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1、安徽雅高酒店管理有限公司前厅部培训资料一第一部分：酒店的概述一、 培训的目的：经过培训使我们在思想上、态度上、精神上有新的开端，使我们对酒店全面性实质知识和工作技能有新的了解，而且通过培训能使我们独立完成各个岗位的工作。二、酒店的定义：酒店（HOTEL）一词原为法语，原意是法国贵族在乡下招待贵宾的别墅。我国南方多称为“酒店”，而北方多称作“饭店”。酒店是指以建筑物为凭借，主要通过客房、餐饮向旅客提供服务的场所。换而言之，酒店就是利用空间设备、设施、场所和一定消费性物质资料，通过接待服务来满足宾客住宿、饮食、娱乐、购物、消遣等需要而取得经济效益的一个经济实体。简而言之，酒店即是为旅客提供吃、喝、
2、住、玩、乐等服务场所。三、 现代化的酒店必须具备的基本备件：（1）它是一座设备完美的、众所周知的且经政府核准的建筑。（2）它必须给旅客提供住宿、餐饮。（3）它要有为旅客提供娱乐的设施。（4）它有提供住宿、餐饮、娱乐上的理想服务。（5）它是营利的，要实现合理的利润。（6）它是以满足社会需要为前提。四、 酒店的等级与类别：（一）酒店的等级：1、一星级：设备简单，具备偏偏两个最基本的功能，提供最基本的功能，提供最基本的服务、能满足旅客最基本、最简单的旅行需要、符合经济能力较低的客人的需要、属经济等级的酒店。2、二星级：设备一般，除具备客房和餐厅等的基本设施外，还有小卖部队、邮电、理发等简单的综合服务
3、设施，服务质量较好、主要是满足中、低档次消费水平客人的需要、属般水平的酒店。3、三星级：设施齐全，不仅能提供食宿、还提供有会议、酒吧、咖啡厅、娱乐场所、美容美发等各种综合性的服务设施，客房是国际标准并有空调、彩电和冰箱等设施，服务质量水平较高，收费标准较高，能满足中等消费水平客人的需要、属中等水平的豪华酒店。4、四星级：在国际上通称为一流酒店、设备豪华、设施完善、服务项目多、服务质量优良，客人不仅能得到物质享受而且能得到精神享受，收费般很高，主要满足经济地位较高的上层旅游者和商务施行者的需求。5、五星级：也称为豪华酒店、设备十分豪华、设施也更加完善，提供优良的服务、尽量满足旅游的各种需求，这类
4、酒店环境优 、餐食精美，往往是各种社交活动的中心，收费昂贵，主要是满足上层资产阶级和政府管理人员及富豪商人的需求。（二）酒店的类别：（目前按房间的数量区分）1、按接待对象进行分类：A 商务性酒店、B 度假性酒店、C 长住性酒店D 会议性的酒店、E 观光性酒店2、按酒店规模进行分类：A 小型酒店：客房在300间以下B 中型酒店：客房在300600间之间C 大型酒店：客房在600间以上第二部分：酒店的服务意识一、 酒店的服务产品：酒店向客人提供的最主要产品就是服务；它包括如下三方面：（一）酒店的服务包括服务员的日常工作。1、SSmile(微笑)：是指服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。2、EExc
5、elent(出色)：是指服务员每一服务程序、每一微小服务工作都做得很出色。3、RReady(准备好)：是指服务员应该随时准备好，为宾客服务。4、VVlewing(看待)：是指服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。5、IInvltlng（邀请）：是指服务员在每一次接待服务结束时都应该显示出诚意和敬意。6、CCreating（创造）：是指每一位服务员应该想方设法，精心创造出使宾客能享受其热情服务的气氛。7、EEye（眼光）：是指每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客的心理、预测宾客的要求及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关注自己。（二）酒店的服务产品包括针对
