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1、保 安 服 务 岗 位 规 范1岗位目标1.1阳光家园客户服务中心保安服务用户满意率达95%以上。1.2乘四客户服务中心保安服务用户满意率达93%以上。1.3彩虹家园客户服务中心保安服务用户满意率达93%以上。1.4电业大厦客户服务中心保安服务用户满意率达97%以上。2岗位职责2.1保安队长岗位职责2.1.1直接上级：客户服务中心主任2.1.2直接下级：保安带班班长2.1.3岗位职责：2.1.3.1主持全队工作，坚决贯彻执行公司的各项规章制度，带领全队人员依据各自职责，认真做好管理区域的治安防范工作。2.1.3.2处事公正廉明，言行文明，虚心接受别人的意见和建议。2.1.3.3熟悉和掌握保安各
2、岗位职责、任务、工作要求、考核标准，掌握管理区域内的基本情况和保安工作规律。2.1.3.4做好保安队的月工作安排（包括训练、学习）。2.1.3.5经常检查各岗位工作情况，零点之后的夜查每月不少于4次。2.1.3.6负责做好保安员的岗位培训、军事训练、内务管理。2.1.3.7负责全体保安队员的考核工作。2.1.3.8每周组织保安员开一次例会，总结一周的保安管理工作情况；每月以书面形式（保安工作月报）向客服主任及保安主管上报安全管理工作情况。2.1.3.9做好突发性事件的处理；不能独立解决的问题，及时上报客服中心主任并协助解决。2.1.3.10服从安排，及时完成上级领导交办的其他任务。2.1.4保
3、安队长权限2.1.4.1对本物业管理区域有权进行安全监督。2.1.4.2有权检查各岗位保安值勤情况，对玩忽职守，违纪、违规人员有权进行处罚。2.1.4.3每月对考核不合格的保安人员有权进行处罚。2.1.4.4对不称职的保安员有权向上级领导提出辞退建议。2.1.4.5有权根据实际需要，在报请主任审核后对各岗位保安员进行调整。2.1.5执业要求2.1.5.1教 育：初中以上学历 保安工作执业资格2.1.5.2工作经验：一年以上保安工作经验或相关管理工作经验2.1.5.3执业素质具有一定的管理能力；富有正义感、爱心、耐心、热心，礼貌待人，和蔼可亲；思维敏捷，法律意识强，不逞凶斗勇；语言的组织、表达能
4、力较强，具有较强的沟通、说服力；团队意识、服务意识强；能够积极主动学习，不断提高自身业务素质。2.2保安带班班长岗位职责2.2.1直接上级：保安队长2.2.2直接下级：保安员2.2.3岗位职责：2.2.3.1负责全班工作，认真贯彻执行公司的各项规章制度，带领全班人员依据岗位职责，认真做好管理区域的保安工作。2.2.3.2处事公正廉明，言行文明，虚心接受他人的意见和建议。2.2.3.3熟悉和掌握各岗位职责、任务、工作要求、考核标准，掌握管理区域内的基本情况和保安工作规律。2.2.3.4做好本班保安的工作安排和人员安排。2.2.3.5落实本班保安员的训练及考核。2.2.3.6保证本班保安工作质量记
5、录清晰、完整。2.2.3.7根据公司的交接班制度，负责做好本班的交接班工作。2.2.3.8负责本班保安员工作标准的监督工作。2.2.3.9负责本班保安员内务管理、值班室及宿舍的使用和卫生情况，监督保安员自觉遵守值班室及宿舍管理制度。2.2.3.10掌握和了解本班队员的安全信息及思想动态，及时向保安队长汇报。2.2.3.11每周协助保安队长组织保安队人员开一次例会，总结、汇报一周的安全管理工作情况。2.2.3.12协助保安队长有计划的组织保安员开展培训工作。2.2.3.13服从安排，带领保安员及时完成上级领导交办的其他任务。2.2.4保安带班班长权限:2.2.4.1对本辖区物业有权进行安全监督。
