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1、第八篇酒店经理对康乐部的经营管理2第一章康乐部常识2第二章 酒店经理对娱乐服务的管理11第一节 娱乐服务质量的内容11第二节 员工的素质与娱乐服务境界13第三节 娱乐服务特征与服务质量提高的诀窍19第三章 酒店经理对娱乐部门人员的管理23第一节 对娱乐部门的岗位管理23第二节 对编外技师的聘用与管理31第三节 对娱乐企业员工的激励措施36第四章 酒店经理对娱乐经营收银的管理39第一节 娱乐经营结账方式及程序40第二节 娱乐部门收银控制44第五章 康乐部人员素质标准规范49第八篇酒店经理对康乐部的经营管理第一章康乐部常识 康乐部是为住店客人提供娱乐、体育、健身、声像、文艺、美容等活动场所的部门；
2、是酒店满足住店客人多种消费需求，吸引顾客，提高酒店声誉和营业收入的一个重要部门。因此康乐部是现代酒店不可缺少的一个重要组成部分。酒店给客人提供活动的项目有：音乐厅、音乐茶座、卡拉OK歌舞厅、家庭影院、电子游戏室、保龄球、台球、网球、高尔夫球练习场、游泳场、机械健身室、桑拿浴、芬兰浴、美容、美发、化妆等。 酒店的康乐项目应根据星级档次的不同和酒店的规模、环境的差别来决定康乐项目的投资。否则，收不到应有的效果。 一、康乐部的地位与作用 (一)康乐部的地位 在酒店的众多部门中，康乐部是现代酒店一个新兴起的部门，按照中华人民共和国国家旅游局中规定，涉外星级酒店必须具备一定的康乐设施。 在改革开放的十多
3、年来，旅游酒店及时地引进了“康乐”这一有益的新观念。一些中外合资的大酒店都设立了康乐中心或成立了康乐部。如上海的希尔顿饭店、新锦江饭店、喜来登饭店、华亭宾馆；北京的长城饭店、丽都假日饭店；广州的白天鹅宾馆、中国大酒店等四、五星级宾馆、酒店都具有较完备的康乐设施，其他一些涉外酒店不同程度地也有自己的康乐设施。为客人增加了服务项目，也增加了酒店收入。有些酒店的康乐部可以每年为酒店带来上千万元的收入，其利率甚至可高达60。 按照旅游酒店星级评定标准来看，康乐是涉外酒店不可缺少的先决条件，不具备较好、较完备的康乐设施的旅游酒店，无论在其他方面如何优越都不是较完善的涉外酒店，或不予评审等级。由此可见，康
4、乐部是涉外酒店不可缺少的一个部门。 (二)康乐部的作用 由于现代意识日益被人们所接受，无论是旅游者和旅游酒店对康乐的意义都有了深刻的认识，因此，它的重要作用也日益显示出来。 首先，顾客对它的需求越来越大。有些人甚至把康乐作为生活中不可缺少的内容。据不完全统计，旅游酒店所在地区有70的年青人喜欢到这些酒店的康乐中心去玩乐。而对于那些住宿的客人来说，康乐也是必不可少的活动之一。不少旅游者在旅游的日程中，不管严寒酷暑总是把参加酒店的康乐活动列人自己的日程安排，这是一种新的生活观念，体现了顾客对康乐项目产生了强烈的欲望，这一趋势，无疑是酒店提高效益的良好市场。 其次，康乐部的设置已不单是为评星级而设的
5、。康乐在整个旅游酒店中的作用越来越显示出来了。不少旅游者常常就是选择某酒店的康乐设施完善，或对某一次活动感兴趣而投宿的。康乐设施的完善与否，康乐器械的现代化程度和先进性，都会吸引着众多的顾客，越来越受到旅游者和公众的青睐，酒店的经济效益就收到了满意的效果。很多旅游热点的酒店，康乐部的经济收入在整个酒店带来综合效益。所以，康乐设施是否完善，是酒店竞争市场的重要手段。 二、康乐部的组织机构 康乐部作为酒店的一个部门，职务的设置与其他各部门一样，实行经理负责制的垂直领导的管理体制，并各自向上级领导责任。 组织机构如下： 三、康乐部的基本任务 1满足客人体育锻炼。 体育锻炼有一般运动与重点运动之分。一
