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1、 厦门世家物业管理服务有限公司 梅花光电科技中心物业服务方案梅花光电物业管理服务方案厦门世家物业管理服务有限公司2012年11月10日目 录第一章 公司简介4第二章 项目物业管理理念5一、梅花光电项目概况5二、管理服务理念及管理思路6三、探求、创造“梅花光电文化区”物业管理新模式7四、拟采取的管理服务措施8五、管理目标12第三章 项目管理方式13一 、管理模式13二、梅花光电服务处组织架构14第四章 各类人员的素质要求、选用办法和人员编制情况17一、岗位配置情况17二、管理人员的选用办法18三、资源配置情况18第五章 人员的培训及管理19一、培训目标19二、培训类型20三、培训内容20四、管理
2、人员的管理24第六章 促进销售的建议和配合销售的措施、承诺25一、销售对象的位25二、配合销售的措施26第七章 项目服务管理费27一、日常物业管理经费收支测算27二、 测算结果分析：30第八章 酒店公寓式管家服务的设想31一、优质服务体现31二、“管家式服务”的整体设想33第九章 社区文化建设34一、社区文化组织机构34二、社区文化活动的开展方式34三、社区文化活动经费来源35第十章 各项指标承诺和完成承诺的措施35第十一章 物业管理的日常工作37一、前期介入37二、业主入住39三、二次装修管理40四、业主投诉处理41五、安全管理42六、车辆及交通管理44七、消防管理45八、 园林绿化与养护4
3、6九、机电、智能化等设备设施的管理47十、环境保护与消杀服务49第一章 公司简介厦门世家物业管理有限公司成立于2002年元月，注册资本500万元正，物业管理服务有十多年的经验，是一家具有国家三级资质的专业化物业管理服务公司。公司自成立以来始终坚持“好管家、赛亲人”的服务理念，以“五心服务、业主至上”为服务宗旨，用“热心、爱心、诚心、细心、耐心”服务业主，创造亲密、和谐的业主与公司的关系；为业主提供“规范化、专业化、人性化、个性化”的“四化”物业管理服务。公司以“诚信、和谐、开拓、高效”为企业精神，使公司成为开发商和业主之间紧密联系的好纽带。本公司不断地追求服务品质的提高，在经历了从创业到发展的
4、艰难历程后，建立起一套健全和完善的物业管理体系和运作模式，培养了一批业务精干、素质良好的专业管理人才，为服务对象提供高标准的管理服务。世家物业以其品质管理以及优质服务，于2003年11月份通过了ISO9001：2000国际质量管理体系认证，并根据发展的需要不断补充完善。经过数年的发展，世家物业已拥有了一支技术力量雄厚的专业管理队伍，具有较为丰富的经验和人才资源，现有员工200余人，其中员工持证上岗率达90%，专业技术人员具有初/中级技术职称，具有管理公寓、写字楼、酒店、大型住宅小区及机关单位办公类等各类物业的经验。公司自成立以来致力于不断开拓市场，扩大经营范围，业务发展迅猛，现已管理松柏华庭、
5、嘉华大厦、能群大厦、松柏湖花园、江头二期、海沧工行园区、思明区工商所办公场所、盈翠嘉园、邵武.名仕豪庭、漳州大同家园、漳州延安广场、江头花园、福建省亚热带植物研究所、厦门市教育事务受理中心等楼盘，管理面积达90多万平方米。世家物业不仅充分吸纳国内外先进的管理经验和理念，而且注重培养和打造适应市场需求的物业管理人才。公司给每一名前来谋求发展的员工最大的施展才华的空间，使其能够充分体现自己的人生价值。公司在用人机制上坚持“以人为本”，“能者上，平者让，庸者下”，将员工的发展与企业的发展紧密结合起来，坚持在工作中不断培养员工，使员工与企业一道成长，不断增强企业活力。随着物业管理市场的成熟与规范，客户
