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1、港粤酒店管理机构酒店质量管理体系文件 GY/KF-07A-2012客房部作业文件2009年02月01日发布 2009年03月01日实施港粤酒店管理机构目 录一、术语和定义：1、 布草：2 、PA： 3、台班：二、作业流程：2.0.1客人参观作业流程12.0.2客人预定作业流程(散客)22.0.3团队客人预定作业流程32.0.4接听电话作业流程42.0.5散客入住作业流程52.0.6散客退房作业流程62.0.7团队入住作业流程72.0.8团队退房作业流程82.0.9团队分房作业流程92.1.0贵重物品寄存作业流程102.1.1贵重物品领取作业流程112.1.2一般物品寄存作业流程122.1.3一
2、般物品领取作业流程132.1.4现金寄存作业流程142.1.5现金领取作业流程152.1.6遗留物品登记流程162.1.7遗留物品退还流程172.1.8前台VIP接待流程182.1.9续房作业流程192.2.0换房作业流程20 2.2.1叫醒服务作业流程212.2.2重大投诉处理作业流程222.2.3接待交接班作业流程232.2.4收银员接班作业流程242.2.5散客现金结账作业流程252.2.6签单结账作业流程262.2.7客人对酒店信息收集作业流程272.2.8代送洗衣作业流程282.2.9代客订飞机票作业流程292.3.0物品赔偿作业流程302.3.1银员报表作业流程312.3.2商务中
3、心接待打印资料客人作业流程322.3.3商务中心接待复印资料客人作业流程332.3.4商务中心接待传真资料客人作业流程342.3.5会前准备作业流程352.3.6会中服务作业流程362.3.7会后整理作业流程372.3.8会议物品盘点作业流程382.3.9地毯清洗作业流程392.4.0吧台日常工作流程402.4.1吧台报表领用工作流程412.4.2吧台果盘配备流程422.4.3吧台小商品补充流程432.4.4吧台酒水单领用流程442.4.5吧台营业报表制作流程452.4.6吧台物品月底盘点流程462.4.7库存整理流程472.4.8物资物品补充流程482.4.9 500以下物品申购流程492.
4、5.0 500以上物品申购流程502.5.1物资物品发放流程512.5.2脏布草换送洗流程522.5.3收取干净布草532.5.4库房日报表制作流程542.5.5部门资产盘点流程552.5.6班前会流程562.5.7交班流程572.5.8接班流程582.5.9卫生班清扫前的准备流程592.6.0查房程序602.6.1棋牌服务流程612.6.2台班接待服务流程(接待客人、引领客人)622.6.3楼层VIP接待流程632.6.4棋牌送餐服务流程642.6.5机麻维护保养流程652.6.6退房清扫流程662.6.7清理卫生间流程672.6.8做床流程682.6.9续房清扫流程692.7.0空房清扫流
5、程702.7.1领班检查清扫房作业流程712.7.2醉酒客人的照料作业流程722.7.3房内设施、设备故障处理流程732.7.4吸尘器使用和日常保养作业流程74港粤酒店管理机构酒店质量管理体系文件 GY/KF-07A-2012 客房部作业文件 试行状态 A/0 页码1/2.0.1客人参观作业流程流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求123456接到客人参观信息安排/准备接待参观/介绍记录客户意见送 客存档、反馈标1.0总台收到客人参观信息、类别及身份。2.0了解客人具体要求(开会、住宿、棋牌)。2.1通知相关区域准备接待。3.0总台值班负责人引领客人至相关区域参观。3.1区域值班人员接总
6、台通知后到总台引领客人参观。3.2按客人要求介绍产品。4.0记录客户意见。5.0欢送客人,向客人表示感谢。6.0将客户意见,建议汇总,反馈至总台。港粤酒店管理机构酒店质量管理体系文件 GY/KF-07A-2012 客房部作业文件 试行状态 A/0 页码2/2.0.2客人预定作业流程(散客)流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求12345预 订接 待洽谈流失通知营销部记录预订内容通知下单标1.0总台当班人员接待客人或接听电话(接待、引领、电话礼仪)。2.0向客人介绍相关项目。3.0根据客人需求洽谈相关消费内容。3.1团队、综合消费通知营销部接洽。3.2如客人流失、记录原因。4.0如果普通住
7、客、预订、记录预订内容。5.0总台接待把预订情况交接本。港粤酒店管理机构酒店质量管理体系文件 GY/KF-07A-2012 客房部作业文件 试行状态 A/0 页码3/2.0.3团队客人预定作业流程流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求123456团队预订接到营销信息了解客人需求查看房态流失登记预订通知相关区域确认标3.0总台了解客人需求(会议、聚会、人数、房形、时间)4.0总台接待,根据时间,查看客人需要的房形,能否预订。5.0在确定能接待这个团体时,应在房态表上做好预留,收取订金。6.0通知相关区域,订房的数量、要求。港粤酒店管理机构酒店质量管理体系文件 GY/KF-07A-2012
8、客房部作业文件 试行状态 A/0 页码4/2.0.4接听电话作业流程流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求123456接听电话问好、自报家门了解需求解答、回复、口传、介绍记录客人意见感谢来电标1.0电话铃响三声内,应及时接听电话。2.0拿起电话,向客人问好,自报家门。3.0了解客人的需求。4.0做出相应的了解、回复、宣传、介绍。5.0记录好客人的意见及相关信息。6.0向客人表示感谢,待客人挂上电话后自己再挂电话港粤酒店管理机构酒店质量管理体系文件 GY/KF-07A-2012 客房部作业文件 试行状态 A/0 页码5/2.0.5散客入住作业流程流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求1234567散客入