6、客人需要而设计的不同形式、方式的服务程序：、1、静态服务：指酒店内所有提供客人使用消费物品、设施；2、有声服务：指酒店客房的闭路电视、新闻广播、背景音乐及餐厅进餐中的乐曲等。3、无言服务：指飞机、火车、汽车的时刻表，游览圈，总台时钟、酒店内各种批示广告牌、灯饰等。4、即时服务：指随着社会生活节奏的加快，服务节奏也应加快。5、缓冲服务：指在即时服务做不到的情况，要想一些缓解措施。6、增兴服务：指为了增加在酒店内某些场所的消费乐趣而提供的服务。7、补偿服务：指由于酒店方面的过失造成客人的损失或不快，要想尽办法给予补救。8、针对服务：指针对某一些类型的客人而提供的服务内容。9、预警服务：指预测将会或
7、等一下会发生的不好现象，及时阻止客人的服务。10、诱导服务：指对于拿不定主意的客人，服务员加以引导、帮助客人选择消费方式。（三）酒店向客人提供的服务产品有服务设施及诸多的服务项目。包括食、住、行、游购、康乐、商务等多种设施及洗衣、代邮、询问、代留言、叫醒、贵重物品保管、行李寄存、医疗、美容、答疑问及为残疾人服务等多项服务内容。二、 酒店服务产品的特点：1. 综合性：指服务设施、服务项目的综合，有形设施与无形服务产品的结合。2. 直接性：指酒店服务的生产与消费是同步进行的、面对面的进行的；即当面服务、当面消费。3. 不可贮藏性：指酒店服务产品不能储存、不能搬动，只有当客人光顾或住进酒店时才能进行
8、，当客人离店时服务也就随即终止。4. 产品质量受人为因素影响较大，难以恒定地维持一致，根据不同的服务产品。三、 酒店的优质服务：优质服务=规范服务+超常服务，包括如下几点方面：1、良好的礼仪、礼貌2、优良的服务态度3、丰富的服务知识4、娴熟的服务技能 5、快捷的服务效率 6、齐全的服务项目7、灵活的服务方式 8、科学的服务程序 9、完善的服务设施10、可靠的安全保障 11、优雅的服务环境 12、优质的食品供应第三部分：酒店的职业道德与礼节礼貌一、 道德、社会公德、职业道德的定义：1、 道德是指人们在共同生活中的思想品质和行为规范，通俗地说：就是做人的道理和规矩。2、 社会公德是指人们为了维护公
9、共生活秩序、调节人们之间的关系而形成的公共生活准则和行为准则。3、 职业道德是指从事一定职业的人，在职业活动的整个过程中必须遵循的行为规范和行为准则。二、 职业道德包括如下三个方面的内容：（一）敬重本职工作；（二）热爱本职工作；（三）勤于本职工作。三、 酒店职业道德的规范：（一） 敬业乐业。（二） 树立“宾客至上”的服务观念。1. 主动；2、热情；3、耐心；4、周到。（三） 认真钻研技术。（四） 公私分明。（五） 树立主人翁的责任感。（六） 树立文明礼貌的职业风尚。1、 有端庄、文雅的仪表；2、 使用文明礼貌、准确生动、简练亲切的服务语言；3、 尊老爱幼、关心照顾残疾人和年迈体弱的客人；4、
10、严格遵守服务纪律、各项服务按操作程序和操作细则进行；5、 在接待中讲究礼节礼貌。四、 在服务工作中常见的如下几点礼节：1、 问候礼：问候礼是人与人见面时互相问候的一种礼节，问候礼节在日常的使用中又分以下几种不同的问候：（1） 初次见面的问候，客人刚刚入住酒店时的问候。（2） 时间性问候。客人住店后，在店内与客人见面时，要根据早、午、晚大概时间问候“早上好”、“您好”、“晚上好”。（3） 对不同类型客人的问候。入住酒店的客人类型很多，服务人员要根据不同类型的客人进行问候。（4） 节日性问候。节日性问候礼一般是在节日前或节日后的问候语言，如：圣诞节、新年、国庆节等，可问候：“节日愉快”、“圣诞快乐
11、”、“新年愉快”等。（5） 其他问候：客人身体欠安时，服务员不但要在语言方面使客只满意，而且还应有日常生活中关心客人。如：客人患病了，在见面时就应说：“您身体好些了吗？祝您早日恢复健康”等。2、 称呼礼：称呼礼是指日常服务中和客人打交道时所用的称谓。一般有两种：（1） 一般习惯称呼。在国际交往中，无论是外国人，还是华侨、港、澳、台胞等，一般对男子称“先生”，对女子称“女士”。（2） 按职位称呼。知道职位时，要以职称，如“张总”、“张主任”、“张科长”、“张警官”等等。3、 应答礼时指客人交谈时的礼节。（1）解答客人问题时必须起立，站立资式要好，背不能倚靠它物。讲话语气要温柔耐心，双目注视对方，
