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1、目 录客房部概述 6一、客房部组织机构和岗位设置 （一）组织机构图 7 （二）岗位设置图 8二、客房部岗位职责 （一）客房部经理 9 （二）管家部经理 9 （三）公区主管 10 （四）保洁领班 11 （五）保洁员 11 （六）保养领班 11 （七）保养员 12 （八）洗衣房领班 12 （九）干水洗熨烫工 13 （十）布草保管员 13 （十一）工服房服务员 13 （十二）客衣收发员兼文员14 （十三）客房楼层主管 14 （十四）库房保管员 15 （十五）客房中心文员 15 （十六）楼层领班 16 （十七）客房清洁员 17 （十八）中班服务员 17 （十九）楼层值班员 17 （二十）夜班服务员 1
2、8 （二十一）替班服务员 18三、客房部工作人员素质要求 （一）客房部经理 19 （二）管家部经理 19 （三）公区主管 19 （四）保洁领班 20 （五）保洁员 20 （六）保养领班 20 （七）保养员 20 （八）洗衣房领班 20 （九）干水洗熨烫工 21 （十）布草保管员 21 （十一）工服房服务员 21 （十二）客衣收发员兼文员 21 （十三）客房楼层主管 22 （十四）库房保管员 22 （十五）客房中心文员 22 （十六）楼层领班 22 （十七）客房清洁员 22 （十八）中班服务员、楼层值班员、夜班服务员、替班服务员23四、客房部服务工作规范 （一）客房部客房服务规范 24 1、客房
3、清洁流程24 2、计划清洁项目及时间 27 3、VIP房服务工作流程30 4、VIP迎宾服务流程32 5、送客服务流程33 6、做夜床流程34 7、收送客衣流程35 8、看护婴儿服务流程36 9、挂有“请勿打扰”牌的客房处理流程 37 10、客人的遗留物品的处理流程39 11、其他小服务流程40 12、电梯应接服务流程41 13、送客进房流程41 14、客房整理流程42 15、访客服务流程43 （二）客房部服务中心工作流程44 1、服务中心工作流程44 2、财产物料管理工作流程 45 （三）客房部布草房工作规范46 1、工作服收调、报损及保管流程 46 2、布件收调、报损及保管流程 48 3、
4、水洗工作流程50 4、干洗工作流程51 5、熨烫工作流程52 （四）客房部公共卫生及绿化工作规范53 1、大堂清洁流程53 2、公共区域清洁流程55 3、公共卫生间清洁和服务流程 56 4、地毯、沙发清洁流程 57 5、绿化布置、养护及清洁流程 58五、客房部服务工作质量标准 （一）客房部客房服务工作质量标准60 1、客房设施设备60 2、客房用品60 3、客房卫生62 4、客房服务63 （二）客房部服务中心服务工作质量标准64 1、工作设备配置67 2、接待服务67 3、安全服务68 4、信息服务68 5、财产物料管理69 （三）洗衣房服务工作质量标准 69 1、工作设备用品及管理 69 2
5、、布草和工作服收调、保管及洗涤 69 3、客衣洗涤服务69 （四）公共卫生与绿化工作质量标准70 1、设备用具与使用管理 70 2、大堂清洁卫生与绿化 70 3、其他公共区域的清洁卫生 71 4、客用公厕的清洁和服务 71 5、地毯、沙发清洁71六、客房部管理制度 （一）质量管理制度 72 （二）安全管理制度 72 1、部门安全组织设置72 2、员工的安全管理73 3、客房安全管理73 4、洗涤安全生产制度73 （三）钥匙管理制度 74 （四）财产物资管理制度74 1、财产设备管理74 2、物料用品管理75 （五）经营预算和经济活动分析管理制度76 （六）成本管理制度 76 （七）员工考勤制度 77 （八）员工培训制度 77 （九）人事管理制度 78 1、劳动定员管理78 2、人员调配管理78 3、员工技术等级考核和专业职称评定管理78 4、员工档案管理79 （十）工作例会制度 79 1、客房部工作例会79 2、各部门工作例会79 3、班前和班后例会80 （十一）客房小酒吧酒水管理制度80 （十二）客人遗留物品保管制度80 （十三）客人损坏或带走酒店财物的处理规定80七、客房部工作沟通与协作 （一）部门内部沟通与协作82 （二）与酒店其他部门沟通与协作82八、附录：业务报表 1、客房清洁报表
