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1、第一章 龙潭空中花园物业管理模式零风险工程 解除后顾之忧一种模式 酒店式、经营型物业管理二项承诺 优秀住宅小区、满意率三个重点 社会形象、经济效益、客户服务四大优势 观念、技术、经营、经验物业认识与定位物业的认识龙潭空中花园是武汉市的市政样板工程，位于汉口迎宾大道旁，交通便利，各项配套设施齐全，社区配套成熟。小区规划呈围合式布局，小区内建有中央大花园，居民通过独立的小区内步行绿地进行休闲娱乐活动，从而得到绿化及环境的最大集约效应。围合式布局有利于人车分流，将车流限定在围合外，为小区内能有一个绝对独立的步行系统创造了条件，也营造了一个安全、舒适的生活空间，使龙潭空中花园产生良好的自然通风效果，同
2、时也创造出疏密有致的室外空间景观。华澳物业顾问机构（简称AEA）将龙潭空中花园项目作为新世纪业务首选，高度重视这项著名物业的投标工作，由于该项目接标时间较紧，虽对项目特点和自身实力等综合因素有了一定的了解，但尚欠进行深入地考察和分析。但是，我们有在武汉服务3年的经历，有丰富的物业地域概念和实际的本土工作经验，而且我们有服务龙潭空中花园的真诚愿望，有信心为龙潭空中花园提供全面、专业和高水准的物业经营管理服务。项目定位龙潭空中花园物业项目整体形象定位是高尚、安全、环保、亲和 高尚 寓示龙潭空中花园的社会形象和高尚品位 安全 保证龙潭空中花园的治安情况良好及设备安全运行 环保 突出龙潭空中花园的居住
3、和生活环境的整洁和绿色 亲和 体现龙潭空中花园的人文和谐工作重点和零风险工程三个重点AEA以客户导向理论为依据，从客户和市场的角度分析龙潭空中花园的物业经营管理服务需求，确定了物业经营管理服务的三项工作重点：重点一：提高物业形象通过物业环境控制、楼宇设备和公共设施管理、治安和交通控制、管理服务人员行为规范、专业管理和文化气氛的融合，塑造龙潭空中花园高尚、安全、环保、亲和的整体形象。重点二：确保安全可靠龙潭空中花园是一栋高层住宅楼，设施设备、人员状况和周边环境比较复杂，保证物业的正常，首要任务就是消防治安的责任到位，设施设备的可靠运行，一切隐患的预先防范。由于AEA具有设备管理的优势，包括自身具
4、有配套的电梯公司、设备管理公司。同时，在武汉地区的护管人员全部经过正规保安学校的2年制培养，AEA与随州保安学校、宜昌保安学校建立了长期的互助关系。因此，AEA将依靠自身的优势，投入十二分的精力，通过专业的物业管理服务，确保龙潭空中花园的办公和生活环境安全可靠。重点三：做好客户服务满足客户的需求是AEA永恒的追求，对AEA来说，不仅龙潭空中花园的业主是AEA的客户，业主的朋友、业主的客户、业主客户的客户都是AEA的客户。在AEA企业文化体系中，以客户满意为目标，紧紧围绕客户需求开展工作，把客户满意作为评判工作业绩最重要的指标是公司员工共同的价值观。正是由于AEA建立了服务客户的最高原则，近年来
5、，在所管辖的百余万平方米物业中，年有效投诉率均在千分之二以下。员工观念到位，服务贯彻始终是AEA做好龙潭空中花园物业经营管理工作的重要保障。 （二）零风险工程 零风险工程的出发点是全面解除业主后顾之忧。包括以下三项内容：1. 依托中航企业集团，长远承担物业管理的责任，在任何情况下，确保龙潭空中花园社会形象和物业的正常运行。2. 深入武汉本土，熟识武汉商情，在管理了武汉市著名的信合大厦、长航小区、省中保大厦、祥和花园、惠誉花园等的基础上，有能力为龙潭空中花园的繁荣尽责尽力，确保物业管理质量和物业的社会形象。3. 注重龙潭空中花园物业的特点。AEA在设备管理、环境保护和形象塑造上有着十几年的管理经
