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1、你的礼仪值百万,广平销售宝典,写在培训前的话,礼仪是基于意识的改变而形成的，没有服务意识的心态，谈不成礼仪! A麦当劳的黄金准则为“顾客至上，顾客永远第一”，虽然他卖汉堡，但是他成功了。 B奔驰-戴克服务理念是：全心全意对朋友的Friend品牌，所以其成为顶级的奢华品牌。 C奥迪成功于其：“以用户满意度为中心”的服务理念。 D “CS NO.1”理念（Customer Satisfaction NO.1顾客满意度第一,丰田卖的是服务。 E IBM成为世界500强的前十强企业中“三条信念”中的其中一条就是：尊重客户的信念。 他们的响亮口号是“IBM就是服务”。他们采取两项措施，以保证优质服务：一
2、是选择、培养优秀推销员。二.是选择、培养为客户服务的“客户工程师”。F 服务至上、追求卓越是肯德基企业文化 G 海尔售后服务理念-用户永远是对的。所以他即将挤入世界五百强企业。 H 北京链家企业服务理念：我承诺，我做到 ,所以他们做到了，占领市场的近40%。2009年服务佣金过18亿，10年过20亿，11年逆市拓展，12年要拓展几个城市。 以上企业及众多的优秀企业成为强者的重要原因之一都是拥有服务至上的理念！而让每个员工都具备这种理念都是必须从心开始做起。,写在培训前的话,礼仪可有可无，无则 礼仪的改变不是一朝一夕之力，它需要的是长期坚持！ 生活中我们常常有这样的感觉：改变长期的习惯不是件容易
3、的事，甚至是件痛苦的事！ 可是，如果不改变，永远都不会养成好的习惯！开始培养好的习惯永远不要觉得晚！ 但有句老话：习惯成自然！ 还有的是：先做人，后做事。,是人们在社会活动中所形成的行为规范与准则。 “礼者，敬人也。”孔子 “礼”所规范的师一个人对待自己、对待别人、对待社会的基本态度 店面服务礼仪的“四项基本原则” 原则1：三A原则。即接受对方、重视对方、赞美对方 原则2：首轮效应。由第一印象、心理定式、制约因素等决定 原则3：末轮效应。自始至终如一 原则4：零干扰度。宽松、亲切、安全、舒畅、自由的环境,什么是礼仪,礼出于俗，俗化为礼,缺乏礼仪的失败结局：,缺乏适当 的礼仪,无法很好 地沟通,
4、不能深 入话题,关系建 立失败,魅力从何而来？,一个风度翩翩的人给你的印象肯定胜过一个邋遢、无礼的人！ 良好的第一印象： 美国的心理学家研究理论表明给人的第一印象： 55%来自于视觉 38%来自于听觉 7%来自于表达能力 这一研究称之为总印象理论,您不可能有第二次机会来重建您的第一印象。 -卡耐基,1.外表得体 第一印象是非常重要的，一定要注意保持一种良好的第一印象，因为你不可能再有第二次机会了。顾客对你的第一印象是依据外表你的眼神、面部表情等等。你可以认为外表就是一种表面语言，正如声音所表达的一样。,仪表举止总要求,2.习惯良好 作为服务行业的置业顾问，你应不停地与顾客进行交流，哪怕无话可说
5、时，微笑一下、耸肩或皱皱眉头。惬意而自然地微笑是你的外表中不可缺少的重要组成部分，这会拉近你与顾客的情感距离，而且立竿见影。良好的举止对于留下积极的印象也是至关重要的。要知道，顾客是通过观察你的外部表情和举止神态来观察你的内心思想的。 一定要避免作出有损你的形象的举止，比如不要嘴里叼着香烟、烟斗等待客人进入商场；比如，当客户面前掏鼻子等等。那么你会给他留下一个极其讨厌的形象，再想挽回就很难了。,3.声音悦耳 在向顾客问候时，他将听到你的声音。悦耳的讲话声音和全神贯注的谈话会增加你的成功率，而嘶哑的声音和懈怠无力的谈话则会成为败笔。毕竟，声音是交流中的重要内容，而如果是在电话销售中，声音将是至关