6、需求的不断更新与扩展，我们将以管理为基础，以服务品质为生命，以业主的满意为目标。本着“五心服务、业主至上”的服务宗旨，树立自己的品牌形象。努力追求管理技术创新、不断拓展服务领域、积极营造物业的文化氛围。我们将为业主提供安全、舒适、文明、高效的物业环境。我们深知：依法经营、依法管理是公司的生命保证，我们将遵循国家的法律、法规、政策、条例，以广大业主的利益为出发点。我们坚信：各类物业可以得到我们先进的、专业的管理。我们提供的所有服务，将为您保值增值；我们深信：我们所从事的是服务行业，成败的根本在于员工，我们的员工能为您提供优秀的服务和专业的管理。厦门世家物业管理服务有限公司业绩资料省优、市优物业服
7、务项目业绩表及证明资料1、2009年度盈翠嘉园园区被社区授予平安和谐园区；2、2010年度邵武名仕豪庭园区被授予市级物业管理优秀园区；3、2010年度邵武名仕豪庭园区被授予省级环保绿色园区称号；4、2008年度松柏华庭园区被市园林授予花园式园区；5、2008年度松柏华庭园区被市容考评环境卫生第一名园区；6、2012年漳州延安广场雅苑荣获漳州市优秀物业服务示范项目；第二章 项目物业管理理念一、梅花光电项目概况“梅花光电”位于厦门市县黄路与安岭路交界处，项目总用地面积7844.235平方米，总建筑面积2617.638平方米，共2幢小高层商住楼，总建筑面积20059.113平方米，其中：地上总建筑面
8、积15594.724平方米，其中科技中心楼15577.224平方米，门卫17.5平方米，地下建筑面积4464.359平方米，建筑密度33.37%，容积率1.99，绿地率30.2%，露天停车位20个，地下停车位99个。小区规划以“人本、自然、超前、融合、科技、实际、安全”为中心原则，以整体社会效益，经济效益与环境效益三者统一为基准点，着意刻画优质生态环境，为塑造自然优美、舒适便捷、卫生安全、人与自然共生的怡然栖息之地。充分利用本小区的综合区位优势和自然条件，创造独具特色的整体景观和空间秩序，塑造高品质的内在及外在环境以提升居民的生活质量，为经营城市提供切实可行的成功规划范例。梅花光电由厦门三级资
9、质的世家物业管理服务有限公司为您提供国家水准的好管家贴心服务。二、管理服务理念及管理思路按设计说明，梅花光电高尚商住两用小区在户型设计上本着复式户型的设计理念，以人为本，着意追求回归自然、远离喧嚣的闹市环境。而我们的调研结果也显示：梅花光电商住两用小区是“都市文化人”的居所，“文化人”重情、讲理、守法。开展物业管理工作，就必须高度重视他们的文化需求、服务需求及主动参与社区建设的愿望。我们提出构建“梅花光电文化区”的人居理想模式，强调由物化管理上升到文化管理，实现传统家居理念与现代生活方式高度融合的“文化社区”的管理目标。文化管理涉及两个层面，一是通过多种交流形式促进物业管理人与社区成员以及社区
10、成员之间的正常沟通，使“睦邻亲善”的传统社区概念得以理性回归，并激发社区成员共同参与建设社区人文环境的积极性。二是通过多种宣传形式培养社区成员集体主义观念，进而深入到他们在使用物业尤其是在使用共用性较强的物业中，进行约束和引导，以降低管理难度，提升管理效果。我们的设想是：1、倡导“天天让您满意”的服务理念：我们秉持“实施科学管理，持续改进服务，不断开拓创新，增强顾客满意”的质量方针,对小区实行标准化、专业化的管理服务方式。每一项服务作业、每一个作业动作都有严格的操作标准,都经过大量的培训,足以达到省时、高效的服务准则。我们实施“管理报告制度”，每季度如实向业主报告物业管理服务费的收支使用情况，