6、般运动指活动筋骨、做操、跑步等；重点运动指各项运动，如举重、骑自行车、打球、锻炼各种肌肉运动。根据客人需求，应开辟专门的健身房，游泳池等设施齐全的场所。 2满足客人健美运动 健美是现代文明的心理表现。它表现为体形健美标准、脸形健美标准、发形健美标准三 体形健美可以在健身房得以实现，脸形、发形健美标准可在按摩、美容美发过程中加以实 3满足客人的娱乐需要。 顾客在酒店除了住房和就餐外，还希望在住店期间得到娱乐享受。因此，康乐部要在项目誊燕意做到丰富多彩，以满足不同客人的娱乐需求，但一定要符合我国国情与法律规定。 4做好运动、康乐器械、设施、场所的卫生工作。 运动场所、康乐场所是一个高雅、洁净的场所
7、，客流量大，使用频繁，尤其是康乐的设备与劳械经过多数客人的使用，清洁卫生工作十分重要。运动、康乐的器械、设施和场所的洁净高雅，不但会给客人带来舒心愉快的情趣，而且也给客人带来宾至如归的感受。客人的要求就是要有一个清新的环境。 美容室是卫生要求极高的部门。所有的美容设备、美容物品都直接与客人的面部、头部接触，卫生要求十分严格，不仅要表面整洁干净，而且毛巾等用具要经过高温消毒处理。所有美容物品、化妆品都要符合卫生标准，化学成分要达标。 5做好娱乐设施、运动器械及其场所的安全保养。 健身运动器械具有“冲撞性”，而且易于损坏，存在着安全问题，潜伏着一定的“危险性。所以，每天必须在客人使用之前做一次检查
8、，并对设施、运动器械、场地进行安全保养，对存在“不安全”隐患的器械要随时更换。 6为客人提供运动技能技巧指导服务。 娱乐部的健身器械种类较多，有国产的，也有进口的，特别是先进进口设备以及带有电脑显示的体育器材，需要经过服务员提供正确、耐心的指导服务，以便一些不会使用的客人能正确使用。四、营业员、收款员职责及操作细则 (一)营业员岗位职责 岗位职责： 1负责宾客娱乐活动的安排、接待及预订等工作。 2负责解答宾客提出的要求和疑难问题。如：酒店里的康乐设施及活动项目、开放时间、服务性质、费用标准和其他问题。 3负责安排活动项目的管理，服务员要礼貌接待宾客及周到服务。 4严格把好验证关，并注意客人健康
9、情况，对患有肝炎、一心脏病、皮肤病、急性结膜炎、传染病及酗酒者禁止进场游泳。 操作细则： l开始营业前，要查阅客人预定活动项目的情况，做好迎接客人的一切准备工作，如接待宾客人数登记表。 2接待本酒店客人电话预订时，要问清客人的姓名、人数、房号、活动时间、活动项目、要求等，做好记灵。若已订满要向客人解释。 3接待酒店外客人电话预订时，要问清客人的姓名、人数、住址、电话号码、活动项目、要求、联系方法等。若酒店有的活动项目不向店外客人开放或已订满，要向客人解释清楚，不能筲单回复。 4接到客人有关酒店活动项目的查询电话时，要向客人耐心详细解答，要令客人满意。 5接到客人找人电话时，要问清找人和被找人的
10、姓名、身份。若被找人不在活动场所要告诉客人不在；若在活动场所要征求客人的意见是否要接龟话，若客人不愿接电话时，要按客人的意思回复找人者。 6客人到来时，要礼貌地向客人致以问候，并问客人是否已预订要求活动的项目并代客人登记好。需计时的活动项目要计好时间，需要先收费的活动项目要代客人向收款员交费，收完费后要交给客人收据或票证。 7带客人进人活动场所时，要走在客人左前方，随客人的走动向前走，与客人保持一定的距离，不可太远，也不可太近，需要开门时，要为客人开门。 8将客人带到活动场所后，要礼貌地向客人告别并欢迎下次再来。 (二)收款员职责 1掌握业务知识，做好客人的询问工作，服务要快捷、周到，唱收唱付