6、重要的，因为客户看不到你，将只凭声音而推断你这个人及你的信誉。你与客户交谈的声音应该温暖而友好，要牢记，声音低一些要比大嗓门更显得温和有礼，而且，改变声音并不容易，但放小音量却十分简单。你要在语气、语调、语言流畅上多下功夫。这里我们提供一个简便易行的办法，使你的声音更加吸引人：不要说话过快或过慢；语气语调不要一成不变；不要过于高声或过于轻柔。同时，说话时情绪饱满也是很重要的。假如你自己说话时都显得没有热情，客户又怎能动心?,4. 举止文明 许多人都有一些令他人颇为不悦的小习惯。你会想到你的一些熟人或朋友，他们有些举动令你烦躁不已。例如，在桌子上敲击自己的手指，不断地动动眼镜，或者玩弄自己衣袋中
7、的硬币，都是一些不良习惯，会使客户不舒服。如果你做得过分，客户会忍无可忍而中止与你洽谈。作为一名服务行业的置业顾问，一定要注意自己的举止。可以向家人、朋友、同事征询意见，如果自己确有不当举动，应及时地纠正。,5. 讲礼仪让别人快乐，你才能快乐 现在，人们在交往中越来越注重礼貌和礼仪了。尽管单凭礼仪风度绝对不会给你带来销售成功，然而如果做得不够，其破坏作用则相当明显。但谈话中和行为中的礼节会使你在顾客眼中形象大为提高。这里向大家推出一些事项，即应该做什么和不能做什么：千万不要紧跟闲逛的顾客；千万不要过于唠叨；对于顾客的惠顾和购买行为，要再三致谢，诸如亲切的问候和牢记客户生日之类的小事其实并不耗费
8、你什么，但却可以使你收到丰厚的回报。商品销售中的很大一部分是取悦于对方，而这是以其最初交往时的礼仪为基础的。,礼仪是衡量个人是否受到良好教育的标准，它绝对不是只做做表面工作就可交差的，而必须发自内心，出于自然。进入市场经济以来，各行各业竞争压力都很大，面对竞争，各个服务行业的服务员须要有令人满意且周道的待客之道，才能吸引顾客。所以顾客的礼仪是营业员的一门必修课。 研究发现：凡是到过日本旅游，接受过日本营业员服务的人们，一定会有深刻的印象。因为日本的营业员都以非常礼貌的态度用心地接待每一位顾客，甚至在客人买不到理想商品时，营业员会一路道歉送客人到大门口。 研究结果表明：优秀的营业员能当客人一踏入
9、门，就要将他视为最难得、最重要的人物，从他进门的第一步起，要设法使他变成商店的常客。所以待客礼仪十分重要。换我们地产经纪服务行业，我们能做到吗？,商业礼仪的三要素,1. 机智 “ 机智”代表“愉快”。在商业行为上是指使人感到愉快之意。在待人接物时尽量欣赏、赞美别人的优点，在如此愉快的环境中，生意自然会好了。“机智”代表“灵感”。在商业活动中往往会接触到形形色色的人，在谈话中、接待及服务时，如果不机灵、不懂得察言观色的话，时常会得罪人。“机智”代表“迅速”。经济社会中追求效率，所以迅速也是礼貌的重要表现。现代商场制胜原则有二：“说话抓重点，行动快而敏捷。”否则，不仅会在商场上坐失良机，还可能失去
10、成功的良好机会。,2.时间选择 在这里的意义是时间、场合和角色扮演。在工作场合中应依据地点、身份的需要讲适当的话，做合适的举止应对进退。多思考顾客说话的内容，以掌握合适的表达时机，如不到要我们发表意见的时候就不要抢着表现，也不宜抢在店长之前和贵宾交换名片，这些都是不合乎礼节的行为。,3. 宽恕 在这里指宽恕、包容别人修养。事实上，礼仪守则之中最难做到的就是这一项。想要做得好，就必须将注意力放在别人身上。也就是说，如果你常常设身处地地为别人着想，记住“将心比心”四个字，多想别人的优点，自然就会有比较好的服务心情，另外还有一句名言：“挑问题的客人，才是好客人。”客人愈挑剔，我们也要愈加倍付出耐心，
11、一项项为之解答，并设法改正自己的缺点。如此，因我们的宽容与容忍会更加增进买卖双方彼此的信赖，也更能提高商业活动的品质。,五、配合礼仪107,目录,contents,一、仪 容 18,二、仪 态 43（微笑63）,三、见面礼节81（名片89语言规范94赞美）,四、电话礼仪99（借钥匙103）,仪 容 展示整体形象,仪表礼仪需要讲究整洁大方，自然协调。面对不同的场合、不同对象，在仪表礼仪上需要有不同的变化。以下讲解内容是针对一般情况下的仪表礼仪。,服饰对于店员的作用正如产品的包装一样，良好的感觉和品位是销售中成功着装的关键。服装应该与销售环境相适合。 一项研究表明，顾客更青睐那些穿着得体的店员，而
