《(物业管理)某物业公司管理方案doc22页)精品》由会员分享,可在线阅读,更多相关《(物业管理)某物业公司管理方案doc22页)精品(21页珍藏版)》请在金锄头文库上搜索。
1、金沙花园物业服物方案二0一一年四月六日拟稿审核批准目 录一、物业概况二、物业服务的指导思想与原则三、物业服务总体目标和分项指标四、物业服务中心架构及人员配置五、物业服务中心各部门日常管理运作六、岗位安排及工资七、办公设施,日常用具配备及费用八、每月预算收支费用汇总一、物业概况金沙花园地处清远市3号区,好来登星级酒店旁,该项目占地约10亩,总建筑面积14404平方米,现有住户100多户,露天小车位38个,摩托车位70个,绿化面积约50平方米。为了保障能为业主提供优质服务,促进物业保值、升值,进一步提升我小区的社会声誉,现结合小区情况拟定如下管理方案:二、物业服务的指导思想与原则1、物业服务的指导
2、思想1)倡导以“耐心、细心、诚心、贴心”的服务精神,坚持“以人为本、客户至上、服务第一、依法管理”的服务宗旨,秉承“客户满意、自己满意、社会满意”的质量方针,以创造“和谐、亲情”的良好社区环境为奋斗目标。2、物业服务的管理原则:1)为业主/住户创造“安全、文明、优美、舒适”的居住和工作环境,全心全意为业主/住户提供“优质高效”的服务,让业主/住户充分享受完美至尊的生活。2)有利于加强本物业的管理,保障住户的人身、财产安全,生活方便舒适,物业保值、增值;3)有利于开发商和物业公司自身的发展、维护和提高公司的社会声誉;4)有利于物业公司创造一定的经济效益。三、物业服务总体目标和分项指标1、 总体目
3、标:按照优秀物业管理体系模式,成立一个“以客为主,专业管理”的物业服务队伍,以优质高效的服务,把本小区物业塑造为本地区公认的优秀物业小区。2、 分项指标(1) 房屋及公共配套设施完好率96以上;(2) 无重大火灾,刑事等故事发生;(3) 卫生、消杀、环境、绿化达标率96;(4) 公共区域维修及时率98以上;(5) 违章发生1以下,处理率100;(6) 管理人员培训合格率98;(7) 业主/住户对物业服务满意率95以上,投诉处理率100;3、 物业服务内容及标准服务项目服务内容服务标准(一)工程服务项目内房屋小、中、大维修服务1. 小修:1) 完成日常小修任务指标;2) 房屋小修、急修、及时率1
4、00%;接到维修单20分钟内赶到现场;零修及时(24小时)完成,急修不过夜;3) 小修合格率达100%;4) 水电维修不超过24小时,土建维修不超过3天。2. 中修:保持房屋完好率98%;房屋外观:保持完好,无破坏立面,整洁,无涂污处,无违反规定私搭乱建现象;3. 大修:维修工程质量合格率达100%;分项检查、结合部位,严格把关;按照工序一步到位,杜绝二次返工现象;4.住户满意率达到95%以上;(二)设备设施管理项目内公共设备设施管理1. 公用设备、设施图纸、资料档案完善齐全,完整率98%2. 设备设施维护良好,运转正常,安全无事故隐患达100%3. 设备设施保养、检修制度完备率达100%;4
5、. 消防系统设备完好无损坏,可随时启用;5. 道路畅通,路面平坦,无积水,无塌陷;完好使用率99%以上,无随意占道,无改变使用功能;6. 排水管、沟完好率99%;排水通畅,无堵、冒现象,定期疏通,无积水、塌陷、残缺,定期检查一次/月;7. 路灯、庭院灯灯具完好率100%,无损坏,定期维护保养、清洁,每月一次。8. 公共文化娱乐、休闲设施完好率100%,确保设施的使用功能,定期维护,每月检查一次;9.供水、供电运行正常,无乱搭接,无泄漏;(三)装修管理监督业主和住户遵照有关规定进行装修1. 审查装修单位相关资质、证件合格率达到100%;2. 检查业主办理装修相关证件、表格、装修改动部位等手续是否
