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1、2010-2011学年第一学期,沟通基础理念,沟通的首要目标 理解与被理解 沟通的首要准则 同情和理解对方的观点及立场 有效的沟通需要正确的方式方法,当的时候 越人 朋友,当心爱的人离你而去的时候 当上司冷落你的时候 当朋友疏远你的时候 当家人误解你的时候 当欲望走向失落的时候 当幸福变成痛苦的时候 当顺境遭遇挫折的时候 朋友,你可曾想过 正是恋人的离去让你懂得爱是一种付出 正是上司的冷落让你明白自己缺少什么,其实正是你自己疏远了朋友 也正是你自己让家人伤心透 没有失落,你怎明白欲望常常是一种奢求 没有痛苦,你怎懂得痛苦才是真正的快乐 没有挫折,你怎理解挫折是成熟的必修课 朋友, 停下来坐坐
2、到外面走走 你可能会明白, 问题也许在于 对自己要得不多 却对别人要得太多,个人成功的能力阶梯,沟通能力 有抱负 外表特征 高等教育 决策能力 自信 通过他人完成任务 从事艰苦工作的能力,生存,生存,中产,出人头地,管理沟通是门什么课程,管理沟通课程是一门学习在管理进行沟通的基本概念、基本方法、基本技能的课程。 管理沟通课程本质上是一门技能学习的课程：沟通技能、管理技能、销售技能、生存技能 这些技能对现阶段学习生活的成功和将来个人生活、职业生涯、企业管理取得成功都具有重要的意义。,管理沟通的主要学习内容,沟通概论 管理沟通概论 个人沟通技能 倾听、处理异议与说服 人际沟通 自我沟通、性格与沟通
3、 团队沟通 管理者沟通技能 管理者业务管理沟通、信任与激励沟通,管理沟通的学习方法,上记住基本概念、方法、技能 课堂是训练管理沟通技能的重要平台，积极参与，勇于表达，有目的地训练自己。 随时运用学到的方法，开始不习惯，坚持使用，养成习惯，直至形成个人风格。 随时寻求他人的反馈，相互分享经验，相互完善各自的沟通技能。 只有你自己才能让你成为沟通高手,技能是如何形成的？,播种歌： 播种思想，收获行动 播种行动，收获习惯 播种习惯，收获精神 播种精神，收获世界,第一章 沟通概论,什么是沟通？ 沟通的过程与要素 沟通障碍（噪音）分析,什么是沟通,沟通是信息凭借一定符号载体，在个人或群体间从发送者到接受
4、者进行传递，并获取理解的过程。,完整的沟通过程,简化的沟通循环过程,完整的沟通8要素,发送者（目的、风格、可信度、知名度） 听众（背景、对你的了解程度、感受、偏见） 目标 (传递信息、获得理解、保持关系、表达感情) 背景（心理环境、物理环境、社会环境、文化环境） 信息（直接或间接、正式或非正式） 渠道（口头的、书面的、非语言的） 反馈（语言的、非语言的、有意的、无意的） 噪音（前述7要素可能都成为沟通的障碍）,简化沟通5要素（4W1H),WHY: 目的意图 WHO: 沟通对象 WHAT: 信息内容 HOW: 方式方法 WHEN: 时间安排,目的意图(WHY),我们通常因为什么而沟通？ 获取信息
5、 发送信息 建立和融洽关系 获得认可与赏识 消除误解 说服他人 对决策施加影响 咨询 其他作用（比如培训和训练）,沟通对象分析,沟通对象的组织角色 最初对象、守门人、主要受众、次要受众、意见领袖、关键决策者 沟通对象的现状 数量、知识背景、个人状况、地位、资源 沟通对象的观念 价值观、成见与偏见 沟通对象的策略与计划 问题与困惑、需要与目标、计划与方案、限制因素 沟通对象对竞争态度 我方的地位与关系、竞争者的地位与关系,信息内容(WHAT),沟通交流的信息内容有哪些类型？ 事实 状况、需求 情感 肯定、中立、否定 价值观 个人的人生观、世界观、朋友观、上级观、同事观、工作观、企业观、客户观 意
