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1、雅悦家居酒店前台操作手册一、岗位工作描述：直属上级：值班经理岗位职责：为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务。在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务。工作内容： 1. 为客人办理入住登记以及退房结账手续，发放回收房卡。2. 随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及餐饮项目。3. 办理客房的换房手续。4. 有责任为住店客人提供补办房卡的业务。5. 随时熟知当班预订状况，负责所有客人的预订服务。6. 负责酒店电话业务。7. 为住店客人提供各项商务服务（打印，复印，传真收发等）。8. 正确有效地处理客人电话咨询、柜台问询，提供客人有关酒店设施、和服务、市内外
2、交通、旅游景点、娱乐、美食、购物等各类信息。9. 负责前台内的卫生保洁工作及设备设施的维护。10. 为住店宾客提供叫醒服务，并负责酒店小商品的销售工作。11. 接受客人投诉，并及时向上级反映客人意见和信息的义务。12. 负责访客查询，办理会客登记手续。13. 负责对客人损坏酒店物品进行赔偿的处理。14. 负责制作酒店的营业收入明细报表（餐厅和客房）。15. 严格执行交接班制度。16. 参加组织的各类培训。17. 负责按规定程序提供开门服务。18. 按规定开展催帐工作。19. 按规定程序核对房态和房帐，发现差异及时更正。20. 按标准及时准确的将入住宾客信息输入电脑，执行中外宾信息传送。21.
3、完成上级指派的其他工作 当班工作程序1. 上班前自查仪表仪容，做到仪表规范，精神饱满。2. 早班7:30-19:30、晚班19:30-7:30，当班人员提前十分钟到岗。 3. 阅读交班本，有不明之处及时与交班人沟通。4. 阅读各类订单、报表，根据房态显示，做到心中有数。5. 清点客人寄存物品及各类现金、贵重物品等；检查未处理工作。6. 交接班完毕后在交班本上签名。7. 补充宣传册和迷路卡，擦除总台工作台面灰尘，整理工作台面物品，保持环境整洁。8. 补充房卡，信用卡签购单，检查信用卡POS机。9. 做好各类优惠券、餐券准备工作。10. 检查团队、会务、散客预订的接待准备工作。11. 随时观察大堂
4、内宾客抵店情况，保持灵敏的反应，时刻准备为每一位走向前来的客人提供礼貌、高效的服务。12. 按标准接待、退房的程序，接待好每一位前来需要帮助的客人。13. 及时将当班期间会务、团队、散客接待和退房的资料按要求输入电脑。 14. 及时将当班团队抵店后的安排及要求情况表，报送各有关部门。15. 按规范程序和标准为顾客提供查询、问询、开门、贵重物品寄存、等服务。16. 按规范程序为客人提供换房服务。17. 前台员工可坐下工作，但有客人时所有人必须站立。18. 夜班24:00进行客房客帐核对工作。19. 夜班24:00后到凌晨6:00向每一位到店客人解释我店房帐时间是凌晨6:00开始为一天的开始。20
5、. 夜班检查外宾“临时住宿登记单”电脑输入工作。21. 夜班完成住宿登记单整理归档工作。22. 夜班6:00前完成夜班例行卫生保洁工作。23. 每班结束前认真填写交班本。24. 每班结束前检查、处理未完成的工作。25. 每班查阅预订簿，检查预订到客情况。26. 同下一班交班工作，认真解释交班内容，交接钥匙、贵重物品、现金、客人转交物品等重要物品。交接班后离岗，接班人未到不得擅自下班。二、基础服务流程1基础服务标准-待客礼仪10.5FL距离客人10步停止手头工作,向客人点头微笑距离客人5步FIRST向客人欠身问候。欠身30度，同时说：“先生/小姐，您好！”LAST客人离开，欠身30度，同时说：“
