《酒店员工仪容仪表和服务姿态标准课件》由会员分享，可在线阅读，更多相关《酒店员工仪容仪表和服务姿态标准课件（20页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、酒店员工仪容仪表和服务姿态标准,雅香金陵大饭店客房部,酒店仪容仪表和服务姿态标准,仪容仪表与工作姿态是店容店貌最有生气的 部分。步入岗位犹如走上舞台，人们都在注视着 你，寄予期望，你应该将最完美的形象展现给宾 客。,仪容仪表标准,基本要求 面部和发型 男士面部应保持干净，不可蓄胡须。发角不过耳， 发梢不触眉目、耳朵和衣领。不可剃光头、染彩发。 女士面部化妆应保持淡雅清妆，不得浓妆艳抹。发 型简洁得体，披肩长发应使用饭店统一购买或规定款式 之发饰盘起。不烫怪发型，不得挑染、浓染彩发。 指甲 指甲应短而整齐，无污垢。女士不得涂抹彩色指甲 油。,仪容仪表标准,着装 穿着制服的员工，上装、衬衫衣纽应扣
2、好，领带和 领结应正确系于颈部。 非穿着制服的员工： 男士：应着西装，长袖衬衫，佩领带。 女士：应着职业装，裙装不得为超短裙。 服装应保持整洁挺刮，不得有开绽和纽扣脱落等现 象。,仪容仪表标准,鞋子 着制服的员工应穿着酒店发放的配套工作鞋。非着 制服的员工应穿着黑色或与职业装配套皮鞋，不可穿时 装鞋、拖鞋、凉鞋和旅游鞋。 袜子 穿裙装的女士应着酒店发放或指定颜色的长统丝 袜，丝袜不得有破洞、抽丝。 男士应穿着深色袜子。,仪容仪表标准,名牌 工作时间应佩戴名牌。名牌应端正地戴在左胸上 方，易于客人辨认。 饰物 当班员工不得戴沉重或夸张的首饰。可戴一枚戒 指，项链戴在衬衫内，不得外露；不得戴手链、
3、脚链、 耳环。 个人卫生 每天刷牙，饭后漱口，保持牙齿及口腔清洁无异味 。勤洗澡，防止身体异味。,服务姿态标准,基本要求 微笑 亲切微笑地主动问候客人，以姓氏称呼客人。 亲切微笑地回答客人问题，亲切微笑地为客 人提供服务。 与客人目光相遇，亲切微笑致意。,服务姿态标准,站立 女员工双手自然地交叉放在身体前面，双腿并拢站 直、挺胸、收腹、目光注视前方，不可依、靠、趴、勾、 交手抱臂等。 男员工双手自然下垂，贴裤缝处；也可双手背在身 后或交叉放在身体前面，两脚略分开些。 无论男女都应精神饱满，容光焕发。一旦客人走过 来，或有顾盼之色，应立即趋前热情招呼：“您好，请问 我能为您做些什么？”,服务姿态
4、标准,行走 挺胸、抬头、目视前方，并用余光注意周围客情。 女员工步子细而密，不摇不晃，轻松自如。 男员工步伐有节奏，不摇不晃。 遇有客人应主动靠边走，让客人先行，不可匆忙过 急，不能跑动，不可碰撞陈设；不得在柜台内随意走 动，或踱来踱去，或溜溜达达，不得手插口袋，寒冷天 气室外工作人员可根据规定戴手套。,服务姿态标准,路遇 行进间目光与客人相遇，应自然点头，亲切微笑致 意。不要与客人争道，应礼让客人先行。 给客人让路，不能背对客人，一定要面对客人，一 只脚尖先往后撤半步，退至方便客人行进处，切不可失 去平衡碰撞他人或周围器皿，更不能失态。需要客人让 路时，千万不要喊“唉！唉！”，应讲“对不起”
5、，客人为我 们让了路，应向客人致谢。,服务姿态标准,指示方向 目光密切注视着客人，说“您请”或简要重复客人的问 询。例：“电传室吗？在那边。”手心朝上，大拇指自然 张开，其余四指自然并拢，手臂略弯，伸向指示方向， 此时，目光随着手臂的伸展方向移去，不得用左手和食 指指方向，要用右手。 不便的情况下可用目光示意，切勿用手指对着客人 指指点点。,服务姿态标准,引领 引领客人时步速不能太快，与客人保持三步 左右的距离，两三步回顾一下，环境条件允许的 话尽可能避免背对客人，而应侧身45度照顾着客 人，向前行进。 （1）开门的方向与行进方向一致时，应上前 推开门，用手按住门，侧身站在门旁，微微点 头，待
6、客人进门后，轻轻关上门继续引领。,服务姿态标准,（2）门开的方向与行进方向相反时，应上前拉开 门，用手按住，侧身站在旁，微微点头恭候客人进门 后，自己再进去，轻轻关上门，继续引领。 引领途中如遇有电梯一般这样处理： （1）上电梯，门开后示意客人先上，并说“您 请”。 （2）下电梯，门开之后，示意客人先下，并 说“您请”。,服务姿态标准,（3）如果是程控电梯，门很快就有可能关上的情 况下，应灵活地设法为客人控制住门，而不拘于先后次 序。 引领中遇到熟识的人，原则上可颔首致意，而不能 与其攀谈。,服务姿态标准,递交物品 态度谦恭，双手递到客人面前或手中，切忌不到位 时就随手丢过去。 如客人坐在席位
7、上要从客人右侧呈上，其高度以方 便客人接拿，切忌越过客人身体递交。,服务姿态标准,服务状态 对客服务时不得在宾客面前打哈欠，伸懒腰等。 不得在宾客前掏耳垢、挖鼻孔、剔牙齿、剪指甲等。 不能对人咳嗽、打喷嚏。如不能抑制，应侧转过头， 避过客人并用手帕掩口，随即对客人致歉“对不起”。 对客服务时间原则上不得在前台整理服装，不得在 宾客面前整理头发。 对客服务时间勿窃窃私语和嘻笑喧哗。,服务姿态标准,敲门 按照部门规定的“敲门程序”进行敲门。 敲门程序：正视猫眼，距房门约三十公分距离，轻敲房门三下 （第一下和后两下有间隔）并报：“HSKP”；静等一到两秒，若房间 无人回应，则再次敲门报：“你好，服务员”；再次静等一到两秒， 若房间仍无人回应，则将房门打开约45度角再次敲门报：“你好，服 务员”；确定房间无人方可进入。,服务姿态标准,交谈 与客人交谈时应保持一臂有余的距离，不要太近， 也不能太远。不能顾右盼心不在焉；眼睛要注视客人， 目光亲切自然。,
