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1、揭秘人的情绪和情感,任务一,CONTENTS,民航旅客的情绪情感分析,任务二,透视民航服务人员的情绪情感,任务三,民航服务中情绪情感的应用,任务三,情绪和情感的含义 情绪和情感的区别与联系 情绪和情感的特点与内容 情绪和情感的两极性 情绪和情感的作用,问题4-1：,情绪有哪些特点？,问题4-2：,情绪和情感对人有哪些影响？,一、情绪和情感的含义,情绪和情感是人对客观世界的一种特殊的反映形式，是人对客观事物是否符合自己需要的态度的体验。,（一）,情绪和情感的区别,二、情绪和情感的区别与联系,01,情绪的生理性，情感的社会性,02,情绪出现早，情感出现晚,03,情绪不稳定，情感较为稳定,04,情绪
2、表现外显，情感表现内在,（二）,情绪和情感的联系,二、情绪和情感的区别与联系,情感是在情绪的基础上发展建立起来的，情感通过情绪表达。,情感的深度决定着情绪表现的强度，情感的性质决定了在一定情境下情绪表现的形式。,情绪发生过程中往往深含着情感因素。,（一）,情绪的特点、内容、状态与表现形式,三、情绪和情感的特点与内容,1,情绪的特点,2,情绪的内容,快乐 愤怒 悲哀 恐惧 喜爱,不稳定性 情绪性,三、情绪和情感的特点与内容,3,情绪的特点,4,情绪的内容,面部表情 体态表情 言语表情,心境 激情 热情,三、情绪和情感的特点与内容,（二）,情感的特点和内容,稳定性,深刻性,内隐形,阶段性,1情感的
3、特点,三、情绪和情感的特点与内容,2情感的内容,道德感,理智感,美感,情感的内容,四、情绪和情感的两极性,情绪和情感的肯定性、否定性,情绪和情感的积极性、消极性,情绪和情感的紧张性、轻松性,情绪和情感的激动与平静,情绪和情感的强弱两极状态,五、情绪和情感的作用,情绪和情感对于健康的影响,乐观的心境有利于健康，而抑郁的心境则会导致心理疾患或身心病症。,01,情绪和情感对体力的影响,积极的情绪对体力有显著的增力作用；反之，消极的情绪对体力则产生阻力作用。,02,情绪和情感对认知能力的影响,愉悦的情绪对认知能力有促进作用，痛苦等消极的情绪对认知能力有阻碍作用。,03,民航旅客情绪情感的表现 民航旅客
4、的情绪情感表现分析 影响民航旅客情绪变化的因素,问题4-3：,案例中旅客罢机的心理原因是什么？,问题4-4：,旅客为什么为产生这样的心理？,一、民航旅客情绪情感的表现,（一）,服务正常时,平静,兴奋,（二）,服务不周时,一、民航旅客情绪情感的表现,引发旅客不良情绪的最主要原因是航班延误，坐飞机出差、旅行或探亲的旅客往往是为了赶时间，但在某些情况下的航班延误导致乘飞机比坐汽车还慢。 旅客此时的情绪，大致可分为以下几种表现。,激动,焦虑,怀疑,愤怒,冷静,问题4-5：,想一想由于民航服务不周旅客还可能产生哪些情绪？,（一）,语言分析,二、民航旅客的情绪情感表现分析,二、民航旅客的情绪情感表现分析,
5、（二）,表情分析,二、民航旅客的情绪情感表现分析,（三）,姿态分析,二、民航旅客的情绪情感表现分析,问题4-6：,请分析图4-1中三位旅客的情绪，说一说他们应有怎样的语言、表情和姿态。,对于民航旅客来说，影响他们情绪的环境因素主要是服务环境。民航服务环境是指整个民航服务过程中，服务氛围给旅客带来感觉上的美感和心理上的满足感，它包括了民航服务中旅客可以看到、感受到的各种硬件环境，如机场的布局，装饰装潢设计，设备设施、飞机内部的温度、色彩、灯光，乘务员的制服等。,（一）,环境因素,三、影响民航旅客情绪变化的因素,服务决定着民航企业的生存和发展，也是影响旅客情绪最重要的因素，所以要让旅客满意，整个服
6、务流程即从顾客购买机票时开始，直到下机后的后续服务都应畅通无阻，同时随着民航作业链加长，除航空公司和机场之外，还涉及票务公司和代理商银行，以及交通、住宿、餐饮、娱乐等诸多环节，因此打造优质民航服务，需要多方形成合力，如果整个民航服务环节有一处链条不能良性运转，就会影响到旅客的情绪，进而影响到整个服务流程的评价。,三、影响民航旅客情绪变化的因素,（二）,民航服务因素,（三）,空中飞行时旅客的需要,旅客自身因素,旅客的需要 旅客的认知 旅客的归因方式 团体及人际关系 旅客的身体状况,三、旅客自身因素,服务人员的情绪情感对服务的影响 民航服务人员的情绪情感要求 民航服务人员健康情绪情感的培养,问题4
7、-8：,民航服务人员为什么要控制自己的情绪？,问题4-7：,案例中空乘人员的情绪如何？,（一）,健康的情绪情感对服务的积极影响,一、服务人员的情绪情感对服务的影响,拉近与旅客的心理距离 化解旅客的不良情绪 营造良好的服务心理氛围,一、服务人员的情绪情感对服务的影响,问题4-9：,案例中空乘人员的情绪如何？产生了怎样的影响？,影响服务人员的工作效率,导致与旅客关系紧张,一、服务人员的情绪情感对服务的影响,（二）,不良的情绪情感对服务的消极影响,二、民航服务人员的情绪情感要求,民航服务人员的情绪要求,情绪是由适当的原因引起 情绪的作用时间随客观情况变化而转移 情绪相对稳定 心情保持愉快,二、民航服
8、务人员的情绪情感要求,民航服务人员的情感要求,良好的情感倾向性 稳定而持久的情感 较高的情感效能性,三、民航服务人员健康情绪情感的培养,调整自己对事情的看法,积极寻求他人的帮助,正视自己的不良情绪,学习一些情绪放松方法,养成快乐的思维方式,（一）,不良情绪的调节,三、民航服务人员健康情绪情感的培养,（二）,情感的培养,LOREM,2,1,LOREM,培养与体验高级情感,创造快乐情绪,调控旅客的不良情绪 实施情感化服务,问题4-10：,民航服务工作中，空乘人员应如何调控旅客的情绪？,一、调控旅客的不良情绪,建立良好的沟通渠道和氛围,先调整情绪后解决问题,加强处理航班延误的工作能力,调控旅客情绪情
9、感主要有以下方法。,二、实施情感化服务,（一）,情感化服务的内涵,情感化服务是一种特殊的人际交流，通过在服务中倾注情感使服务成为充满人情味儿、亲切感的服务，从而满足旅客的感情需要，提高旅客的满意度忠诚度并促进企业的文化建设。,（二）,情感化服务的实施,二、实施情感化服务,情感化服务的实施最注重的是“真诚”二字，不要对旅客敬而远之，而是倡导把旅客当朋友、当亲人、当成远道而来的贵宾，要突出感情的投入，真诚关怀旅客，善于发现旅客的需求，在细腻的深层次的服务上下功夫，给旅客意外的惊喜； 要突出“想旅客之所想，急旅客之所急”这一服务准则，时时处处给旅客提供方便，帮助旅客解决各种问题，而每一种问题的解决，又都充满了人情、友善和欢快； 定期开展情感化服务活动，如节日问候、真情回报、情感沟通等。,问题4-11：,根据你的理解，说一说情感化服务还应该包括哪些内容。,
