完毕后方可换班。（三）电话服务1、时刻保持电话畅通，电话铃响3声内接听（超过3声的应首先道歉），应答时要首先问候，如“您好，中福在线”。2、受理彩民电话咨询时，应耐心、细致地答复。不能当即答复的问题，应向彩民致歉，并留下
13、联系电话，研究或请示领导后，尽快答复。3、接到彩民投诉或举报时，应向其致谢，详细记录具体情况后，立即转递相关部门或领导处理。4、遇到打错电话时，应礼貌地做出说明。遇到骚扰电话时，应严正指出其错误行为，但不能使用脏话。5、在接听电话过程中，应根据实际情况随时说“是”、“对”等，以示在专心聆听，重要内容要注意重复、确认。6、通话过程中，须等对方先挂断电话后再挂电话，不可强行挂断。七、服务岗位标准用语（一）迎客用语“您好，欢迎光临”。（二）询问用语“您有什么需要帮助的吗？”、“您需要我向您介绍玩法吗？”（三）送客用语“再见，欢迎您再来”、“请您多提宝贵意见”、“谢谢您为福利事业奉献的爱心”。（四）回
14、绝用语“对不起，您的中奖记录中心系统显示为0，请您再仔细核对”。 “对不起，我们这里不允许搞赌博活动”。（五）抱歉用语“对不起，发生故障，请您稍等！”、“对不起，让您久等了。！”“您的投注卡金额为0，请问需要充值多少金额？”（六）禁止用语禁止说“还没上班，出去等着”，应说“请您稍等！”。禁止说“墙上贴着，自己看吧”、 “有完没完，不是告诉你了么，怎么还不明白”，应说您还有什么不清楚的，随时叫我，别客气！”。禁止说“多投多中、不投不中；要想中奖，就要天天来玩”、“多上分，才能捞回来，才能中大奖”、 “玩的太小了，没意思”，应说“玩多玩少，随您意，都是娱乐奉献，还能中奖”、“请您量力投注，奉献爱心
15、不在多，在于心”。禁止说“机器故障，不能玩了”、“我有什么办法，又不是我让它坏的”、“我不知道什么时间修好，明天再来吧”；应说“对不起。机器出现故障，可能会耽误您一会儿时间，如果您愿意，可以换一台机器玩，等这台修好了，我叫您，好么？”禁止说“别进来了，快下班了”、“怎么不早点来”、“结账了，不办了”，应该说“您好，欢迎您，先玩几把试试手气，有空明天早点来，好吗？”。禁止说：“这是小事，无所谓”、“这事不归我管，你找别人吧”、“这么简单的问题还问我！”、“不可能”、“我是新来的，这我不懂”、“我没空”、“有问题？重新开机就得了”、“不在这玩，还问这问那的！”。八、服务质量1、各类问题要及时处理，做到不积压。2、做到事事有人管、事事有回音。3、坚持使用文明用语。4、提倡首问负责制，员工之间不得推来推去。5、办理售卡、充值、兑奖要快速、准确、优质、高效。6、设彩民意见簿，彩民可随时对服务员进行评价，并作为考评的重要参考依据。九、服务效