6、合理并符合要求;3. 监督装修单位无危及房屋结构与他人安全、无改变用途及不可更改项目进行装修施工监督率100%;4. 建筑垃圾无乱堆乱放,无乱搭接;5. 装修时间固定,不影响他人,不超时施工98%;6. 每日两次做到巡视装修现场,监督检查装修人员是否持证上岗,人证相符;7. 检查装修场所是否有火灾隐患,有否违章用电、用火现象。(四)保洁服务项目道路环境的日常清洁保养1. 8小时卫生保洁制;2. 项目内环卫设施完备,设有垃圾箱,垃圾中转站等设备,合格率100%;3. 项目内清洁卫生、空气清新,环境无污染,保洁率99%4. 垃圾日产日清,公共垃圾每天清理一次;5. 垃圾箱每日清理一次,每周清洗一次
7、;6. 地面部分无垃圾杂物、无泥砂、无积水,停车位整洁无杂物、无蜘蛛网,无乱张贴标语、小广告,无乱堆乱放,清洁率99%以上;7. 所有公共场所无杂物、无垃圾,保洁率99%以上。(五)绿化管理项目内花草树木绿地日常养护和管理1) 绿化完好率98%;植物配置基本合理,乔灌花草齐全,项目内绿化布置优美,花草树木与建筑协调一致。2) 有多种树种,有一定数量的耐荫灌木,耐荫宿根花卉、草坪,有一定的立体绿化,衬托美化环境;3) 花草树木生长正常,修剪及时,无明显枯枝死杈,及病虫侵害现象; 4) 树木缺株率在2%以下,花草缺株率在5%以下;5) 树木无钉拴捆绑现象;6)绿地整洁,无杂物,无堆物堆料、搭棚、侵
8、占现象。(六)保安服务维持项目公共秩序及住户安全1) 项目实行封闭管理,24小时巡逻值班制度,与派出所配合,维护项目治安有权对项目内可疑人员进行查问;2) 巡视时发生火警事故或隐患及治安、交通等事故,及时处理并上报相关部门;3) 被盗、刑事、火灾、治安案件年发生率1以下,年度无重大刑事案件、重大火灾和交通事故发生;4) 遇突发案件,安防人员5分钟内赶到现场,第一时间采取防范措施;危险处设有明显标记和防范措施;5) 安防人员着装有明显标志和工作规范,按巡检路线认真巡检;6) 违章发生率1以下,处理及回访率100%。(七)消防管理项目的日常消防管理1) 项目消防设施完好率100%,消防供水率100
9、%;系统设施完好,定期定人检查维护,对消防供水系统定期试水试压;2) 火灾发生率1以下,有防范措施,定期进行安全教育、培训,保证工作人员掌握基本消防技能,合格率达到98%;3) 制定防火责任制并严格执行,消防设施有明显标记,不得挪做它用,放置合理,定期巡视检查,使之合格有效。(八)车辆交通管理项目内提供车辆管理1) 提供车辆停车泊位、车辆发牌、登记率100%,认真检查进出车辆及车辆凭证;2) 车辆按规定路线及速度行驶,有明显交通提示标记;3) 车辆无鸣笛叫人,违章率低于1以下;4) 人车进出有序,车证相符,缴费率98%以上,无被盗。(九)档案资料管理建立项目公共档案资料1) 建立计算机资料库,
10、档案齐全,档案建立与完好率100%,有物业管理费用的收缴和使用记录,工作日记整洁真实;2) 房屋有总平面图、地下管网图规划批准文件、竣工接管验收档案,(验收证明、竣工验收单、土建、水暖、电气人防、设备竣工图纸)、公共设施设计安装图纸资料,帐实相符;3) 有1/1000比例尺的现状图、规划总平面图、道路规划图、竖向规划图、市政设施管网规划图、绿地规划图以及项目的详细规划说明书和环境预评价书;4) 有分户管理记录,房屋数量、种类、用途分类统计表,居住项目情况表、房屋安全普查统计表;5) 有历年房屋完损等级评定记录,房屋及设备大、中、小修和检查记录,设备设施运行记录;6) 公共维修基金的提存和使用记
11、录。(十)代收代缴服务代收、缴费服务1) 熟悉收缴公共设施费。卫生清洁费、杀虫费、管理费、水电暖气费的收费标准、计算方法;2) 熟悉抄看水电气表,正确读表,计量准确(准确率100%)并提供凭证;3) 管理费收缴率95%以上;按规定收取,不擅自提高收费。(十一)服务规范用语与客户进行日常业务交往时使用礼貌用语1) 好,谢谢,对不起,请原谅,欢迎光临,请当心,打扰了,请留步,您走好,再见 2) 节日快乐,祝您工作愉快,祝您好运,新年好,圣诞快乐3) 小姐,先生,女士,夫人4) 让您久等了,给您添麻烦了,希望您满意,有什么可以帮您?我再给您想想办法5) 请问您有什么事?请问您找谁?有什么需要我帮忙?