6、2.2.4.2对保安员的工作进行监督，保证本班各岗位工作质量。2.2.4.3有权建议队长对违反各项规定的队员进行处罚。2.2.4.4对不称职的保安员有权向队长提出调岗建议。2.2.5执业要求：2.2.5.1教 育：初中以上学历 保安工作执业资格2.2.5.2工作经验：半年以上保安工作经验2.2.5.3执业素质具有一定的管理能力；富有正义感和责任心，待人礼貌热情，和蔼可亲；思维敏捷，法律意识较强，不逞凶斗勇；语言的组织、表达能力较强，具有一定的沟通能力；团队意识、服务意识较强；能够积极主动学习，不断提高自身业务素质。2.3保安员岗位职责2.3.1直接上级：保安带班班长2.3.2直接下级：无2.3
7、.3岗位职责：2.3.3.1熟悉相关法律、法规、条例，严格执行公安部门的各项规章制度，积极配合当地公安派出所搞好管理区域内治安管理；在保安带班班长的直接领导下完成岗位区域的值勤任务。2.3.3.2熟悉管理区域内的设施设备及用户情况，掌握辖区内的重点、要害部位及本岗位工作内容。2.3.3.3严格执行岗位职责和工作规程，爱护和正确使用警备器材和通讯器材。2.3.3.4按照规定时间准时按时上岗、换岗；值勤中发现的问题交接班时应清楚、准确；维护辖区的环境卫生，物品摆放整齐，做好值班和工作交接，并做好各项记录。2.3.3.5值班保安员要坚守好岗位，注意仪容仪表，着装统一，精神振作，姿势端正。坚持礼貌用语
8、，服务热情周到。2.3.3.6疏导值勤岗位区域内的正常畅通，维护值勤岗位区域内的正常秩序。2.3.3.7工作中发现值勤岗位区域的各类安全隐患或遇到疑难不定的问题，应及时上报保安带班班长，不得擅做主张或隐瞒不报。2.3.3.8发现火警时立即组织扑救，及时汇报上级或报警。2.3.3.9来访客人及车辆，应主动敬礼或问好。仔细查问来访人员情况，对非持有出入证的人员及车辆确需进入管理区的，做好登记后方可放行。2.3.3.10负责管理区域内的门岗守护及巡逻任务，果断处理值勤中发现的问题，对可疑人员及物品按规定进行查验；发现可疑人或事，应有礼貌地进行盘查或监控，并及时上报保安带班班长。2.3.3.11遇有重
9、大抢劫、杀人、盗窃、放火等严重刑事犯罪或打架、斗殴等治安案件，应沉着、冷静、果断的立即组织其他人员控制局面，及时报告上级并迅速报警，同时做好现场保护。2.3.3.12按时参加各种培训活动；按时参加每周的保安员例会，总结自己一周的工作情况，提出自己对保安工作的意见或建议，并听取保安队长对保安工作的最新要求，在以后的工作中认真执行。2.3.3.13装修及施工工人凭证出入，无临时出入证者不得放行。2.3.3.14利用监控系统及其它安防设备实施二十四小时监控。2.3.3.15工作服从安排，听从保安带班长、队长及上级主管领导的指挥；逐项跟踪各项工作的落实，不得以任何理由推委。2.3.3.16加强业务学习
10、，遵守职业道德，努力提高自身综合素质。2.3.3.17按时完成上级领导交办的其他工作任务。2.3.4保安员工作权限2.3.4.1执行任务时，对杀人、放火、抢劫、盗窃、强奸等现行违法分子，有权抓获并扭送公安机关，但无实施拘留、关押、审讯、没收财产和罚款权力。2.3.4.2对发生在管辖区域内的刑事案件或治安案件有权保护现场，保护证据，维护秩序以及提供情况，但无勘察现场的权力。2.3.4.3依照法律、法规规定和公司的规章制度、规定，劝阻或制止未经许可的进入管理服务区域内的人员、车辆。2.3.4.4对出入管理服务区域内的人员、车辆及其所携带、装载的物品，按照公司的制度、规定进行验证、验物，但无人身检查
11、权。2.3.4.5对违反治安管理处罚条例的人有权劝阻、制止和批评教育，但无侦查、扣押、搜查的权力。2.3.4.6对有违法犯罪行为的嫌疑人，可以进行监视、检举、报告，但无权进行扣押、搜查。2.3.4.7对违法犯罪行为有权制止，但无处罚、裁决的权力。无权受理或处理民事纠纷、经济纠纷和劳动争议。2.3.4.8执勤中遇有违法犯罪人员不服制止，甚至行凶报复的，可采取正当防卫，但不得波及无辜人员或防卫过当。2.3.4.9对非法携带枪支、弹药和管制刀具的可疑人员有权进行盘查、监视，并报告保安部及当地公安机关处理。2.3.5执业要求2.3.5.1教育：初中以上学历 保安工作执业资格2.3.5.2工作经验：半年
