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1、治疗室服务规范1、 您好，叫什么名字？请把治疗单和交费凭据给我，谢谢。 2、 我叫，现在给您做治疗，请您配合。 3、 请保管好您的贵重物品。 4、 请这边换拖鞋，待会儿帮您做治疗，请您脱鞋上床躺下，做治疗时有不舒服的请立即告诉我。 5、 治疗时可能会出现感觉，请不要紧张，这是正常现象。 6、 请上床后脱下一侧裤子，两腿分开，放松不要紧张，不会痛的，如感觉不适作深呼吸，很快就行了，请配合。 7、 请上床，请将裤子退至大腿侧卧。灌肠后可能会有便意，可作深呼吸，请尽量忍耐，有利于药液的吸收。8、 您的治疗效果很明显，今天比昨天好多了。 9、 您的治疗效果非常好，请继续坚持，很快就能治愈的，请您明天按
2、时来。 10、 您今天的治疗结束了，慢走。 11、 您的治疗结束了，您到医生那里去，看是否需要来复查。手术室服务用语规范1、您好，请把手术通知单给我，谢谢。2、您叫什么名字？马上就要给您做手术了，请躺（坐）好，不要太紧张，有什么不舒服的，随时告诉我好吗？3、您的手术做完了，谢谢合作。4、您手术切除的 XXX 需要做病理检查，X 天后请到门诊 X 楼病理科取报告单。5、X 天后，请到 X 楼门诊换药室换药。您走好。6、手术室护士对病人应态度和蔼，语言亲切，关心体贴病人，多说鼓励的语言：“您不用紧张，我会一直陪着您。 ”“您抓住我的手，有什么不舒服就请告诉我。 ”“我们的医生都相当负责，您的手术会
3、很顺利的，请您不必担心!” “您的亲人都在外面候着，他们都在为您祝福，希望您能勇敢些。 ”7、对病人家属应经常告知手术进展情况， “请您不要离开，我们将随时告诉您手术的进展情况。 ”“手术正在进行，一切顺利，请您不必担心 。 ”术后到病房访视时：“XXX(全名) 您好，我是手术室 XX，您现在感觉怎么样？”您对我（手术室）的工作有什么意见或建议吗？” “请您讲一讲在手术室的感受，便于我改进工作。门诊医生服务规范1、接诊时，问诊语言通俗易懂，态度和蔼耐心。2、查体时应协助顾客摆好体位，动作轻柔，尽量减少顾客痛苦。检查完毕帮助顾客整理好衣服、下床。3、开具处方时向顾客讲明原因和必要性，并详细告知药
4、物用法、用量和检查的注意事项，并给予相关的健康教育和预防指导，有不宜向顾客告知的情况须向家属讲明。4、开具检查单时，须向顾客详细说明所做检查科室坐在的楼层、位置，以便顾客顺利达到该检查科室。5、进行检查时，注意保护顾客身体隐私。门诊医师服务规范用语1、您好，请坐！2、请您慢慢讲，别着急。3、问诊过程中：初诊-“您好，您是第一次来就诊，请问您哪不舒服”。复诊-您好，原来用药的疗效如何（对治疗的解释）。4、请您过来到这边诊疗床上来躺好，我帮您检查一下，别紧张。5、病人离开时“请您按时服药，药服完后来复诊，请慢走。”6、需要做理化检查时“您的病要做某种检查确诊（观察近期用药效果）。”7、需住院治疗时
5、“您的病需要住院系统治疗，您是否愿意？”医助接待流程1、坐姿候客：上体自然挺直，双膝自然并拢，双腿正放或侧放，双腿并拢或交叠，坐满椅子的三分之二，脊背轻靠椅背，将腕至肘部的 2/3 处搭在接诊台边沿（主次分明，主诊医生左手侧就坐），双手自然交握。两眼视线注视顾客来的方向。2.迎接： 导诊带领顾客进诊室医助起身迎接顾客（暂停手头所有工作），主动问候“您好，您请坐”，对导诊点头微笑致意“你好”，双手接过门诊病历本和挂号小票核对顾客信息（姓名和年龄），双手将病历本递与本科室主诊医生，挂号小票收好。3、主动介绍：对于初诊顾客，医助要在第一时间主动报名服务并向顾客介绍诊室医生。加深顾客对医生的第一印象，
6、消除顾客的紧张感与陌生。“XXX 小姐，这位是我们的 XXX 主任，你有什么问题，X 主任会帮您解决的。”同时配合手势。4、主动帮助协助查体：检查前：主动征询顾客同意，协助搀扶客人上检查床，指导顾客做好检查准备（充分暴露检查部位），并适当安抚顾客的紧张情绪。检查中：为保护顾客隐私，医生检查顾客时可暂时回避，医生召唤时，迅速上前协助。检查后：主动征询顾客同意，主动搀扶客人起身下检查床，“X 小姐，您看需要我扶您起来吗？您慢点“，指引顾客回接待台前就坐休息，等候主诊医生下一步处理。4、协助开单：医生接诊时须认真倾听，跟医生保持高度一致，迅速配合医生开好检查申请单/医嘱单/治疗单/输液单/处置交费单