6、验，以深圳管理模式，按武汉实际操作，创双方双赢效果。指导思想、管理模式、管理目标指导思想：真诚合作、专业保障、长远承担真诚合作 体现了AEA尊重客户、依法经营的一贯风格，重合同、讲道德、守信誉，注意及时地沟通和协调，真诚为业主提供专业服务，为社会创造价值。专业保障 展示AEA“敬业、服务、创新”的企业精神，充分发挥ISO9000质量保证体系、人力资源管理体系、财务预算及执行控制系统、物业经营管理体系以及专用物业管理软件五大体系的巨大作用，组织专业力量，体现专业水准，保障专业效果长远承担 注重合作的即效性，更着眼于合作的长远前景和综合效益，力避急功近利、华而不实和短期行为。有阶段计划，更有长远安
7、排，将服务概念由委托管理期扩展到物业的使用寿命期，是物业管理人的应尽职责。一种管理模式：酒店式、经营型物业管理模式AEA在物业管理行业首创经营型物业管理模式，在物业管理实践中取得显著效果。经营型物业管理模式的核心思想为：将物业管理的概念从一般运行、维护、管理提升到对物业整体项目全面的策划、服务和管理层面，服务概念从委托合同期扩展到物业的使用寿命期，从而开发物业的功能潜力并提高使用效率，真正体现物业管理使物业保值、增值的社会功能。经营型物业管理模式在实际操作中，以物业管理主业为核心，以楼宇设备维护、改造为技术支持，以规划物业功能、提高物业使用率为辅助手段，以物业租赁经营作为服务客户的补充，形成全
8、方位物业管理服务的综合能力。 经营型物业管理模式在龙潭空中花园具有广阔的施展空间。AEA丰富的经营管理经验可以帮助策划、安排和适时调整经营管理策略，提高物业的经济效益和使用效能；AEA强大的技术支持系统可以在设备管理方面发挥重要的保障作用；AEA的综合服务能力在满足龙潭空中花园的需求中具有明显实力。经营型物业管理模式在龙潭空中花园的应用，可以保障设备运行，提高物业的使用效率，明显提升物业的附加值，并显著降低物业运行的总体成本。管理目标两项承诺1自接管之日起，二年内达到省级物业管理优秀小区考核标准，树立龙潭空中花园良好的社会形象。2自接管之日起，第一年度内，实现物业管理客户满意率95%以上。四大
9、优势观念优势：满意只是起点（以服务客户为最高原则）深圳物业管理水平居于全国前列，其核心内因在于观念领先。观念激发活力，观念产生动力。AEA将客户满意作为工作业绩评价的最终指标，以客户满意为起点，最大限度地满足客户需求。在这种理念支持下，AEA在员工队伍中坚持不懈地强化满意服务观念、市场观念以及危机意识、质量意识、成本意识。正是由于满意服务观念的提出，近年来，在AEA所管辖的百万余平方米物业中，年有效投诉率均控制在千分之二以下。技术优势：强大的楼宇设备管理技术支持AEA积累十几年楼宇机电设备管理经验，集设计、安装、维护、改造能力于一身，技术实力在物业管理行业首屈一指。AEA目前拥有高级工程师十余
10、名，中级职称技术人员四十余名以及百余名机电设备熟练维修人员。这支技术队伍对各类物业基本设施由电梯、中央空调、供配电、给排水、消防系统、保安系统、计算机网络系统、智能控制直至停车场自动管理系统均有完善的技术保障规范和丰富的实践经验，可以为龙潭空中花园制订高效率的设备管理方案，确保各项系统运行正常、维修及时，并有效延长设备的使用寿命。AEA所属的中航电梯公司是深圳市电梯保养专业单位，是深圳众多物业管理企业中电梯维修实力最强的企业，可以为龙潭空中花园的12部电梯安全运行和维护提供全面的技术保障。AEA所属的机电设备公司包揽深圳所有全委托物业的供配电设备、电机设备的中、大修，设备的更新改造，对外地公司