6、先生/小姐，再见！”按接客程序提供服务备注：（1）注目礼标准距离客人十步微笑目光交流操作步骤操作标准客人进入视线 给予客人目光关注，注视范围是客人双肩外5厘米，头顶10厘米，及肩部所围成的矩形范围； 保持目光柔和； 面带微笑；客人目光反映客人目光对视： 迅速点头致意，微笑；客人目光停顿：面带微笑，主动上前，询问“先生您需要帮忙吗？”客人目光相遇后迅速离开微笑点头；目光不再追随客人，避免客人有被监视的感觉；面对面交谈 目光柔和，面带微笑 注视客人双眼和上唇构成的三角区，以示对客人尊重； 点头表示认同和知会； 微欠上身表示恭敬；（2）欠身标准操作步骤操作标准与客人打招呼或告别微欠上身25度30度，
7、男士手背在后面，女士手握在小腹前；同时说敬语“先生/女士，您好”；“先生/女士，慢走”，“先生/女士，再见”。站在客人座位旁与客人交谈距离客人半步;保持欠身上身25度30度，男士手背在后面，女士手握在小腹前；与客人站立交谈距离客人一步;保持欠身上身10度15度，男士手背在后面，女士手握在小腹前；三、业务流程标准1.散客预订操作步骤操作标准操作步骤操作标准接受预订信息认真记录 铃响三声之左手内接电话。 使用标准敬语问候客人：“您好，雅悦家居酒店，有什么可以帮您？” 询问客人需求，如是订房，问清客人是否酒店会员或是协议客户。 问清客人的姓名、预订入住的日期、数量、天数、房型。 书面预订仔细查看书面
8、文件，包括传真等预订单。 了解客房的预订情况。 介绍房间种类和房价、尽量从高到低。确认预订信息 复述预订内容：日期、房间种类、房价、数量、姓名等。询问其他有关客人的信息 询问客人的抵达情况。 询问客人有无特殊的服务需求。 告诉客人预订房间的保留时间并留下客人的联系方式(手机号码)。 感谢客人选择本酒店，向客人表示感谢,并道别。输入预订信息 填写预定单并输入电脑。回复预订 如有必要，发书面的传真与客人进行确认。注意事项1. 宾客在预订时经常会有意无意地对房价产生不满，作为预订工作人员要善于将宾客对房价的注意力尽量转移至本酒店的客房特色上，表达出房价与客房的实际价值是相符的。2. 在接受预订时，预
9、订工作人员要主动向客人询问，要主动问候、主动介绍、主动服务。3.经营旺季,客房用房紧张时,灵活处理客人时间较晚的预定，必要时需要客人进行预定担保。2散客入住操作步骤操作标准操作步骤操作标准做好服务准备 保持良好的精神面貌，规范的仪容举止； 时刻警觉客人的近前，不因为埋头工作或心不在焉而忽略客人的近前；对客人的到来表示欢迎 按10.5FL标准第一时间招呼客人，主动欢迎客人的到来。l 距离客人10步，微笑；l 距离客人5步，主动问候；l F先于客人开口前问候客人；l L最后一句祝愿，送别客人； 接待或结帐高峰时，做到“接一、问二、招呼三”，不怠慢一位客人； “先生/小姐，您好。” 注意：A.若事先
10、知道客人的姓名应称呼客人姓名。B.若正在为其他客人服务时，可示意客人稍等。C.确认客人是否需要办理入住手续或其他服务。D.酒店客满时也不能怠慢上门客人,努力为客人想办法预订其他酒店,留下顾客联系方式,尽量争取改客人成为未来顾客;确认客人的预订要求 首先问“先生/小姐，您有预订吗？”（避免重复排房的差错，并有利于销售） 根据客人的姓名调出登记单和预定资料。（如客人是预订客人或回头客，以下均须用客人的姓+尊称称呼客人） 简要复述客人的订房种类、住店期限、付费标准及方式等。填写登记单 请客人出示有效证件（身份证、驾驶证、护照、回乡证、台胞证、士兵证等），使用委婉的语气“请您出示一下证件，谢谢！” 填