12、请您登记,欢迎光临本项目6) 很乐意为您服务,这是我应该做的,请随时与我们联系,请您多提宝贵意见7) 请您登记,请您出示停车卡,请您锁好车门,请您按指定位置停车,请交停车费,谢谢光临注:有偿服务根据项目实际需要,提供并制定相应的服务内容和标准。四、物业服务中心架构及人员配置1、物业服务中心架构物业服务中心全面负责“金沙花园”的日常管理服务工作,按综合一体化管理七大服务即:房屋、治安、车辆、清洁、绿化、维修、社区文化。管理机构如图所示: 服务中心架构物业服务中心主任 (1人) 行政(财务)部安防部部客户服务部保洁绿化部维修保养部(助理1人) (安防员7人)(收费员1人)(维修工1人)(保洁绿化工
13、3人)2、 小区物业各一线部门工作内容简介:1)客户服务部:办理业主/住户的入住装修手续,处理业主/住户的投诉与纠纷;建立和管理业主/住户资料,接待业主/住户报修、负责同业主/住户的联络,做好业主/住户信息反馈;巡查监督秩序维护、绿化保洁及维修保养的工作质量并向业主/住户征循意见;2) 维修保养部:负责本小区公共设备的运行管理和维修养护,为业主/住户提供各种生活配套设施维修保养的有偿服务;3) 安防部:负责区内公共秩序的管理、交通管理和消防管理,认真做好防盗、防窃、防火的工作,尽力维护业主/住户人身、财产的安全及本小区正常生活秩序。4) 绿化保洁部:维护小区内绿化设施,负责监督公共绿化区域的花
14、草树木的养护和种植工作,负责公共区域和道路的清扫,做好本小区环境卫生,控制鼠害、虫害;向业主/住户提供灭虫及私家花园的花木养护及家居清洁等有偿服务。3、 物业服务中心职责1) 贯彻执行公司的工作方针、决策、计划和各项指令;2) 执行公司统一的财务管理规定;3) 执行公司统一的人事管理规定;4) 负责服务中心的全面工作,并根据公司的整体计划,制订本物业服务中心的工作计划并组织实施;5) 制定服务方案报公司批准并组织实施;6) 根据公司批准的年度财务计划,合理、有效的控制成本,收取物业服务费、供水等各种费用,提高各种费用的收缴率;7) 负责“金沙花园”物业服务中心各种文档的收发、传递、存档及信息管理、反馈等工作。负责“金沙花园”物业服务中心办公用品、工程所需维修材料及固定资产的申报及管理;8) 负责“金沙花园”工程设备、设施的日常检查、维修、保养工作,以及装修管理工作。负责安防、保洁、绿化、车辆管理等工作;9) 根据权限和内容处理业主对物业服务中心工作的有关投诉;10) 自觉接受业主的监督,并协调好与业主的关系;11)负责与项目所在地政府及有关部门建立良好的协作关系;12) 配合供水、供电、收视等专业部门的工作,配合相关的外包公司的工作,为业主住