11、以及本体维修治安、保洁、绿化、社区文化等各专项工作的运作情况，真正做到尊重业主权益。2、营建“事业至真，生活至爱”的文化服务理念社区文化是物业管理人与社区成员共同创造的、具有社区特色的精神财富和物质形态的完美结合，社区文化建设的最终目的是在居住区内建立一种“生活至爱”的文化氛围，以取代社区中正在漫延的“人情沙漠”。我们将以开展健康丰富的社区文化活动为纽带，建立崭新的社区文化。我们将围绕“环境保护、科普家教、社区公益、物管宣教、健康家居”等五大主题来组织、策划社区活动，努力把梅花光电高尚商住两用小区创建为精神文明建设的窗口。3、塑造“朴实无华，追求时尚”的审美理念在新世纪里，业主更加关注居住区内
12、的人文环境。物业管理人与业主一起参与环境文化的建设，将极大地满足业主愉悦身心、亲近自然的居住需要。在环境文化氛围营造上，我们将导入一套结合现代与传统、符合建筑设计特色的形象识别系统，提升档次；提供高品质的园艺维护，保持绿化的良好长势；以多种形式组织业主开展环境保护及美化家园活动，并不断完善居住区内的园林小品及自然景观，营造厚重的人文气息，建立人与环境和谐共融的“城市家园文化区”。科学技术的发展带来了建筑设计理念的日新月异,业主对服务的需求也不断提升。作为二十一世纪的恒大物业管理人，必须建立现代的管理体制和先进的管理运作机制。我们在管理体制上实现了内部员工持股，并建立起符合市场经济规律的现代企业
13、制度。在管理机制上，建立了按劳分配和按资分配相结合的分配机制，建立了多种体系有机结合的激励机制，建立了竞争上岗、双向选择的用人机制。三、探求、创造“梅花光电文化区”物业管理新模式 “梅花光电”，是专为有识之士和厦门市的创业先锋们打造的精品住宅。从小区规划、户型设计、工程建设、楼盘销售到物业管理环节，梅花光电高尚商住两用小区未来的物业管理工作中将以“精品服务，全心全意满足顾客需求”为目标开展。 住宅产业“三分建、七分管”的客观事实决定了物业管理的重要性，探索“梅花光电文化区”物业管理新模式，对于推动住宅产业快速、健康的发展，满足作为受益主体高收入阶层的服务需求具有重要的现实意义。近段时间以来，我
14、们反复探讨研究“梅花光电文化区”到底需要什么样的管理模式？我们认为,管理好高尚商住两用小区的核心问题在于:解决提高服务质量与降低管理成本之间的矛盾。1、梅花光电的物业管理模式：l 紧密围绕“服务业主、报效社会”的核心理念提供“精品服务”的优质产品l 倡导“以客户为中心”的流程管理思想建立以流程为基石的客户需求价值链l 倡导科学管理和专业服务，规范管理服务行为l 致力于与业主建立平等的现代契约关系，推广“天天让您满意”的服务理念在确定管理模式的基础上，针对梅花光电高尚商住两用小区的特色及实际情况，我们进一步提出了全方位物业管理的基本思路。2、梅花光电的管理思路：l 采用整体管理和专业管理相结合的
15、办法l 强调成本控制意识和成本管理程序l 强调维修基金的效能管理与维修计划的科学实施的有机结合l 强调流程团队的有效运作和服务流程的持续改进l 确保公众服务的规范化与特约服务的个性化l 确保配套设施的不断完善与商务服务的日趋完美l 致力于培养员工的专业素质以及社区全员的参与意识l 致力于共用设施、设备的持续改进和功能提升l 致力于文化功能的提升，塑造符合现代文明的人居理想环境四、拟采取的管理服务措施结合梅花光电高尚商住两用小区物业管理的难点、重点及管理思路，我们拟采取以下管理服务措施，以保证管理模式的实现及精品服务的供给：1、导入ISO9001质量管理体系在梅花光电物业管理介入及实施过程中，取用ISO9001质量管理体系是我们开展工作的基础。通过多年的实际运作和持续改进，质量保证体系已日趋完善和稳定，并具有较强的可操作性，质量保证体系已成为我们提供规范化、标准化物业管理服务的基石。在梅花光电物业管理的实施过程中，我们将一如既往地推行ISO9001，以