12、另一项研究表明，身着商务制服和系领带的店员所创造的业绩要比身着便装、不拘小节的店员高大约60%。现在想一想，你的着装看来怎样呢?或许添置衣服要花一些钱，但它就像一项高明的投资一样，迟早要为你带来丰厚的回报。 这些店员以良好得体的外表给客户留下了深刻的印象，在其后的业绩增长中我们可以看到，客户的第一印象非常关键。,女士仪容、仪表,女性的仪容 皮肤的保养 日常皮肤的保养 洁肤 爽肤 嫩肤 润肤 化妆品的使用 化妆品使用程序 粉底液 眼影 睫毛膏 胭脂 口红 散粉 香品 （切忌浓装艳摸） 头发的呵护 选择适合自己脸形的发型,日常着装“五忌”,【女士】 上 装 以纯色、条纹、精致方格衬衫为主 颜色以白
13、色系列、黑色、灰色、咖啡色、粉红以及粉蓝色为准 要求为有领衬衣，可为尖领、立领、小翻圆领，短袖，长袖，中袖，袖口标准为不露腋（半袖不可） 款式为简单利落为主，避免过多烦琐的花边和配饰 衬衫的布料忌为T恤面料，或与T恤弹性面料混合的面料,裙装： 穿着黑色修身的直筒裙、斜裁窄身及膝裙。裙摆(及开叉)都不应高过膝盖2公分，裙摆也不宜过长显得累赘，款式忌娃娃裙、泡泡裙,裤 装： 以修身合体的黑色西裤为准,鞋子： 材质为皮革类的皮鞋，不要穿布鞋、运动鞋、休闲鞋、凉鞋、或无后跟绑带的拖鞋、超过7公分的高跟鞋。 颜色以中性颜色为主，如黑色、灰色和灰褐色、咖啡色、米色 款式以简单大方简洁为主，避免过于花哨,女
14、士小贴示： 长度适宜、穿着到位、考虑场合、协调装饰、兼顾举止 形象修饰：注意自己的装容、发型、指甲等小细节的修饰。,服饰只要大方得体，给人舒服的感觉，客人就会愿意见到你！,职业男士着装:西服分类,两件套装 三件套装 运动夹克 休闲便装,男士仪容仪表,头发：不要长过耳鬓，干净整齐； 唇部：注意胡须的干净整齐，嘴唇不要有裂纹，适当抹些无色唇膏； 手指甲：清爽干净； 皮肤； 香品使用。,职业男士着装,领带,衬衫,裤子,鞋子,西服,皮带,袜子,西装怎样选？ 1、西装的颜色、款式和质地与身份、场合的搭配 2、合体,1、西装的颜色、款式、质地和身份场合的搭配 三一定律 “三色”原则 1）黑色属礼服类颜色，
15、最沉稳。黑色西装适合的场合，一是隆重的庆典场合，二是婚礼和丧礼场合。 2）深蓝色 （推荐颜色） 3）深灰色 4）避免浅色西装。浅颜色给人轻浮的感觉，不适合正式场合，但是可以在休闲场合穿。,西装的穿法 拆除商标 熨烫平整 扣好钮扣 不卷不挽 慎穿毛衫 巧配内衣 腰间无物 少装东西,【男士】 上 装： 以着衬衣为准，衬衣要干净、整齐，尽量不要穿带有明花、明格的衬衣，可为长袖或者短袖衬衣； 穿着长袖衬衣时不得将袖口挽起； 浅颜色衬衣不要太薄； 袖口、领口要干净、平整； 袖口要系好； 领角有扣的衬衫即使不打领带也要扣上； 不打领带时，衬衣第一个扣子要解开； 不要穿太旧、起泡或起球的衬衣。,裤 子：须着
16、深色西裤 鞋 子：须着深色袜子、黑色皮鞋,扣子系法 1）常见的西装，是双排扣，或者是单排扣，以两粒到三粒为主，为最多 2）西装扣子可以不系，特别是一种单排款的西装可以不系（特别宽松的场合说，表达自己的潇洒和自如的时候，完全可以不系） 3）如果要系的时候，应该是怎么样系？ 两粒扣的西装，只系上面一粒，下面一粒不要系；三粒扣的西装要么就系住中间的一粒，要么系住上面的两粒扣子。 4）各种款式的西装，最基本的原则就是下面的一个扣子永远是不系的，包括双排扣的西装。,衬衫的搭配品位 在一个男人的一个身上，只能允许有这种三种色系，衬衫的选择是以白色和纯棉的衬衫最为正式。 白色的衬衫是最安全的，也是最为国际上所公认的，最为正统的，最为正式的衬衫的颜色。,领带可以提升男士阳刚、自信的形象 要改变一套西装给人的整体观感，最简单的方式就是改变领带的款式,领带的搭配原则 1）领带的质地一定要优良 2）领带的颜色一定要比衬衫的颜色深 3）领带的长度，到达皮带