7、/门诊手术知情同意书/处方签，将各种单据整齐叠放后，双手递送至主诊医生前桌面，请主诊医生核对后签名“X 老师/主任，您看一下要是没有问题请您签一下名”，必要时迅速打开笔帽，配合标准递笔手势，笔尖不可指向人。5、陪同引导初诊顾客交费、化验、取药、输液、理疗，门诊手术和办理住院手续等。全程陪同引导初、复诊顾客交费：“X 小姐/女士,我先带您交费，再带您化验检查，这边请”，配合手势指引。6、缓(解释沟通)：陪同引导过程中，及时做好自我介绍“X 小姐，我是 X 医生的助手，我叫 XXX，您可以叫我小 X，您有什么疑问都可以找我“。适时向顾客介绍专家的情况和医院的治疗技术优势。带客户交费，途中为客户解释
8、检查项目及检查目的，以便客户无质疑交费，如顾客问“专家给我开这么多化验单有什么作用 难道都需要检查吗？”医助须知道所开化验单的大概费用，须从专家所开化验单的必要性和重要性方面回答，。带顾客交费时，如发生顾客觉得检查费、药费、治疗费太贵而不愿交费时，劝说工作不得在收费台前及门口人多的地方进行，应立刻带顾客离开收费处到无人或僻静的地方劝说，或带回诊室。从而让出位置让其它客人交费，以免其他客人受影响，避免顾客流失。（交费工作，治疗方案最好在诊室内说定，当医生有空时，最好带回诊室由主诊医生处理）。话术：如果您对费用有疑问，我们回诊室请 X 主任为您处理，您看这样行吗？”门诊部导诊导诊台岗“五个主动”服
9、务：主动迎送：访客从门外朝前台走来，在距离导诊台 2 米处，导医应从导诊台走出，主动上前迎接，面带微笑向来访者行 15鞠躬，主动问候“您好！早上好/上午好/ 中午好/下午好（问候具有时效性） 。送别：来访者离开时，行 30鞠躬，微笑示意“请慢走！”目送对方离开。如遇顾客行动不便，主动上前搀扶，送顾客出门等。 （忙时或正在接待访客可省）主动询问：通过询问识别分流访客，标准话术“小姐/女士，请问有什么可以帮到您？”区分探子、相关检查人员、住院客人家属、媒体人员、应聘人员、推销人员、医托、投诉顾客以及就诊客户。主动服务：引导顾客挂号、交费刷卡；巡视、维护收费前台、体检客服前台、挂号前台正常工作秩序。
10、主动帮助：对行动不便顾客主动提供帮助（提供轮椅、主动上前搀扶，送顾客上下电梯等） ，对危急顾客应及时协助医护人员送上电梯送抢救室处理；对于有疑问及情绪激动顾客做好解释及安抚工作，情况严重者及时通知相关部门领导。主动关怀：沙发休息区服务时的客户关怀，送上一杯温水（非空腹候检顾客） 、一份糖果（非空腹候检顾客） 、一份宣传资料。1、候客：导医站在导诊台内侧站立候客，双脚并拢，两手相握，自然垂于腹前，两眼视线注视顾客来的方向。2、迎：访客从门外朝前台走来，主动问候“您好！早上好/上午好/ 中午好/下午好（问候具有时效性） 。3、分：问候确认 询问两个问题，第一个问题：“小姐/阿姨，请问有什么可以帮到
11、您？”4、引：“好的，X 小姐/女士，请跟我来，您先挂号登记一下，这边请。 ” 配合手势、眼神。手势标准：上身稍前倾 15，手指自然并拢，掌心斜向外侧。关节伸直，手与前臂形成一条直线，以肘关节为轴，小臂与胳膊成 100，手掌指向目标。 视线随手前移后再回望客人。引领：在陪同引导客户时，导医居于右前方约一米左右的位置，侧身行进，三步一回头 ，时时关注顾客是否跟上。5、交接：引导顾客到挂号前台，导医对挂号客服微笑致意：“你好，请帮这位小姐/女士挂个号好吗？谢谢！” 导医以手势指向顾客，配合目光引导。挂号客服：“好的，请稍等” ，分别向导医和顾客点头微笑致意。导医向客人点头目光致意离开，完成交接之后
12、，巡视前台所有台席前秩序井然，物品摆放整齐（签字笔等）后即刻回到自己岗位，反之则协助前台客服整理桌面物品。等候下一位客人的光临或离开。忙时：挂号前台客服正在接待上一位客人时，请客户稍等“*小姐/阿姨到这边您稍等一下好吗？”手势示意客户排队等候。待挂号客服点头目光示意后，引导顾客上前挂号“你好，请帮这位小姐/阿姨挂一个号好吗？谢谢！ ”交接到位后、巡视前台工作区完毕方可返回。6、缓 （现场应对）：协助前台客服（收费、体检）进行排队管理，标准话术：“请您排一下队好吗？谢谢您的支持！/对不起，今天客人比较多，请您再耐心等候一下好吗？谢谢您的支持！”当收费前台等候客人超过 2 人时，导医应及时协助引导客人乘电梯上下楼到另一收费窗口交费，减少客户等候时间。7、问：话术“您好，为了节约时间我陪两位到楼上/楼下交费可以吗？” ；客人同意后，导医“两位这边请” ，配合“请”的手势，同时眼睛引导客人向目标望去。手势标准：上身稍前倾 15，手指自然并拢，掌心斜向外侧。关节伸直，手与前臂形成一条直线，以肘关节为轴，小臂与胳膊成 100，手掌指向目标。 视线随手前移后再回望客人。引领：在陪同引导客户时，导医居于右前方约一米左右的位置，侧身行进，三步一回头 ，时时关注顾客是否跟上。