11、的技术支持。因此，有能力为龙潭空中花园的供配电设备、电机设备的正常运行提供全面的技术保障。AEA还与众多机电设备厂家如蒂森电梯、三菱电梯、霍尼维尔、ABB公司、特灵公司、开利公司等相关企业保持着良好的合作关系。AEA技术优势还体现在能根据龙潭空中花园的实际情况，制订有效的节能降耗措施，从而显著降低物业运行费用。管理优势：隐服务、环境优化等管理经验AEA注重提高服务，达到更高的境界，即在用户感到不适之前，我们已经发现了问题，并尽力予以解决；在用户感到不适时，我们已经开始解决问题，并尽快给予解决。平时，用户无法看到我们的服务，但是，用户用心可以体会到我们的关怀。AEA注重环境优化，包括在清洁过程中
12、，重点要求的是保洁，把对装饰面材料的保护和维护溶入日常的清洁工作中。在护管工作中，我们不但注重治安问题，而且考虑形象工程，保持一种内紧外松的护管局面。经验优势：外接项目经营管理服务的实践AEA近年在深圳、武汉、北海承接多项物业，积累了外接项目经营管理的宝贵经验。下面仅以AEA全面接管武汉市物业的案例与龙潭空中花园作一简要比较。表1.1 龙潭空中花园与武汉市接管物业比较比较项目龙潭空中花园信合、长航、人保1建筑规模66000米2合计10万米22物业类型住宅综合性，办公写字楼为主，综合配套全面3物业类别商品房商品房和金融自有物业4物业使用特点形象要求高，社会影响大金融总部，标志性建筑，形象要求高，
13、社会影响大5设备状况量身定做，设备维护较好量身定做，设备维护较好AEA从1998年开始在武汉市承接物业，进行全面管理，经过激烈竞争，已发展到今天的规模，其中接管综合性写字楼5栋，面积12万多平方米，高尚小区2个，面积4万多平方米，成为深圳的物业管理品牌公司之中真正在武汉本土进行全面接管的成功典范。管理方式根据AEA对龙潭空中花园物业管理工作的整体策划，我们将龙潭空中花园物业管理方式确定为：专业化、品牌化、经营型。专业化 充分发挥AEA专业优势，利用现代管理手段，提供专业保障，总体协调、管理，实现管理目标；品牌化 通过实施形象战略，鼎力奉献，全面、长远承担物业管理责任，树立龙潭空中花园高尚、安全
14、、环保、亲和的整体品牌形象；经营型 创造性地运用经营型物业管理模式，有效实现物业的保值、增值，发挥龙潭空中花园的最大社会效益、经济效益和使用潜能。我们的管理方式由组织机构、运作系统、信息系统和管理机制四部分构成。（一） 组织机构图1.1 组织机构图发 展 商业主委员会AEA武汉公司街道办、工商、税务、公安、武警等物业管理职能部政府业务主管部客服中心客户服务、信息管理协调调度、物业经营工程部分设备运行、工程维护节能降耗、消防管理管理部分质量控制、安全管理社区文化、环境工程治安与交通管理大洋彼岸佳日群岛管理处1. 在现代化的综合型物业中，发展商、业主、业委会与物业管理公司的紧密配合有利于物业管理工
15、作的顺利开展。2. 管理处接受龙潭空中花园业主委员会、发展商和AEA武汉公司的领导。3. 龙潭空中花园管理处作为AEA专门机构，财务相对独立，在AEA的授权下，履行“龙潭空中花园物业管理委托合同”中规定的权利、义务和责任。4. 管理处实行公司领导下的管理处经理目标责任制。管理处内部实行垂直领导。5. 组织机构设置的原则是精干高效、一专多能。（二） 运作程序1.整体运作流程 前期调研组建机构正式入驻拟定方案交接试运行日常运作图1.2 整体运作流程图（1） 整体运作流程的设计原则是全面、高效、合理，功能无缺项，管理无盲点。（2） 整体运作流程的具体运行，按ISO9000质量保证体系要求运作。（3） 重视物业经营工作，确保龙潭空中花园社会形象和经济效益。（4） 做好设备、档案、管理处物品的交接验收工作，双方共同试运行15-30天，为确保物业管理工作连续性。2. 内
