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1、物业管理实务课程第一章 物业管理概述（4学时）第二章 物业管理机构（重点）（8学时）第三章 物业管理的招标与投标(本章在招投标课程中详细讲授)第四章 物业管理合同（在物业法规课程中渗透）第五章 物业租赁管理（2学时）第六章 物业管理的程序（重点）(8学时)第七章 物业管理常用文书的拟写及档案管理(2学时)第八章 物业服务企业的财务管理(6学时)第九章 房屋维护修缮管理(4学时)第十章 房屋设备管理(4学时)第十一章 物业综合管理与综合经营服务（8学时）第十二章 物业管理中的投诉与处理(2学时)第十三章 物业管理与社区文化(2学时)第十四章 各种类型的物业管理与服务（重点）（8学时）第十五章 香
2、港及国外物业管理(2学时)第十六章 物业服务企业与ISO9000标准（2学时）第一章 物业管理概述能力要求：本章作为学习物业管理的入门，通过学习，使同学们掌握物业与物业管理的基本概念，明确物业管理的类型、宗旨和原则，了解和掌握物业管理的发展趋势和物业管理从业人员的素质要求及职业道德要求。重点与难点：物业的特征；物业管理概念、原则；物业管理从业人员的素质要求及职业道德要求。第一节 物业与物业管理的概念一、物业（一）物业的概念从物业管理的角度来讲，物业是指正在使用中和已经可以投入使用的各类建筑物及附属设备、配套设施、相关场地等组成的单宗房地产以及依托于该实体上的权益。（二）物业与房地产、不动产的联
3、系和区别在现实生活中，“物业”、“房地产”、“不动产”三个概念常常交替使用，并由此产生了对这三者理解和使用上的混乱，但这三个概念既有联系，又有区别。（三）物业的组成从物业的概念可以看出，物业包含三个基本组成：（1）以建成并投入使用的各类建筑物（2）与建筑物相配套的设备、设施（3）相关场地（四）物业的特征1.固定性2.耐久性3.多样性4.高值性5.权益性二、物业管理（一）物业管理概念物业管理是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。（二）物业与物业管理概念的比较1.联系首先，
4、物业管理是对现有物业进行管理。其次，物业管理可以延长物业的使用寿命，使物业保值、增值。物业借助于管理使其保持良好的使用功能；第三，对于开发商，良好的物业管理是房屋销售的最有利的促销因素，是对房屋销售的有力支持。因此，许多开发商将物业管理看做是销售的后续环节。2.区别（1）本质不同（2）服务对象不同（3）效用性不同（4）价值实现方式不同（三）物业管理的特点1.社会化2.专业化3.企业化4.经营型第二节 物业管理的主要内容一、物业的基本管理建筑管理：包含各类、各种用途的房屋以及物业保健档案的设立。设备管理：设备管理均由相应的专业技术人员操作。设施管理：包括规划部门划定物业所属辖区红线范围内的基础设
5、施和市政配套设施，如辖区内的道路、路灯、供电设施、供水管网、排水管网、自来水加压站、生活污水处理站、煤气与供热等。二、物业的专项管理1.治安管理包括物业区域范围内的安全、保卫、警戒等，还可延伸为排除各种干扰，确保业主或使用人的生命财产安全，是指形成安全、安静的工作、生活环境。2.清洁管理对物业区域范围内的垃圾、各种废物、污水、雨水进行定时定点的排泄、清除等，保持物业及物业周围环境的外貌清洁，使之形成干净、整洁的工作、生活环境。3.绿化管理对物业区域范围内的绿化建设及保养，根据城市绿化规划建设指标的规定（建城【1993】784号，）城市绿地率2000年以后应不少于25，到2010年应不少于30。
6、4.消防管理5.车辆管理三、物业的相关服务包括两个方面：特约服务和便民服务1.特约服务特约服务的内容包括房屋代管、室内清洁、家电维修、居室装修、代聘保姆、接送小孩等内容丰富的服务项目。2.便民服务便民服务的内容包括：商业网点：与商业、银行、邮电等部门协作在物业辖区内建立超市、饮食店、副食品市场、洗衣房、美容美发中心、公用电信服务和储蓄所等，以方便业主。文体娱乐：开设小型健身房、俱乐部、阅览室、展览室、老年活动室、青少年活动室等，以利于各类人员的健身娱乐活动。教育卫生：与教育部门协作在辖区内开设托儿所、幼儿园、中小学校；与卫生部门协作在辖区内设立诊疗所、保健站等。交通网点：配置必要的物业辖区与市
7、中心的来往班车网络，并与交通部门协作在辖区内增设交通网点，以改善交通条件，为业主提供方便。四、多种经营管理目前物业服务企业开设的多种经营业务一般有：投资咨询、中介、代理租赁、住房置换、室内设计装修、设备安装、经营建材等。实行多种经营的物业服务企业则可以选择其中的若干项开展多种经营的业务。第三节 物业管理的原则与作用一、物业管理的基本原则（一）业主主导原则业主主导，是指在物业管理活动中，以业主的需要为核心，将业主置于首要地位。强调业主主导，是现代物业管理与传统体制下房屋管理的根本区别。（二）统一管理原则一个物业管理区域只能成立一个业主大会，一个物业管理区域由一个物业服务企业实施物业管理。这样，一
