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沟通,夏浩根 制作,定义,人与人之间通语言和文字、符号及其他表达方法进行信息传递和交换的过程。,特点,传递不仅是语言文字，还包括动作行为，以及思想、观点、态度以及其他各种信息。 目的在于增进彼此的了解，增进群体和谐。 沟通方式：对话，书信，肢体语言等 传播途径：信息、感情、思想 管理格言：沟通是酒店管理中解决矛盾和问题的重要途径。,沟通在组织中的作用,了解人员情况 提高管理效能 有助于员工参与管理 有利于上下级管理人员一般员工的理解,沟通的目的&原则,【目的】 传递信息 被理解 被接受 得到答复性的行动,【原则】 简单 清楚 直接 准确,漏斗定律,致命过失,傲慢无礼 发号施令 回避,无效的沟通的后果,信誉损失 失去热情、效率低 降低自尊、自信、沮丧和敌对 士气低落、失去团队精神 高流失率、矿工 总结 有效沟通非常重要,沟通的理想境界,不批评、不责备、不抱怨 引发别人的渴望 保持愉快的心情 倾听别人 让别人觉得重要 主动用爱心关怀别人 真诚赞美别人 说别人感兴趣的话,IQ 智力 EQ 情商 AQ 能力（逆境商数）,