11、。 2每班要填写好报表，做到账款清楚，严禁公私款混放和私换外币。 3做好收款台的安全及卫生工作，无关人员不得进入收款台，人离要锁抽屉o 4密切与各娱乐室联系，掌握好娱乐设施使用情况，准确及时登记好，避免不必要的差错事故。 五、游泳池岗位职责及操作细则 (一)救生员职责 1负责客人游泳的绝对安全、勤巡视池内泳者的动态，克服麻痹思想，落实安全措施，发现溺水者要迅速冷静处理，做好抢救工作并及时向有关领导报告。 2认真做好每天的清场工作。 3负责游泳池水质的测验和保养及游泳场地的环境卫生。 4上班集中精神，不得与无关人员闲谈，救生台不得空岗，无关人员不得进入池面。 5由于游泳池深浅不一，来的有大人、小
12、孩，有会游泳的和不会游泳的，对此一定要注意，要勤在泳池边观察。注意游泳者的动向，防止发生意外，保证客人的安全。对不会游泳者可作技术指导。 6定时检查更衣室，杜绝隐患。 7如遇雷雨天气，要迅速安排客人上岸，确保客人安全。 (二)服务岗操作细则 1住店客人进人游泳池一般凭房间钥匙或酒店发的证件免费游泳，服务员带领客人到更衣室更衣。客人的衣服用衣架托好挂在衣柜里，鞋袜放在柜下，贵重物品要客人自己保管好，需要加锁的要为客人锁好，钥匙由客人自己保管。 2发给客人三巾，即浴巾、长巾、方巾。方便客人游泳和游泳完后洗澡用。 3若客人未带游泳衣裤来，则卖给客人游泳衣裤，服务一定要周到细致。 4客人离开泳池时，要
13、注意提醒客人带齐自己的东西。 (三)池水净化与卫生打扫程序 1晚上停止开始后，向泳池中投放净化及消毒药物，进行池水净化和消毒。 2每天早晨，对宾客开放前要进行池水净化，即吸尘，去掉水面杂物和池边污渍，搞好泳范周围环境卫生。 3净化池水要先投放茨氯酸钠，过两小时后再投放碱式氯化铝。 4注意若投放茨氯酸钠消毒就不能投放硫酸铜，避免因化学作用而引起游泳池水面变色。 5药物控制：根据泳池的大小，茨氯酸钠在05。1公斤之间。PH值控制在7。78之间。一般以当天水清澈透明，呈浅蓝色。 6泳池环境卫生必须在每天开放前和停止开放后，用自来水冲洗地面。在开放过程中如发现有客人遗弃的纸巾、烟盒、火柴盒、食物包装纸
14、或其他杂物要随时拣放在垃圾桶里集中处理。以保持泳池的环境卫生，使其整洁美观。 7将泳池四周的咖啡台、椅、躺椅、花几等抹干净，整理整齐，若是露天泳池，有遮阳伞的，马上要收起来集中存放在器具室。 六、桑拿、美容岗位职责及操作细则 (一)桑拿岗位职责 1搞好服务工作，做到有迎有送。 2熟悉各种设施器材的使用方法，注意加强设备、器材的检查和保养，及早发现问题尽快处理。 3在客人使用各种设备、器材时要勤巡视，并做好记录。桑拿要保证休息室有人值班，保证客人安全。 4认真搞好墙壁、池面、浴池等各项设施的卫生，做好浴池、浴缸、地面无水锈、水迹，按时换水消毒。 (二)按摩员职责 l按摩工作做到轻重适度，松肌活络，达到轻松舒服的效果，使客人高兴而来，满意而归。 2服从班长的工作安排，自觉按编排顺序进行工作，不得挑肥拣瘦，一切以方便客人为原则。 3按操作规程做好按摩工作，要替客人带路、开灯、挂衣服等，做完按摩要送客，保持房间整洁。4搞好环境卫生及个人卫生。 (三)桑拿浴室操作细则 l接待客人前，服务员必须检查桑拿室的温度是否达到标准；冷水池、热水池的水质情况；冷热水龙头水流及水掣是否正常。做好迎接客人的一切准备。 2客人来到时要热情接待，递给客人三巾和浴衣，请客人自己到更衣室更衣，交给客人更教柜的钥匙，提醒客人保管好自己的衣物。 3客人桑拿完后，请客人