11、写登记单，填写的字迹工整不漏项，2分钟内完成。双手转交客人确认签字。 核对证件与所登记项目核对。 将客人的有效证件复印或扫描（根据当地公安的要求）。分配房间 确保房间为可售房并符合客人要求。 操作电脑，调整房态为入住。 注意：若客人所订房间尚未整理好。A. 应向客人致歉并提供适当礼遇。B. 引领客人到大堂休息区入座，敬送欢迎茶；C. 由值班经理协助客人办理住宿手续；D. 将预计能够进房时间向客人说清楚；E. 客房打扫完毕，将钥匙交给客人，指引客人到电梯口。制作房卡 制作钥匙卡。确认付费方式 费用自理的，除了符合免收预付款范围的客人外，均按预计住店天数收取定金（房价入住天数向上取整+100）。
12、由公司付费的客人，根据接待文件所列付费项目决定是否收取押金。向客人道别 亲切自然。 将房卡，证件和预收款凭证（或POS机单）双手递给客人。 告诉客人房间所在楼层。 指示电梯位置。 祝客人住店愉快。完成客人进店后的信息整理工作 及时准确根据登记资料将客人具体信息通过电脑补齐并建立客史档案。 将宾客资料按要求装订，与电脑核对后，放入相应客帐中；注意事项1. 宾客在入住登记时经常会对房价产生不满，作为前台工作人员要善于将宾客对房价的注意力尽量转移至本酒店的客房特色上，突出性价比。过分地对价格进行争辩是不可取的。2. 在接待宾客时，总台员工面对宾客时要事事主动，问候主动，介绍主动，服务主动。3. 入住
13、登记时，宾客对时间的长短是十分敏感的。要让宾客感到满意，应尽量缩短登记的时间，如有机会，应通过与宾客亲切自然的交流，使之淡化时间观念并对酒店服务留下更加良好的印象。4. 客人预付房金如果使用有效的信用卡，可根据本卡银行规定予以确认。5. 为吸烟客人主动递上烟灰缸。注意烟灰缸应洁净。6. 在预订信息中没有找到客人预订资料，应耐心询问客人相关信息，安排入住，尽量满足客人要求，安排住宿。3.入住开门操作步骤询问房号验证通知服务员开门“开门通知单”存档填写“开门通知单”操作标准操作步骤操作标准做好服务准备 保持良好的精神面貌，规范的仪容举止； 时刻警觉客人的近前，不因为埋头工作或心不在焉而忽略客人的近
14、前；对客人的到来表示欢迎 按10.5FL标准第一时间招呼客人，主动欢迎客人的到来。l 距离客人10步，微笑；l 距离客人5步，主动问候；l F先于客人开口前问候客人；l L最后一句祝愿，送别客人； 高峰时，做到“接一、问二、招呼三”，不怠慢一位客人； “先生/小姐，您好？” 注意：A.若事先知道客人的姓名应称呼客人姓名。B.若正在为其他客人服务时，可示意客人稍等。C.确认客人的需求。询问房号用礼貌的态度问清客人的姓名和房号。“先生/小姐/女士，请问您的房号。请告诉我您的全名。”验证请客人出示证件或房卡。“先生/小姐/女士，麻烦您出示证件或房卡。”核对证件上或房卡上的客人姓名是否与电脑资料中的相符。若不符，在电脑所有住宿客人中查询，如属客人报错房号，提醒客人正确的房号并得到确认。填写“开门通知单”给身份相符的客人开具“开门通知单”二联， “客人联”交客人。告诉客人：“请到您的房间门口稍等，把此单交服务员开门。谢谢，再见。”若客人未带证件或房卡，客人所报名字与电脑相符，给客人开具“开门通知单”。并告诉客人：“先