12、以上保安工作经验或从事过相关工作2.3.5.3执业素质：富有正义感、爱心、耐心、热心，礼貌待人，和蔼可亲；思维敏捷、身手矫健，法律意识较强，不逞凶斗勇；语言的组织、表达能力较强，具有一定的沟通能力；团队意识、服务意识较强，能够不断学习，提高自身素质。3行为规范及用语3.1服务行为及礼节3.1.1服务行为3.1.1.1对住户服务应面带笑容，和颜悦色，热情主动，见到用户主动点头示意或问好。3.1.1.2在劝离不允许进入辖区的人员或车辆时要文明礼貌，做好解释工作。3.1.1.3谦虚和悦地接受用户的评价，对用户的投诉应耐心倾听，并及时向管理处主任汇报。3.1.1.4努力工作，加强业务学习，不断提高服务
13、技能。3.1.1.5团结同事，服从上级领导、指挥。3.1.1.6遵守工作时间，不迟到不早退，不脱岗不串岗。3.1.1.7敬举手礼3.1.1.7.1敬举手礼的范围：A.保安干部、员工工作见面时；B.保安干部、员工对外行使职责权利时；C.保安干部、员工与上级领导见面时；D.对上级领导的车辆敬礼（不论车内有无领导）；E.对不认识的领导见面检查证件时，先敬礼再检查证件，确认是公司领导时，说：“对不起、很抱歉！”然后再敬礼；F.遇有前来参观的人员，如有公司领导陪同，敬礼时须待人员通行完毕后方可礼毕，遇有人数较多或车队参观时，敬礼后继续行注目礼直至全部人员完全通过。G.如因事与住户、顾客交流，应事先要敬礼
14、。3.1.1.7.2敬礼时间A.在对方行至距自己35米时开始敬礼。B.对行驶的车辆以对方开始注意到岗位时敬礼。C.敬礼时以举手礼为主，必要时辅以注目礼。D.对用户一般行注目礼。3.1.2服务礼节3.1.2.1顾客问路，必须敬礼，用礼貌的语气简捷向对方说明地点。3.1.2.2进入办公室应按规定着保安制服，不得穿拖鞋，进门前应先敲门喊“报告”。3.1.2.3未经同意，不得随意翻阅办公室资料或办公桌上文件资料。3.1.2.4因事需进业主房内，应事先敲门，须征得业主、顾客同意后方可进入室内。3.2服务着装及仪表3.2.1按规定着装，并注意仪容仪表整洁。3.2.2站姿：站立时采用立正或跨立姿势，身体端正
15、、挺胸收腹、眼睛平视，双脚合并或与肩同宽。3.2.3坐姿：就座时姿态端正，入座要轻缓，上身要直，重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容。3.2.4行走：走路动作应轻快，非紧急情况不应奔跑、跳越，尽量靠路右侧行走；行走时不与用户抢道穿行，在特殊情况下应向用户示意后方可越行；行走时不允许把手放在衣袋里，不允许勾肩搭背、嬉戏打闹。 3.2.5严禁酒后上岗。3.3日常服务语言3.3.1问候语：您好、早上好、下午好、晚上好。3.3.2欢迎语：欢迎您来我们住宅小区、欢迎光临。3.3.3告别语：再见、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。3.3.4道歉语：很抱歉、对不起、请原谅、打扰您了。3.3.5道谢语：谢谢、谢谢您、谢谢您的合作、非常感谢。3.3.6应答语：是的、好的、我明白了、不用谢、不要客气、没关系、这是我应该做的。3.3.7征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么？ 3.3.8请求语：请您协助我们、请您好吗？3.3.9解释语：很抱歉，这种情况，公司/小区的规定是这样的。3.3.10基本礼貌用语十字：您好、请、谢谢、对不起、再见。3.4接听电话及规范