12、集中精神倾听，以示尊重客人。（2）服务员在为宾客处理服务上的问题时，语气要婉转，如果客人提出的要求及某些问题超越了自己的权限，就应及时请示上级及有关部门，禁止说一些否定语，如：“不成”、“不可以”、“不知道”、“没办法”等。4、 迎送礼：迎送礼是指服务员迎送客人时的礼节。（1）宾客来到酒店，接待员（服务员）要主动向客人打招呼问好，笑脸相迎。（雷克泰酒店执行54321迎宾标准）（2）对重要外宾和友好团体来店或离店，酒店要组织管理人员、服务员在大门口排队迎送（主要体现在星级酒店）。5、 操作礼：操作礼主要是指服务人员在日常工作中的礼节。（1）服务人员在日常工作中要着装整洁，注意仪表，举止大方态度和
13、蔼。工作期间不准大声喧哗，不准哼小曲，保持勤工作地点或客房的安静环境。 （2）服务人员在打扫房间时，要既轻又快，搞完卫生后不可在房间停留。五、礼节礼貌规范的具体要求（一）、仪表：仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人的精神面貌的外在表现。良好有仪表可以体现酒店的气氛、档次、规格，员工必须讲究仪表。仪表的具体要求如下：1、着装要清洁整齐，上班要穿工作服，工作服要整齐干净，纽扣要齐全扣好，不可敞胸露怀、衣冠不整、不洁，工号牌要佩带在左胸前，不能将衣袖、裤子卷起，女工作人员穿裙子，不可露出袜口，应穿黑皮鞋要保持光亮。2、仪容要大方，指甲要常修剪，不留长指甲，不涂有色的指甲油，发式按酒店
14、的规定要求，男士不留长发，发脚以不盖耳部及后衣领为宜。女士不留怪异发型，头发要梳洗整齐，不披头散发。a) 注意个人清洁卫生，爱护牙齿，男士坚持每天刮胡子，鼻毛不准出鼻孔，物要体质清洁，早晚要刷牙，饭后要漱口，勤洗澡防汗臭，上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料。b) 注意休息好，充足睡眠，常做运动，保持良好的精神状态，不要上班时间面带倦容。c) 女士上班要淡妆打扮，但不准带手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰，戴项链不外露，男女均不准戴有色的眼镜。d) 每日上班前要检查自己的仪表，在公共场所须整理仪表时，要到卫生间或工作间，到客人看不到的地方，不要当着客人的面或在公共场所整理。（二）、表情：表情是
15、人的面部动态所流露的情感，在为客人服务时，具体要注意以下几点：1、 面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感：不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎感。2、 要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感，不要没精打采或漫不经心。给客人以不受重视感。3、要坦诚待客，不卑不亢，给人以真实感，不要诚惶诚恐，唯唯喏喏，给人以虚伪感。4、 沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。5、 要神色坦然，轻松、自信、给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。6、 不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨给客人以不受敬重感。 （三）、仪态：仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度，包括日常生活生活中和工作中的举止，具体要求如下：1、 站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，满面带笑容，双臂自然下垂或在背后交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。2、 坐态就是坐时的姿态要端正。要领是：入坐要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺，脊柱向上伸直，胸前向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方；手自然放在双膝上，但不可坐边沿上。就坐时切不可有以下几种姿势：1. 在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；
