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1、X x 国 际 酒 店管家部培训手册目 录分六大部分培训课程1第一部份。 管家部综合知识2第二部份。 管家部各岗位工作说明3第三部份。 客房方面知识4第四部份。 公共区域知识5第五部份。 洗衣房方面知识6第六部份。 实际操作及机器讲解 管家部综合知识（包含酒店及管家部的知识）从1-30页 各工作岗位说明：从31-55页 客房方面知识：从56-80页 公共区域方面知识：从81-100页 洗衣房方面知识：从101-120页 第六部分为实际操作训练及讲解。长安国际酒店管家部培训手册Rooms Division-Housekeeping Training Manual分部门 ：管家部 培训课题：思想教
2、育题目编号：HK-TM-001 培训课时：45分钟授课人 ：行政管家 页数 ：1宗旨：让员工了解酒店的规定及思想品德内容：一 思想品德二团结三合作四服从五纪律长安国际酒店管家部培训手册Rooms Division-Housekeeping Training Manual分部门 ：管家部 培训课题：酒店说明、本酒店简况、管家部说明题目编号：HK-TM-003 培训课时：45分钟授课人 ：行政管家 页数 ：1宗旨：让员工了解酒店及管家部的含义内容：一何谓酒店？酒店就是由有形的建筑与无形的服务组成为旅游及商务者提供衣、食、住、行、娱乐、及商务等的综合场所。（简称为酒店）酒店的意识是体现酒店以“顾客第
3、一”为原则提供现代物质文明与精神文明享受的一种服务观点，也就是提供适合与满足顾客需要的自觉性、主动性、创造性的一种体现。人们在酒店管理活动通过酒店的管理、实践形成酒店意识，酒店意识是对酒店管理活动整体而言，它包含着许多方面，如酒店里的一切管理意识、客人意识、安全意识等，酒店的一切管理活动，服务活动都要受酒店的指导和支配。二简单介绍本酒店的情况1 酒店楼高20层，酒店占地面积约7千多平方米，酒店区域占地面积约5万多平方米。2 酒店有主要服务设施：商务楼层、中餐厅、西餐厅、日本餐厅、潮菜餐厅、宴会厅、KTV、桑拿、健康中心等。3 各部门的分部：西餐厅在2、3楼；日本料理在1、2楼；潮洲在1、2楼；
4、中餐厅在3楼、宴会在3、楼；桑拿1、2楼；KTV在2、3、4楼；健康中心在4楼。4 酒店有客房394间，总床位451张。房间总类有11种：1豪华客房（大床） XD = 220间 XD = Deluxe Double Bed Room2豪华客房（双床） ET = 40间 ET = Deluxe Twin Beds Room3行政楼层客房（大床） CD = 35间 CD = Executive Club Double Bed Room4行政楼层客房（双床） CT = 8间 CT = Executive Club Twin Beds Room5小套房 JD = 20间 JD = Junior Sui
5、te 6小套房（带厨房） JDK = 2间 JDK = Junior Suite With Kitchen 7商务套房 ED = 13间 ED = Executive Suite 8商务套房（带厨房） EDK = 5间 EDK = Executive Suite With Kitchen9长住公寓房 LD = 44间房 LD = Apartment10复式套房 DD = 5间 （复式套房二个卧室包含小厨房） DD = Deluxe Suite (With 2 bed rooms ) 11总统套房 PD = 2间 （复式套房三个卧室包含小厨房） PD = Presidential Suite (
6、With 3 bed rooms) 12双人房48间，单人房含套房346间）13标准房间面积45平方米含卫生间，实际使用面积约42平方米。14总统套房设在19F，是复式房，共2间。1518F、19F为长住房楼层房间，共54间房。1616F、17F为行政楼层房间，共50间。1713F、15F为不吸烟楼层。18残疾人房间一间暂定在5F房号未定。19酒店楼层、房号没有“4”。20酒店主楼有客用电梯5部，员工电梯2部；附楼有客用电梯2部。21每层楼的09#、21#、22#、23# 房双人房。225F-17F的23# 与25# 为连通房；单人房双人房连通，共12套。三何谓管家部？ 管家部就是管理酒店所有