6、见观点 问题、关注点、看法,沟通的方式（How),沟 通,沟通的时间安排（When),安排沟通时间应该考虑哪些因素？ 什么时候达到目的？ 参与沟通的人是否需要时间准备？ 自己在沟通中的任务及其他人的任务？ 别人何时方便？ 其他可能出现的事件，如重大变化,沟通障碍（噪音）分析,什么是沟通障碍（噪音） 所谓沟通障碍，是指信息在传递和交换过程中，由于信息意图受到干扰或误解，而导致沟通失真的现象。 沟通障碍（噪音）存在与沟通过程各个环节中,沟通障碍的主要类型,发送者障碍 接受者障碍 信息传递障碍,回顾,完整的沟通过程 简化的沟通循环过程 完整的沟通8要素 简化的沟通5要素 沟通信息内容的类型 沟通方式
7、有哪些？ 沟通障碍有哪些？如何克服？,第二章 管理沟通,什么是管理沟通？ 管理沟通的作用 组织沟通的概念 正式沟通渠道模式 非正式沟通 组织中三向沟通的组织策略与个人技巧,什么是管理沟通,管理沟通是指为了实现组织目标而在组织成员之间以及与相关组织之间进行的事实、思想、意见等管理信息的传递与交流过程,管理的职能,沟通 激励,事件发生前,持续进行,事件发生中/后,管理沟通的作用,管理沟通是各项职能实现的基本途径 管理沟通是企业凝聚力增强的“助力器” 管理沟通是企业与外部环境联系的桥梁,据统计：,“将近70%的企业经营失败都源于沟通失败。”,企业管理的力量,战略管理-道路正确 管理系统-法治力量 企
8、业文化-思想力量 管理沟通-人治力量,东西方管理风格差异,西方管理风格：科学、民主、法治 东方管理风格：艺术、集权、人治,沟通在管理中作用的重新认识,沟通不是万能的， 没有沟通是万万不能的！,组织沟通的概念,有明确目的,其目的是影响组织中的每一个人的行为,使之与实现组织 的整体目的相符,并最终实现组织目标. 其活动是按照预先设定的方式,沿着即定的轨道、方向、顺序进行,作为一种管理的日常活动而发生. 其活动作为管理的一项日常功能,组织对信息传送者有一定的约束.,组织沟通类型,内部沟通 纵向沟通(下行、上行)和横向沟通(部门间) 正式沟通（规章制度或组织原则进行沟通）和非正式沟通（对象、时间及内容
9、未经计划） 书面沟通（有形展示、长期保存、法律依据）和口头沟通（快速传递、即时反馈） 外部沟通,组织沟通的方式,内部沟通方式： 指示与汇报 会议与个别交流 内部刊物与宣传告示栏 投诉机制（意见箱与投诉站） 领导见面会与群众座谈会 外部沟通方式 公关 CI策划 商务谈判 游说,正式沟通,优点： 沟通效果好、比较严肃、约束力强、易于保密，可以使信息沟通保持权威性。重要的信息和文件的传达，组织的决策等，一般都采取这种方式。 缺点： 依靠组织系统层层传递、所以很刻板、沟通速度很慢，此外也存在着信息失真或扭曲的可能。,正式沟通的渠道类型,链型沟通 环型沟通 Y型沟通 轮型沟通 全通道型沟通,非正式沟通的
10、概念,小道消息 流言蜚语、谣言 私下抱怨、谩骂 私人谈话 非职务沟通行为,非正式沟通,对策： 信息公开、程序公正 公布重大决策及时间安排 公开解释那些似乎不一致或隐蔽的决策和行为 公开讨论组织的未来计划 公布组织内外的一些必要信息 公开讨论事物可能的最差结局 管理者主动发起非正式沟通 训练员工积极心态（桶和勺子） 设置非正式官方代言人,组织沟通的内容,战略沟通 组织文化沟通 责任、权利、利益沟通 制度沟通 业务信息沟通（流程与技能） 决策信息沟通 情感沟通 外部沟通,组织沟通的原则,公开性原则 简捷性原则 系统性原则 适度性原则 参与性原则 及时性原则 连续性原则 效益性原则,组织中上下沟通的
11、障碍,管理者的沟通风格与情形不一致(命令式、教练式、辅导式、顾问式) 沟通参与者技能上的障碍 沟通各方心理活动引起的障碍 不善倾听、草率评判 编码环节语义方面的歧异 地位与距离上的障碍 利益出发点的障碍,下行沟通的组织策略,制定沟通计划 建立公开、简捷的沟通系统 坚持言简意赅的沟通风格 授权 建立多通道反馈机制,上行沟通的组织策略,建立信任氛围 走动管理,鼓励非正式的上行沟通 共同进餐 四下走动 深入现场 娱乐活动 改革管理体制,让员工参与,横向沟通的障碍,部门本位主义 员工短视倾向 对组织结构的偏见 个性冲突 猜疑、威胁和恐惧,横向沟通的组织策略,树立内部顾客的理念 倾听而不是叙述 换位思考