8、方面方便了业主和使用人，另一方面提高了综合管理效益。（三）专业高效原则物业服务企业可以将物业管理区域内的专项服务业务委托给专业服务企业，但不得将该区域内的全部物业管理一并委托给他人。（四）权责分明原则在物业管理区域内，业主、业主大会、业主委员会、物业服务企业的权利与责任应当非常明确。（五）服务第一原则（六）收费合理原则物业服务收费应当遵循合理、公开以及费用与服务水平相适应的原则，区别不同物业的性质和特点，由业主和物业服务企业按照国务院价格主管部门会同国务院建设行政主管部门制定的物业服务收费办法，在物业服务合同中约定。（七）公平竞争原则在市场经济中应当实行公开、公平、公正和诚实信用的竞争机制，通
9、过招投标的方式，选聘具有相应资质的物业服务企业。（八）依法行事原则二、物业管理的作用1.为广大业主和非业主使用人营造安全、舒适、文明、和谐的工作和生产环境2.有效延长物业使用年限，促进物业的保值增值3.树立城市形象，完善城市功能4.实行物业管理有利于吸引外资，促进对外开放第四节 我国物业管理现状与展望一、近期我国物业管理运行上的特点2003年9月1日，国务院颁布的物业管理条例开始实施，这标志着我国物业管理工作步入了新的发展阶段，进入了高效、法制、规范的高速发展新时期。由于我国长期实行计划经济的房地产管理模式，在观念上、体制上、操作上都存在着与现代物业管理不相适应的地方。二、我国物业管理发展趋势
10、（一）实行法制化、规范化管理（二）实行规模化与品牌经营（三）实行智能化管理（四）树立以人为本的管理理念，注重人才培养第五节 物业管理从业人员素质要求与职业道德一、物业管理从业人员的职业道德遵纪守法，爱岗敬业；工作认真，尽职尽责；诚实守信，热情服务。二、物业管理人员必须具有专业知识和专业技能1.物业管理人员必须具有现代管理知识2.物业管理人员必须具有物业管理的专业知识和技能3.物业管理人员必须能够掌握现代化管理手段三、物业管理人员应具有较高的个人素质1.要有良好的语言表达能力2.要以端庄的仪容仪表，树立良好的个人形象3.要有宽阔的胸怀，良好的心理素质4.要有健康的体魄第二章 物业管理机构能力要求
11、：通过本章内容的学习，使学生们掌握物业服务企业业主应具有的权利与义务；熟悉物业服务企业设立的程序；掌握物业服务企业资质等级的标准和条件；了解和掌握物业服务企业与各部门之间的关系；掌握业主委员会产生的条件及职权。重点与难点：物业服务企业资质等级的标准和条件；业主的权利、义务及业主大会、业主委员会的职责。第一节 物业服务企业一、物业服务企业的分类（一）按投资主体分类全民物业服务企业、集体所有制物业管理、联营物业服务企业、私营物业服务企业、合资物业服务企业（二）按股东出资形式分类物业管理有限责任公司、物业管理股份合作公司、物业管理股份有限公司（三）按经营服务方式分类代理租赁服务型公司、委托管理服务型
12、公司（四）按是否具有法人资格分类按是否具有法人资格，物业服务企业可分为具有独立法人资格的物业服务公司或子公司，和以经营其他项目为主的企事业单位所属的不具有独立法人资格的物业管理部或物业管理处两种。二、物业服务企业的设立（一）设立条件1.企业名称预先审核2.企业住所3.注册资本4.法定代表人法定代表人必须符合下列条件：（1）有完全民事行为能力；（2）有所在地正式户口或临时户口；（3）具有管理企业的能力和有关的专业知识；（4）产生的程序符合国家法律和企业章程的规定；（5）符合其他有关规定的条件。5.企业人员6.企业章程（二）物业服务企业申报程序物业服务企业的设立首先从企业的资质审批开始。物业服务企
13、业申报经营资质审批程序大致如下：（1）申请单位应按有关规定到县级以上人民政府的物业管理行政主管部门提出申请，提供所需的各项材料。房地产行政主管部门对符合经营资质条件的申请单位核发批准文件。（2）申请单位收到房地产行政主管部门资质审核批准文件后，在按有关规定向工商行政管理机关办理企业注册登记手续，领取企业法人营业执照。（3）在取得企业法人营业执照后，应按规定到当地县级以上人民政府房地产行政主管部门申办物业服务企业临时资质证书。三、物业服务企业的组织机构（一）物业管理机构的设置原则1企业化原则2专业化原则3社会化原则（二）物业服务公司组织机构设置的步骤1确定物业管理目标2收集与分析资料3拟定和提出
14、组织机构图4确定职责、岗位与权限5设计公司内协作与信息沟通的方式6选择与配置人员7评价进而批准机构设置方案（三）管理层级管理层级是指一个物业服务公司设置几个层次的机构，用于管理公司的业务。公司的管理层级的设置通常有如图21所介绍的两级制、图22所介绍的三级制和图23所介绍的四级制。物业服务公司经营部工程部保洁部保安部办公室图21 两级制管理层物业服务公司经营部工程部保洁部保安部办公室消防管理健身中心购物中心房屋租售住宅维修设备维修绿化养护卫生清洁治安管理车辆道路管理员工培训档案资料人力资源管理 图22 三级制管理层集团公司物业服务公司经营部财务部工程部环卫绿化部保安部办公室设备维修绿化养护卫生清洁健身中心购物中心房屋租售住宅维修治安管理车辆道路管理员工培训档案资料人力资源管理 图23 四级制管理层（四）物业服务企业机构的职能划分办公室、人事部（人力资源部）、工程部、维修部、保安部、业务拓展部、咨询部、销售部、租务部、保洁、绿化部四、物业服务企业的权利与义务五、物业服务企业的资质管理（一）等级划分根据建设部颁布的物业服务企业资质管理试行办法，将物业服务企业分为一级、二级、三级资质等级和临时资质。1.