7、客房的服务事宜，负责客房和酒店公共区域的清洁卫生及酒店所有布草用品，员工制服及住客衣物洗烫等的工作部门。（简称为管家部）四管家部的目标及重要性1 管家部是酒店内专负责客房之部门，也可以说是最繁忙与最重要的部门，因为酒店最主要的产品是“客房”。为确保客房的清洁、舒适及安全就要时刻保持高水平的服务，让客人有礼貌并满足客人的要求，使客人满意，去而复返及向亲戚、朋友商界人士介绍，保持良好的口碑，无形中便成为最直接及最有效的免费宣传，从而得到更多的顾客光临，此乃是客房部的最大目标。2 管家部的重要性，除上述的重点外，还需加上房务管理上所耗大量人力，物力和成本管理，客房部分有不同的员工于全日二十四小时工作
8、，需要雇用大量员工，其薪酬的支出相当巨大，加上客房物料及清洁用品的消耗，其成本计算是酒店内重要的支出，故能直接影响酒店收支。因此客房部应以优良的服务及人事管理推动员工上下一条心紧密联系，务求做好以最低的支出而得到最高的效益。五管家部的功能（1、清洁，2、舒适，3、吸引力，4、安全，5、友善，6、优良的服务，7、效率）1 清洁：确保酒店内每一个角落都处于最高的清洁水准，包括客房、公共区域及酒店的外观等。2 舒适：酒店内的每一个角落都要保持安静，幽雅使客人能在优美的环境下度过宁静的时间。3 吸引力：酒店设计新颖，四季花卉，服务项目齐全，务使设计及装饰均收到美观和实用的功效。4 安全： 尽量减低任何
9、会导致住客发生意外受伤之可能性，在客房楼层内由于房间服务员是最接近住客的原故，往往能提供非常有用之保安资料给有关部门而产生保安功能。5 友善： 微笑是所有酒店从业人员应具备的，客房服务员无论在任何情况下均要以友善的态度去接受及为客人解答疑难，使客人有宾至如归的感受，树立应有的友善工作态度。6 优良的服务：迅速地提供有效的服务，尽量满足客人的每一个要求。7 效率： 娴熟的服务技能是指酒店服务人员在服务中应该掌握和具备的基本技能。服务员的操作技能娴熟与否从一个侧面反应出业务素质的高低和服务质量的好坏。长安国际酒店管家部培训手册Rooms Division-Housekeeping Training
10、 Manual分部门 ：管家部 培训课题：管家部与其它部门的关系题目编号：HK-TM-005 培训课时：45分钟授课人 ：行政管家 页数 ：1宗旨：让员工了解管家部与其它部门合作关系内容：五管家部与其它部门的关系在酒店中管家部的工作不是孤立的客房服务工作是整个酒店对客房服务中的重要组成部分，一方面管家部利用自身的优势为其它部门提供服务，做好配合工作，另一方面它的工作也需要其它部门的配合、帮助和攴持，所以客房部与其它部门之间应保持良好的沟通渠道紧密的配合与合作关系。1 与前厅部的关系（1） 需及时提供最新的房间状况信息。（2） 以最短的时间整理好退房以备出租。（3） 提供及掌握一切有关住客的特殊
11、要求的资料以便做好针对服务。（4） 根据前厅部的资料安排有关客房的维修和定期清洁计划。（5） 协助行李生开门收、送行李。（6） 前厅部需提供房间入住情况到达时间、迁出时间及房号。2 与餐饮部的关系（1） 客房部负责所有餐厅的地面清洁、外窗清洁及棉织品的洗涤和控制流量。（2） 协助餐饮部收集餐具及餐车。3 与工程部的关系（1） 配合工程部对客房设备、设施进行定期的维护和保养，并提供客情预报以便工程部对客房进行大维修（2） 需工程部配合对本部机器设备和清洁工具的维修。4 与财务部的关系（1） 账单的核对及薪水的支付。（2） 配合做好客房部各类用品的盘点与补充。（3） 制定好房务预算。（4） 监督房
12、务的成本支出和费用。5 与采购部的关系（1） 客房部所有物品的采购。（2） 勿求以最低的价格买到最好的商品。6 与保安部的关系（1） 协助保安部提供资料以防闲杂人员进入客房区域。（2） 做好防火防盗等安全工作。（3） 遇火警应参与疏散的工作。（4） 提供客人及员工的不正当行为。7 与销售部的关系（1） 客房部协助销售部在客房内放置广告宣传卡，以利宣传和推销酒店的各种服务和设施。（2） 销售部也应利用各种机会与场合宣传客房的设施和服务。8 与人事部的关系（1） 寻求适当的人力资源。（2） 提供完善的员工福利。（3） 协助培训员工。长安国际酒店管家部培训手册Rooms Division-Housekeeping Training Manual分部门 ：管家部 培训课题：管家部办公室的功能及宗旨题目编号：HK-TM-006 培训课时：45分钟授课人 ：行政管家 页数 ：1宗旨：让员工了解管家部办公室的运作内容：六管家部办公室的功能1 是与其它部门或员工的联络中心2 所有管家部的领班、服务员、清洁员都要到办公室领取及交还钥匙。3 所有管家部人员都要到办公室签到上、下班。4 办公室记录一切的电话记录。5 所有的工程维修单都要经过办