12、 选择正确的沟通形式 明确职责与分工，强化直线权力压力,三向沟通的个人技巧,分组讨论 每组推选组长1名，主持讨论 分享与上级、同事如何通过沟通建立较好的相互关系沟通的经验、方法、技巧 总结主要收获写在纸上 最后推选1人代表小组发言 请在纸上写下全体组员的名字,第三章 倾听,倾听的重要性 倾听的定义 有效沟通的基础 有效倾听的障碍（噪音） 有效倾听的基本策略 有效倾听的回应技巧,学会倾听是成功领导者的基本素质,不好的听的习惯 喜欢批评，打断对方 注意力不集中 表现出对话题没有兴趣 没有眼睛的交流 反映过于情绪化 只为了解事实而听,好的倾听习惯 了解对方心理 集中注意力 创造谈话兴趣 观察对方身体
13、语言 辨析对方意思并给予反馈 听取对方的全部意思,常见的不良沟通习惯,1、价值判断 2、呆板不变的立场,1,2,调查表明,写 讲 读 听,听 Vs 倾听,听 耳朵接受响声的行为 只有声音,没有信息 被动的、自动的、自然的 倾听 主动获取信息的方式 重视对方的立场及情绪 需要技巧和实践,有效沟通的基础,建立敞开性是有效沟通的基础,什么是沟通的敞开性,指在沟通场合每个人都能够轻松自由地表达和陈述意见，就存在沟通的敞开性 当然，我们并不是只任何时候都必须完全地敞开，我们指一定要有充分敞开，就可以做决定和解决问题了,怎样进行有效倾听,有效倾听的技巧 有效回应的技巧,倾听的有效倾听技巧,表示你想听 表示
14、你在听 听事实和感觉 将心比心 充分的耐心 别争论和批评 提问掌握沟通主导权 停止讲话,GO,倾听的有效回应技巧,开放性引导 停顿 重复 舒服区域询问 敏感区域询问 演绎,go,倾听沟通关闭的信号,辩护 责备他人 敌视 撤退,沟通关闭信号出现时，怎么办？,当这些情况出现时，应该回到对方比较舒服的话题上和使用比较宽松的回应技巧,进行有效沟通的流程,沟通的准备 设定目标、计划时间、准备材料、预约 进行沟通 正面地陈述沟通目的 坚持有效倾听技巧、应用有效回应技巧建立敞开性沟通从而获得信息 通过好的准备和回应避免不良沟通习惯 警惕沟通关闭的信号 传递你的观点给对方 沟通结束 回顾沟通结果与原定目标 对
15、下一步的行动达成一致 即使这次没有达到目的也不要关闭继续沟通之门,总结,关闭,敞开,沟通目标,建立敞开性沟通,倾听的回应技巧,有效倾听技巧,不良沟通习惯,沟通关闭信号,第四章 非语言沟通,一、非语言沟通的概念及重要性,非语言行为又称体态语、身势语、身体语言、动作语言、无声语言等，具有增强有声语言表达能力和感染力的意义。,非语言行为是指不以自然语言为载体，而以人的仪表、服饰、姿态、动作、神情等作为沟通媒介进行的信息传递。,语言7%,表情55%,要善于观察和理解病人非语言行为反应，以获得真实的信息。某些情况下，非语言是唯一获得信息的方法。,语调38%,信息接受全部效果,使用呼吸机患者 气管切开患者
16、 新生儿、婴儿,举 例,医护之间,医护人员由于工作繁忙，没有过多时间进行交谈，交流也常受到限制或很简短。 抢救心搏骤停患者时，常通过快交换目光或点头示意等表情动作进行沟通，以使抢救工作配合默契。,二、非词语沟通的特点,广泛性,连续性,模糊性,真实性,简约性,保密性,通用性,民族性,广泛性人人皆有,连续性不间断沟通,人们平均每天讲话时间：10-11分钟 身体语言的沟通却是不间断的 “夫妻床头吵架床尾和” “没有身体语言也许永远没有夫妻冲突的和解”,真实性体态语言的下意识,自主与不自主界限难以区分。 不自主表情居多，下意识，受外界刺激。 越是无意识，表现真实情感越强。 体态必须与口语表达一致原则，鉴别说话真伪，体会真实心意。,简约性说不如看,百闻不如一见 护士想要了解一个病人情况，是看一大段文字介绍或听别人长时间介绍，或是到病房花几分钟看病人更好呢？ “床边交班”,模糊性不确定性,语言表达意思清楚明
